이비인후과 대기 시간 관리 방법

대기를 세 구간으로 재고 구간마다 맞는 방법

환자가 「오래 기다렸다」고 느끼는 시간은 한 덩어리처럼 느껴지지만, 의원 안에서는 서로 다른 까닭으로 생긴 세 구간의 합입니다. 접수 뒤 진찰실에 들어가기까지 기다리는 시간, 진찰 도중 청력검사 같은 검사를 받느라 흐름이 멈추는 시간, 진찰을 마치고 코 처치나 분무 치료를 받기까지 기다리는 시간입니다. 세 구간은 늘어나는 까닭이 달라서, 한 가지 방법으로 셋을 함께 줄이기 어렵습니다.

그래서 대기 관리는 어느 구간이 늘어났는지를 아는 데서 출발합니다. 진료 기록 프로그램에는 접수 시각, 진찰 시작과 끝 시각, 처치 시각이 남는 경우가 많아, 이 시각을 차례로 이어 읽으면 환자 한 사람의 대기가 어느 구간에서 길어졌는지 드러납니다.

구간마다 재는 법과 맞는 방법

세 구간을 기록에서 재는 법과 구간마다 맞는 방법은 아래와 같습니다.

첫째 줄의 차이에는 접수 뒤 문진표를 쓰는 시간도 들어 있습니다. 처음 온 환자가 많은 날 첫째 구간이 길게 나온다면, 진찰을 기다린 시간보다 문진표를 쓰고 확인하는 데 든 시간이 큰 경우도 있어 이를 함께 따집니다.

둘째 줄의 검사는 이비인후과에서 진찰 흐름을 멈추게 하는 일이 많은 부분입니다. 청력검사는 방음이 된 검사실에서 한 사람씩 받는 검사라, 진찰 도중 검사를 받고 결과를 들고 진찰실로 돌아오는 동안 그 뒤의 환자들도 함께 기다리게 됩니다. 검사가 든 진료와 들지 않은 진료의 시간을 따로 재면, 검사 때문에 늘어난 시간이 얼마인지 알 수 있습니다.

셋째 줄은 진찰이 끝난 뒤의 대기라 환자가 가장 아깝게 느끼는 시간입니다. 진찰을 마치고도 처치를 기다리는 환자는 「이미 진료는 끝났는데 왜 기다리나」라고 여기기 쉬워, 같은 길이의 대기라도 첫째 구간보다 불만으로 이어지기 쉽습니다.

셋째 구간을 다루는 처치 순서는 진찰을 마친 차례대로 처치실에 들이는 것을 기본으로 합니다. 다만 분무 치료처럼 기계 앞에 오래 머무는 처치와, 귀 처치처럼 짧게 끝나는 처치를 기다리는 환자가 함께 있을 때는 짧은 처치를 먼저 들여 처치실을 빨리 비우는 순서를 정합니다. 짧은 처치를 기다리던 환자는 오래 기다리지 않고 나가고, 긴 처치를 기다리는 환자의 대기는 거의 늘지 않습니다.

순서를 이렇게 정했다면 처치실 앞에 「처치에 걸리는 시간에 따라 순서가 바뀔 수 있습니다」라는 한 줄을 씁니다. 먼저 진찰을 마친 환자가 뒤에 온 환자보다 늦게 들어가는 것을 보고 차례가 밀렸다고 여기는 일을 이 한 줄이 줄입니다.

기록으로 대기를 재는 차례

대기 시간은 아래 차례로 재고 관리합니다.

1. 진료 기록 프로그램에서 최근 두 주의 접수 시각, 진찰 시작과 끝 시각, 처치 시각을 꺼냅니다.
2. 환자마다 세 구간의 시간을 셈하고, 요일과 오전·오후로 묶어 구간별로 정리합니다.
3. 늘어난 구간에 맞는 방법을 정해 두 주 동안 씁니다.
4. 두 주가 지나면 같은 방법으로 세 구간을 재어, 바꾼 구간이 줄었는지와 다른 구간이 늘지 않았는지 함께 확인합니다.

첫째 단계에서 두 주를 꺼내는 것은 요일마다 기록이 두 번씩 남아, 어느 하루의 사정으로 생긴 대기를 그 요일의 모습으로 오해하지 않기 위해서입니다. 연휴가 낀 주라면 그 주를 빼고 앞뒤 주로 채웁니다.

둘째 단계에서 요일과 오전·오후로 묶는 까닭은, 같은 의원이라도 월요일 오전과 목요일 오후의 대기는 늘어나는 구간이 다른 경우가 많기 때문입니다. 월요일 오전에는 주말 동안 증상이 생긴 환자가 접수에 몰려 첫째 구간이 길어지고, 평일 오후에는 처치를 받는 재진 환자가 많아 셋째 구간이 길어지는 식입니다.

셋째 단계의 방법은 늘어난 구간에 맞아야 합니다. 첫째 구간이 늘었는데 처치 순서를 손대면 처치실은 빨라져도 접수 뒤의 대기는 그대로입니다. 넷째 단계에서 다른 구간까지 함께 재는 것은, 예약을 늘려 첫째 구간이 줄면 진찰이 빽빽해져 셋째 구간이 길어지는 일처럼 한 구간의 변화가 다른 구간으로 옮겨 가는 일이 있기 때문입니다.

예약 비율에 따라 달라지는 대기

접수에서 진찰까지의 대기는 하루 진료 가운데 예약으로 받는 비율에 따라 달라집니다. 이비인후과는 갑자기 생긴 증상으로 당일에 오는 환자가 많아, 예약 비율을 어떻게 정하느냐가 두 환자 모두의 대기를 움직입니다.

셋째 줄이 이비인후과에서 조심할 줄입니다. 예약을 많이 열면 예약 환자의 대기는 짧아지지만, 열이 나거나 귀가 아파 당일에 온 환자는 예약 사이에 들어갈 틈이 없어 오래 기다립니다. 이비인후과는 이런 당일 환자가 많은 진료과라, 예약 비율은 시간대마다 일부만 여는 둘째 줄에서 출발해 기록을 재며 늘리고 줄입니다.

시간대마다 예약을 얼마나 열지는 둘째 단계의 정리에서 나옵니다. 첫째 구간이 길게 나온 시간대에는 예약을 줄여 당일 환자가 들어갈 틈을 넓히고, 첫째 구간이 짧은 시간대에는 예약을 조금 더 엽니다.

대기 관리에서 흔한 잘못

첫째는 하루 평균 대기만 재는 것입니다. 하루 평균이 짧게 나와도 월요일 오전의 첫째 구간이 길다면 그 시간대에 온 환자는 오래 기다린 것입니다. 대기는 요일과 오전·오후로 묶어 재야 늘어난 곳이 드러납니다.

둘째는 검사를 진찰 흐름에서 떼어 낸 뒤, 검사 결과를 들고 온 환자를 진찰 순서의 맨 끝으로 돌려보내는 것입니다. 검사를 분리한 까닭은 검사를 받는 동안 다른 환자의 진찰이 멈추지 않게 하는 것이므로, 검사를 마친 환자는 그때 진찰 중인 환자 다음에 들어가게 정합니다. 그렇지 않으면 검사를 받은 환자의 대기만 두 배로 늘어납니다.

셋째는 대기 시간을 줄였다고 「대기 없는 이비인후과」처럼 광고하는 것입니다. 대기는 날마다, 철마다 달라지므로 이런 문구는 지킬 수 없는 약속이 됩니다. 대기를 줄인 의원이라면 예약을 받는 방법과 당일 접수를 받는 시간을 안내에 쓰는 것으로 충분합니다.

대기 관리와 이어지는 안내

대기 관리의 결과는 진료과별 병원 홈페이지의 예약 안내로 이어집니다. 예약 비율을 시간대마다 일부만 열었다면, 그 시간대와 당일 접수를 받는 방법을 홈페이지와 지도 정보의 예약 안내에 사실대로 씁니다. 예약이 없는 시간대에 예약 버튼만 보이면 보호자와 환자는 그 시간에 올 수 없다고 여깁니다.

예약을 여는 시간대를 바꾼 날에는 홈페이지의 예약 안내 문장도 함께 고칩니다. 이 문장은 진료과별 병원 GEO에서 의원의 진료 정보로 쓰이는 글이기도 합니다.

네이버 예약을 쓰는 의원이라면 예약 상품의 일정도 함께 맞춥니다. 네이버 예약주문 사업자 고객센터는 스마트플레이스 업체 정보와 예약 상품 일정이 서로 연동되지 않는다고 안내하고 있어, 예약을 여는 시간대를 바꿨다면 업체 정보의 진료 시간과 별도로 예약 상품의 일정을 고칩니다.

구간에 맞춘 대기 관리

이비인후과의 대기 시간은 접수·진료·처치 시각 기록으로 세 구간을 재고, 접수에서 진찰까지는 예약 비율, 진찰 중 검사는 검사 분리, 진찰 뒤 처치까지는 처치 순서로 관리합니다. 처치 순서는 짧은 처치를 먼저 들여 처치실을 빨리 비우는 기준을 정하고, 그 기준을 처치실 앞에 한 줄로 알립니다.