처치 회전과 검사 단계
이비인후과와 안과의 대기 시간 관리는 대기가 생기는 곳이 달라 방법도 다릅니다. 이비인후과의 대기는 진료 뒤 처치실에서 처치가 돌아가는 속도에서 생기고, 안과의 대기는 진료 전후로 이어지는 여러 검사 단계에서 생깁니다. 그래서 이비인후과는 처치실의 회전을, 안과는 검사의 순서와 단계 사이의 기다림을 관리합니다.
이비인후과의 진료는 한 건이 비교적 짧지만, 진료 뒤 많은 환자가 처치실로 이어집니다. 처치실의 기계와 의료진이 한꺼번에 받을 수 있는 환자 수가 정해져 있어, 진료실 앞이 비어 있어도 처치실 앞에 줄이 생깁니다. 환자가 느끼는 대기는 진료를 기다린 시간과 처치를 기다린 시간을 더한 것입니다.
안과는 진료 전에 시력과 안압, 굴절 검사를 먼저 하고, 진료 뒤에 동공을 넓히는 산동 검사나 망막 사진 같은 검사가 이어지는 경우가 많습니다. 산동제를 넣은 뒤에는 동공이 넓어질 때까지 기다려야 하므로, 이 기다림은 줄일 수 없는 대기입니다. 안과의 관리는 이 기다림을 다른 검사와 겹치게 써서 환자가 의원에 머무는 전체 시간을 줄이는 데 있습니다.
대기가 생기는 곳 비교
이비인후과와 안과에서 대기가 생기는 곳과, 기록에서 셀 시각은 아래와 같습니다.
| 항목 | 이비인후과 | 안과 |
|---|---|---|
| 대기가 생기는 곳 | 진료 뒤 처치실 앞 | 진료 전 검사실 앞, 산동 뒤 기다림 |
| 기록에서 셀 시각 | 접수, 진료 시작, 처치 시작, 처치 끝 | 접수, 검사 시작과 끝, 진료 시작, 진료 뒤 검사 끝 |
| 대기를 늘리는 것 | 같은 때 처치를 받는 환자 수 | 한 환자가 거치는 검사의 수와 순서 |
| 줄일 수 없는 대기 | 처치 자체에 드는 시간 | 산동제를 넣은 뒤 동공이 넓어지는 시간 |
대기가 생기는 곳이 다르므로 대기를 세는 곳도 다릅니다. 이비인후과는 처치실 앞의 대기 의자를, 안과는 검사실 앞과 산동 뒤 기다리는 곳을 함께 셉니다.
기록에서 셀 시각은 대기를 구간으로 나누기 위한 것입니다. 이비인후과는 처치 시작과 끝의 시각이, 안과는 검사마다의 시작과 끝의 시각이 있어야 어느 구간이 긴지 알 수 있습니다. 전자 차트나 접수 프로그램에 시각이 자동으로 남는 단계가 있다면 그 시각을 쓰고, 남지 않는 단계는 직원이 손으로 남기는 칸을 한 달 동안 씁니다.
대기를 늘리는 것은 이비인후과에서는 사람 수, 안과에서는 검사 수입니다. 이비인후과는 같은 시간대에 처치를 받는 환자가 몰리면 길어지고, 안과는 환자 수가 같아도 검사가 많은 환자가 몰리면 길어집니다.
줄일 수 없는 대기는 관리의 대상에서 빼고 안내의 대상으로 씁니다. 산동 뒤의 기다림은 환자에게 미리 알려야 할 시간이고, 줄이려고 서두르면 검사가 정확하지 않을 수 있습니다.
기록으로 대기 구간을 나누는 차례
두 진료과 모두 대기 관리는 아래 차례로 시작합니다.
- 접수·진료 시각 기록과 처치 기록, 검사 예약 기록에서 표의 시각을 한 달 치 모읍니다.
- 환자마다 구간별로 기다린 시간을 셉니다.
- 요일과 시간대별로 구간의 길이를 견주어 길어지는 구간을 찾습니다.
- 길어지는 구간에 맞는 관리 방법을 아래 표에서 택합니다.
첫째 단계의 기록은 의원이 이미 남기는 기록에서 모읍니다. 이비인후과는 처치 기록에 처치를 시작하고 마친 시각이 남아 있는지, 안과는 검사 기록에 검사마다의 시각이 남아 있는지를 먼저 따지고, 남지 않는다면 한 달 동안만이라도 시각을 남기도록 합니다.
둘째 단계에서 환자마다 구간을 셈하는 것은 평균만으로는 어느 단계가 막히는지 알 수 없기 때문입니다. 접수에서 귀가까지의 전체 시간이 같아도, 이비인후과는 처치 앞에서, 안과는 진료 전 검사 앞에서 기다린 것일 수 있습니다.
셋째 단계의 요일과 시간대는 두 진료과가 다르게 움직입니다. 이비인후과는 감기가 많은 철의 아침과 저녁에 처치 구간이 길어지기 쉽고, 안과는 수술 전 검사나 정밀 검사가 몰린 날에 검사 구간이 길어지기 쉽습니다. 같은 요일이라도 원장의 수술이 있는 날과 없는 날은 진료실의 흐름이 달라, 수술 일정도 기록에 남겨 견줍니다.
넷째 단계의 관리 방법은 구간마다 다릅니다. 같은 의원이라도 시간대마다 길어지는 구간이 다를 수 있어, 한 가지 방법을 하루 내내 쓰지 않습니다. 관리 방법을 쓴 뒤에는 같은 구간을 한 달 더 세어 길이가 줄었는지 견줍니다.
진료과마다의 관리 방법
길어지는 구간에 따라 이비인후과와 안과가 쓰는 관리 방법은 아래와 같습니다.
| 길어지는 구간 | 이비인후과의 관리 | 안과의 관리 |
|---|---|---|
| 진료 전 | 당일 접수가 몰리는 시간대를 기록에서 찾아 예약 칸을 줄임 | 진료 전 검사를 맡는 직원을 몰리는 시간대에 늘림 |
| 진료 뒤 | 처치가 필요한 환자를 진료실에서 처치실로 바로 알림 | 검사가 필요한 환자의 검사 순서를 진료실에서 정해 넘김 |
| 기다림이 정해진 구간 | 처치 시간이 긴 처치를 한쪽 의자에 모음 | 산동제를 넣은 뒤 그사이에 다른 검사를 함 |
| 예약 | 처치만 받는 재진 환자의 시간대를 따로 정함 | 시간이 긴 정밀 검사를 검사 예약으로 따로 받음 |
진료 전 구간에서 이비인후과는 몰리는 시간대를, 안과는 검사의 손을 관리합니다. 안과의 진료 전 검사는 여러 기계를 거치므로 검사 직원 한 사람이 늘면 여러 환자의 대기가 함께 줄어듭니다.
진료 뒤 구간은 진료실에서 다음 단계로 넘기는 방식이 대기를 정합니다. 이비인후과는 처치가 필요한지를, 안과는 어떤 검사를 어떤 순서로 할지를 진료실에서 정해 넘기면, 다음 단계의 직원이 환자를 불러 묻는 시간이 줄어듭니다.
기다림이 정해진 구간은 그 시간을 다른 일과 겹치는 것이 관리입니다. 안과에서 산동제를 넣고 동공이 넓어지는 동안 산동이 필요 없는 검사를 먼저 하면, 환자는 같은 시간 안에 두 가지를 마칩니다.
예약 구간에서 이비인후과는 처치만 받는 재진 환자를, 안과는 시간이 긴 정밀 검사를 따로 받습니다. 그날의 진료와 겹치지 않게 시간대를 정하면 당일 환자의 대기가 덜 흔들립니다.
같은 번호표와 진료실 앞만 세는 대기
첫째는 두 진료과가 같은 방식으로 번호표 순서를 그대로 안내하는 것입니다. 안과에서는 환자마다 거치는 검사가 달라 뒤에 온 환자가 먼저 진료실에 들어가는 일이 생기고, 번호표만 본 환자는 순서가 어긋났다고 받아들입니다. 안과는 접수 때 「검사에 따라 진료 순서가 번호와 다를 수 있습니다」를 함께 알립니다.
둘째는 대기 시간을 진료실 앞에서 기다린 시간만으로 세는 것입니다. 이비인후과는 처치실 앞, 안과는 검사실 앞과 산동 뒤의 기다림이 빠지면, 기록상 대기는 짧은데 환자는 오래 기다렸다고 느끼는 차이가 생깁니다. 이 차이는 관리를 잘못된 구간에 쓰게 만듭니다. 대기는 접수에서 귀가까지 구간마다 셉니다.
이비인후과·안과 대기 시간 관리 자주 묻는 질문
산동 검사를 기다리는 동안 환자는 무엇을 하나요?
동공이 넓어지는 동안에는 가까운 글씨가 흐려지므로, 휴대전화를 오래 보기보다 편히 앉아 기다리도록 안내합니다. 산동의 영향은 검사를 마친 뒤에도 몇 시간 이어지므로, 기다리는 동안 귀가 방법도 함께 묻습니다.
이비인후과에서 처치만 받으러 온 재진 환자도 진료를 기다려야 하나요?
처치를 이어 받는 재진이라도 원장이 상태를 진찰한 뒤 처치를 정하는 것이 원칙이라, 진료 없이 처치만 받는지는 원장이 정합니다. 접수 때 처치를 이어 받는 재진이라는 것을 알리면, 직원이 진료 뒤 처치실로 넘기는 순서를 미리 알 수 있습니다.
안과에서 정밀 검사를 예약하면 그날 진료도 함께 받나요?
검사 예약과 진료 예약이 같은 날인지 예약할 때 알립니다. 검사만 하는 날이면 결과는 다음 진료 때 듣는다는 것을, 같은 날이면 검사를 마친 뒤 진료를 받는다는 것을 함께 알립니다.
두 진료과가 같은 건물에 있으면 대기실을 함께 써도 되나요?
함께 쓰더라도 부르는 방식은 진료과마다 따로 합니다. 안과의 산동 뒤 환자는 밝은 창가보다 조명이 덜 밝은 쪽에서 기다리는 것이 편하므로, 함께 쓰는 대기실이라도 그 환자가 앉을 곳을 정합니다.
대기 시각 기록은 얼마 동안 모아야 하나요?
두 진료과 모두 철에 따라 대기가 달라지므로, 처음에는 한 달 치로 구간을 나누고 철이 바뀌면 같은 방법으로 한 달 치를 더 모아 견줍니다. 이비인후과는 감기가 많은 철과 적은 철을 나눠 견주는 것이 쓸모가 큽니다.
홈페이지의 진료 시간 안내
이비인후과·안과의 진료과별 병원 홈페이지에서 진료 시간을 안내할 때, 안과는 진료 종류마다 거치는 단계를 씁니다. 처음 오는 환자, 산동 검사가 있는 진료, 정밀 검사처럼 검사의 수와 산동 여부가 다른 진료는 거치는 단계도 달라, 「진료 시간」 한 줄만으로는 환자가 그날 무엇을 하게 되는지 알 수 없습니다. 산동 검사가 있는 진료라면 검사 뒤에도 몇 시간 눈부심이 이어진다는 것을 같은 꼭지에 씁니다. 이비인후과는 처치가 이어지는 진료라면 진료 뒤 처치실을 거친다는 것과 어떤 처치를 받는지를 함께 씁니다.
처치실의 회전과 검사의 순서
이비인후과의 대기는 진료 뒤 처치실의 회전에서, 안과의 대기는 진료 전후의 검사 단계에서 생깁니다. 두 진료과 모두 접수·진료·처치·검사의 시각을 기록해 구간마다 기다린 시간을 세고, 이비인후과는 처치가 몰리는 시간대와 재진 처치의 시간대를, 안과는 검사의 손과 순서, 산동 뒤의 기다림을 관리합니다.