재진 알림 문자에 쓰면 안 되는 표현

진료 사실, 효과 약속, 권유를 뺌

알림 문자가 다른 사람에게 읽히는 길

재진 알림은 환자 한 사람에게 보내지만, 문자는 그 사람만 읽는다고 할 수 없습니다. 휴대전화 잠금 화면에는 문자의 첫 줄이 그대로 뜨고, 가족이 함께 쓰는 태블릿이나 컴퓨터에 문자가 함께 오도록 연결한 사람도 있습니다. 「당뇨 정기 진료」라는 한 줄이 회의 중 책상에 놓인 휴대전화 화면에 뜨면, 환자가 알리고 싶지 않았던 병이 옆 사람에게 알려집니다. 환자는 그 뒤로 병원의 문자를 꺼리게 되고, 알림 자체를 받지 않겠다고 말하기도 합니다.

또 재진 알림은 같은 환자가 여러 번 받는 문자라, 한 번 들어간 표현이 몇 달 동안 되풀이됩니다. 처음 문구를 정할 때 빠뜨린 한 단어가 그 진료를 받는 모든 환자의 문자에 몇 번씩 실려 나가므로, 문구는 한 번 정할 때 빼야 할 말을 모두 걸러 냅니다. 한번 나간 문자는 거두어들일 수 없어, 고친 문구는 그다음 문자부터만 바뀝니다.

진료 사실이 드러나는 말을 빼는 까닭

개인정보 보호법은 건강에 관한 정보를 민감정보로 정해 따로 보호합니다. 어떤 병으로 어떤 진료를 받는지, 어떤 검사를 했는지는 이 민감정보에 해당하므로, 재진 알림처럼 다른 사람에게 보일 수 있는 길로 보낼 때는 처음부터 담지 않는 편이 안전합니다. 민감정보를 다루는 세부 기준은 개인정보보호위원회의 안내를 따릅니다.

진료 사실은 병명만으로 드러나지 않습니다. 검사 이름의 영어 약자, 약의 상품명, 「○○ 클리닉」 같은 진료 이름도 검색하면 무슨 진료인지 알 수 있습니다. 「3차 시술」처럼 회차를 쓰면 여러 번 이어지는 시술을 받는다는 사실이 드러납니다. 그래서 재진 알림에는 진료를 가리키는 말을 「진료」, 「예약」 두 낱말로만 씁니다.

효과를 약속하는 말을 빼는 까닭

「완치를 위해」, 「통증 없이」, 「확실한 효과를 위해 꼭 오세요」 같은 말은 치료의 효과를 약속하는 말입니다. 의료광고에서는 치료 효과를 보장하거나 부풀리는 표현을 쓰지 못하게 되어 있고, 재진 알림이 광고가 아니더라도 이런 말이 들어가면 진료를 권하는 문장으로 읽힐 수 있습니다. 어떤 표현이 효과를 약속하는 말인지 애매하면 보건복지부 의료광고 가이드라인과 의료광고심의위원회의 안내를 따릅니다.

효과를 약속하는 말은 환자와의 관계에도 좋지 않습니다. 문자에서 완치를 약속받았는데 진료에서 아직 나아지는 중이라는 말을 들으면, 환자는 문자와 진료실 가운데 어느 쪽을 믿어야 할지 모르게 됩니다. 「쾌유를 빕니다」처럼 바라는 마음을 전하는 인사는 효과의 약속이 아니므로 쓸 수 있지만, 그 인사가 진료의 결과를 말하는 문장으로 바뀌지 않게 합니다.

까닭별로 다시 묶은 기준

빼야 할 말을 까닭별로 묶으면, 새 표현이 나왔을 때 어디에 드는지를 가리기 쉬워집니다.

본문 밖에서 드러나는 곳

빼야 할 말은 문자 본문에만 있지 않습니다. 장문 문자에는 본문 위에 제목 칸이 따로 있는 경우가 많고, 이 제목이 잠금 화면에 먼저 뜹니다. 본문은 「진료 예약 안내」로 고쳤는데 제목에 「○○ 검사 안내」가 남아 있으면 고친 보람이 없으므로, 제목 칸도 본문과 같은 기준으로 씁니다.

문자 끝에 붙는 서명도 따집니다. 진료과마다 담당 간호사의 이름과 함께 「○○ 클리닉」 같은 이름을 서명으로 붙이는 의원이 있는데, 이 서명이 진료 이름을 대신 드러냅니다. 서명은 의원 이름과 대표 번호로 줄입니다.

다른 진료를 권하는 말을 빼는 까닭

「오시는 김에 ○○ 검진도 함께 받아 보세요」 같은 권유는 이 편의 두 까닭에 함께 걸립니다. 먼저 진료 사실을 드러냅니다. 「○○ 검진도 함께」라는 말은 지금 받는 진료와 이어진 검진이 무엇인지를 알려, 문자를 본 사람이 환자의 진료를 짐작하게 합니다.

다음으로 권유는 효과를 약속하는 말로 읽히기도 합니다. 「함께 받으시면 더 좋아집니다」, 「놓치기 전에」처럼 권유에 붙는 말은 대개 그 진료가 무언가를 나아지게 한다는 뜻을 담습니다. 그래서 재진 알림에서는 권유를 문장째 빼고, 예약한 진료의 날짜와 시각만 남깁니다.

문구를 정하는 단계에서 거르는 법

빼야 할 말은 문자를 보낼 때마다 거르기보다 알림 문구를 처음 정할 때 걸러 냅니다. 예약 프로그램에 진료 종류별 알림 문구를 넣을 때, 위의 표에 드는 말이 들어 있지 않은지를 한 줄씩 따지고, 그 문구만 프로그램에 남깁니다. 문구가 프로그램에 정해져 있으면, 날마다 문자를 읽어 거르는 일이 생기지 않습니다.

프로그램이 예약에 붙은 진료 이름을 알림 문구에 저절로 끼워 넣는 기능을 쓰고 있다면, 그 기능부터 따집니다. 접수에서 예약을 잡을 때 적은 「당뇨 재진」 같은 메모가 문자에 그대로 실려 나가는 일이 있어, 진료 이름이 들어가는 칸은 알림 문구에서 뺍니다. 메모 칸은 접수 직원끼리 보는 칸으로 남기고, 환자에게 나가는 문자에는 날짜와 시각 칸만 끼워 넣게 설정합니다.

빼야 할 말이 들어가는 흔한 길

첫째는 환자를 배려하려는 문장에서 들어가는 경우입니다. 「검사 결과가 궁금하실 텐데 다음 진료 때 자세히 설명드리겠습니다」는 친절하지만, 검사를 받았다는 사실과 결과가 남았다는 사실을 함께 드러냅니다. 배려는 문장을 늘리는 것보다 문자를 짧고 정확하게 쓰는 것으로 합니다.

둘째는 진료과가 많은 의원에서 환자가 어느 진료로 오는지 헷갈리지 않게 하려고 진료 이름을 넣는 경우입니다. 이때는 진료 이름 대신 의료진의 이름이나 진료실 번호를 써서 어디로 오면 되는지만 알립니다. 셋째는 문구를 정한 뒤 바쁜 날 직원이 손으로 문자를 보내며 진료 이름을 덧붙이는 경우입니다. 손으로 보내는 문자도 정해진 문구를 쓰게 합니다.

알림 종류별로 고쳐 쓴 말

재진 알림은 몇 가지 종류로 나뉘고, 종류마다 진료 사실이 새어 나가는 곳이 다릅니다. 예약 확인 알림은 「○월 ○일(화) 오전 10시 진료 예약입니다」로 충분하고, 진료 이름이 들어갈 칸이 없습니다. 예약 변경 알림은 바뀐 까닭을 쓰다가 「검사 일정 조정으로」처럼 진료 사실이 들어가므로, 까닭은 「병원 사정으로」까지만 씁니다. 환자가 까닭을 더 알고 싶어 하면 전화를 받은 접수가 그 환자에게만 말로 설명하고, 문자에는 남기지 않습니다.

결과를 들으러 오는 예약의 알림은 「결과 상담 예약」 대신 「진료 예약」으로 씁니다. 처치 뒤 다음 진료의 알림은 「○○ 처치 경과 확인」 대신 「다음 진료 예약」으로 씁니다. 종류가 달라도 고쳐 쓴 말이 모두 「진료 예약」, 「다음 진료」로 모이는 것은, 알림이 하는 일이 날짜와 시각을 알리는 것 하나뿐이기 때문입니다.

예약이 들어온 길과 문구

병원 블로그 예약 연결 글의 예약 안내 옆에 「예약 알림 문자에는 진료 이름이 들어가지 않습니다」라는 한 줄을 함께 쓰면, 민감한 진료를 알아보던 환자가 문자 걱정 없이 예약할 수 있습니다. 병원 온라인 예약 기능을 쓴다면 환자가 예약 화면에서 표시한 진료 이름이 알림 문구에 저절로 들어가도록 되어 있는지를 기능 설정에서 따집니다.