이름 대신 번호로 부르는 비뇨의학과 대기실의 득실

번호로 부를 때 얻는 것과 잃는 것

잃는 것도 있습니다. 이름은 사람마다 다르지만 번호는 쉽게 헷갈립니다. 번호표를 잃어버리거나 다른 사람의 번호와 바꾸어 든 사람, 자기 번호를 잊은 사람이 생기고, 그러면 엉뚱한 사람이 진료실에 들어서는 착오가 생길 수 있습니다. 번호표의 작은 글자와 화면을 따라가기 어려운 어르신은 자기 차례를 놓치기도 합니다.

그래서 번호로 부를지는 득과 실을 함께 놓고 원장이 정합니다. 번호로 부르기로 한다면 착오를 막는 장치와 어르신을 돕는 장치를 함께 정해야 번호 방식의 득이 실보다 커집니다. 어느 쪽을 정하든 진료실에 들어온 사람이 맞는 사람인지는 의사나 직원이 진료실 안에서 다시 확인합니다.

이 비교는 의원마다 결과가 다릅니다. 어르신 환자가 많은 동네의 의원과 젊은 직장인이 많은 의원은 같은 방식에서 얻고 잃는 것이 다르고, 그 차이는 의원의 기록에서 드러납니다.

부르는 방식마다 달라지는 것

아래 표는 대기실에서 부르는 방식을 네 가지로 나누어, 사생활과 착오, 어르신의 불편이 어떻게 달라지는지를 견준 예입니다.

부르는 방식을 견준 표에서 어느 한 줄도 세 칸이 모두 좋은 줄은 없습니다. 의원은 어느 칸을 가장 무겁게 여길지를 먼저 정하고, 나머지 칸의 실을 줄이는 장치를 더합니다.

접수 착오 기록에서 읽을 것

번호 방식으로 바꾸려는 의원이나 이미 바꾼 의원은 접수 착오 기록을 먼저 꺼냅니다. 기록에 착오가 언제, 어떤 모습으로 생겼는지가 남아 있다면 번호 방식이 착오를 늘렸는지 줄였는지를 가늠할 수 있습니다.

번호 방식에서 생기는 착오는 몇 가지 모습으로 나뉩니다. 함께 온 사람끼리 번호표를 바꾸어 든 착오, 번호가 불렸는데 다른 사람이 일어선 착오, 번호표를 잃어버려 접수를 다시 한 착오입니다. 착오마다 막는 장치가 달라서, 기록에는 착오의 모습을 한 낱말로 남깁니다.

어떤 착오든 진료실 안에서 이름과 생년월일을 한 번 더 확인하면 진료로 이어지기 전에 걸러집니다. 이 확인은 대기실이 아니라 진료실 문을 닫은 뒤에 해서, 번호 방식으로 얻은 사생활을 잃지 않게 합니다. 기록에 진료실 안의 확인에서 걸러진 착오도 함께 남기면, 번호 방식의 실이 실제로 얼마나 진료에 닿는지를 알 수 있습니다.

착오가 대기실에서 드러났을 때 바로잡는 말도 정합니다. 번호가 불렸는데 다른 사람이 일어섰다면, 직원은 대기실에서 이름을 불러 바로잡지 않고 두 사람을 창구로 불러 번호표를 확인합니다. 착오를 바로잡느라 이름을 크게 부르면 번호 방식으로 지키려던 것을 그 순간에 잃습니다.

가운데 글자를 가리는 방식

번호와 이름 사이에 성과 가운데 글자를 가려 부르는 방식이 있습니다. 김 아무개 님처럼 부르거나 화면에 이름의 가운데 글자를 별표로 가려 띄우는 방식입니다. 이 방식은 본인이 자기 이름을 알아듣기 쉬워 어르신의 불편이 적고, 이름 전체가 드러나지 않아 사생활도 어느 만큼 지켜집니다.

약점은 성이 같은 사람이 겹칠 때입니다. 같은 성의 사람이 대기실에 여럿 있고 끝 글자까지 같으면, 가린 이름으로는 누구를 부르는지 가를 수 없습니다. 그런 날에는 가린 이름에 번호를 함께 붙여 부르게 정해 두면 착오가 줄어듭니다.

작은 동네에서는 가린 이름만으로도 아는 사람이 누구인지 짐작할 수 있습니다. 동네 사람이 자주 마주치는 의원이라면 가린 이름보다 번호가 사생활에 더 낫고, 그 판단은 의원이 있는 동네를 아는 원장이 합니다.

어르신이 번호를 놓치지 않게

어르신 환자는 번호표를 받아도 주머니에 넣고 잊거나, 화면의 숫자를 읽지 못하거나, 부르는 소리를 듣지 못합니다. 이런 일이 겹치면 어르신은 차례가 지났는데도 앉아 있고, 한참 뒤에 창구로 와서 왜 부르지 않았느냐고 묻습니다.

번호 방식을 쓰면서 어르신을 돕는 길은 두 가지입니다. 하나는 접수할 때 어르신에게 이름으로 불러 드려도 되는지를 묻고, 원하면 그 사람만 이름으로 부르는 것입니다. 다른 하나는 차례가 가까워지면 직원이 어르신 곁으로 가서 낮은 목소리로 알려 드리는 것입니다. 어느 쪽을 쓸지는 그날 대기실의 붐빔과 직원의 여유를 함께 따져 정합니다.

번호표의 숫자는 멀리서도 읽히게 크게 찍고, 어르신에게는 번호표를 건넬 때 번호를 소리 내어 한 번 더 알려 드립니다. 번호표를 손에 쥐고 기다리시라는 한마디만으로도 주머니에 넣고 잊는 일이 줄어듭니다.

이름으로 불리기를 원하는 어르신이 있다는 것은 번호 방식의 실패가 아닙니다. 사생활을 무겁게 여기는 사람과 차례를 놓치지 않는 것을 무겁게 여기는 사람이 같은 대기실에 함께 있다는 뜻이고, 의원은 그 두 사람 모두에게 맞는 방식을 함께 운영합니다.

방식을 정하는 데 쓰는 기록

호명 방식은 한 번 정하면 오래 가서, 정하기 전에 기록으로 견줍니다. 의원의 호명 방식 운영 기록에 방식을 바꾼 날과 그 뒤의 일을 남기고, 접수 착오 기록과 플레이스 리뷰를 같은 기간으로 맞추어 읽습니다.

리뷰에서 이름이 불려 민망했다는 말이 줄고 차례를 놓쳤다는 말이 늘었다면, 번호 방식의 득과 실이 함께 드러난 것입니다. 원장은 그 두 말의 무게를 견주어 방식을 이어 갈지, 어르신을 돕는 장치를 더할지를 정합니다.

리뷰는 대기실을 거쳐 간 사람 가운데 일부만 남깁니다. 그래서 창구의 직원이 들은 말도 함께 남깁니다. 이름으로 불러 달라는 부탁을 받은 날, 번호를 몰라 창구로 다시 온 사람이 있었던 날을 운영 기록에 한 줄씩 적으면, 리뷰에 오르지 않은 목소리가 기록을 견주는 표의 셋째 칸을 채웁니다.

자동 호출 기기가 읽는 이름

요즘의 접수 기기와 자동 호출 시스템에는 음성으로 이름을 읽어 주는 기능이 들어 있는 일이 많습니다. 번호로 부르기로 정했는데 기기가 화면의 번호 옆에 이름을 띄우거나 음성으로 이름을 읽으면, 직원이 지킨 약속을 기기가 깹니다. 기기를 들일 때 이름을 읽지 않고 번호만 읽게 설정할 수 있는지, 접수 정보가 기기 업체의 서버로 넘어가는지를 확인하는 일이 병원 AI 개인정보에서 대기실이 맡는 일입니다.

음성으로 접수를 받는 기기라면 대화가 녹음되어 저장되는지, 저장된다면 얼마 동안 어디에 남는지를 업체의 설명서에서 확인합니다. 녹음에 진료를 받으러 온 까닭이 담길 수 있어서, 확인한 내용은 원장이 읽고 그 기기를 대기실에 둘지를 정합니다.

번호 호출을 알리는 말

번호로 부르는 방식을 광고에서 빈틈없이 비밀이 지켜지는 대기실이라고 쓰면, 그 말은 대기실에서 얼굴이 보이는 일까지 막는다는 약속처럼 읽혀 의료광고 금지 표현의 과장에 걸릴 수 있습니다.

광고에는 이름 대신 번호로 부른다는 사실만 쓰고, 원하는 사람은 이름으로 불릴 수 있다는 것을 함께 씁니다.

접수 프로그램 업체에 물을 것

번호 방식을 정하기로 한 의원은 이번 주에 접수 프로그램 업체에 호출 화면에서 이름의 가운데 글자를 가리는 기능과 어르신만 이름으로 부르는 예외를 넣는 기능이 있는지를 묻습니다. 두 기능이 있는지에 따라 견준 표의 어느 줄을 쓸 수 있는지가 정해져서, 업체의 답을 원장에게 건넵니다.