재진 환자가 가족과 함께 오는 경우를 늘리는 법

가족이 함께 올 수 있다는 것을 알리고, 함께 오기 편하게

두 길은 재진 환자가 이미 의원을 알고 있다는 데서 시작합니다. 재진 환자는 이 의원의 진료 시간과 분위기를 알고, 가족에게 필요한 진료를 이 의원에서 받을 수 있는지만 모르는 경우가 많습니다. 그 모르는 부분을 알려 주고, 함께 오는 날의 수고를 덜어 주는 것이 의원이 할 일입니다. 가족을 데려오면 무엇을 주겠다는 말은 여기에 들어가지 않습니다.

함께 온 날을 기록에서 읽는 법

예약 관리 기록에는 누가 가족인지가 남지 않습니다. 그래서 가족이 함께 오는 경우를 늘리려면, 먼저 접수에서 「함께 오신 가족분도 오늘 진료받으시나요」처럼 물어, 가족이 같은 날 함께 진료받은 경우 두 사람의 예약 메모에 「가족 연달아」로 표시합니다.

이 표시를 모아 읽으면 가족이 함께 오는 날이 어느 요일과 시간대에 모이는지, 어느 진료에서 함께 오는지가 드러납니다. 토요일 오전에 부모와 자녀가 함께 오는 일이 많다면 그 시간대의 예약 칸을 연달아 받을 수 있게 비우고, 평일 저녁에 부부가 함께 오는 일이 많다면 그 시간대에 두 사람의 진료를 이어 받을 수 있게 예약 간격을 정합니다. 표시는 가족이 함께 온 사실만 남기고, 두 사람이 어떤 관계인지나 서로의 진료가 무엇인지는 쓰지 않습니다.

가족 진료를 알리는 법

가족 진료 안내는 진료실이 아니라 접수와 대기실과 의원의 안내물에서 합니다. 접수에서는 재진 환자가 자녀나 부모의 이야기를 꺼낼 때 그 진료를 이 의원에서 하는지를 짧게 알리고, 대기실 안내물에는 소아 진료와 어르신 진료를 하는 요일과 시간을 씁니다. 진료실에서 의료진이 가족의 진료를 권하는 것은 환자의 진료와 상관없는 이야기가 되므로 하지 않습니다.

안내에는 할 수 있는 진료의 범위를 정확히 씁니다. 「소아 진료」라고 써도 몇 살부터 보는지, 예방접종을 하는지가 빠지면 부모는 아이를 데려왔다가 돌아가는 일이 생깁니다. 이 의원에서 하지 않는 진료가 있다면, 안내물에 보는 나이와 예방접종 여부처럼 하는 진료의 범위를 적는 것으로 그 경계를 알립니다. 대기실 안내물의 진료 요일과 시간은 진료 시간이 바뀔 때 함께 고쳐야 하므로, 안내물마다 언제 기준의 내용인지를 아래에 작게 씁니다.

가족 예약을 묶어 받는 법

가족이 같은 날 연달아 진료를 받으려면 예약 칸이 이어져 있어야 합니다. 접수는 재진 환자가 가족의 예약을 함께 잡고 싶다고 하면, 두 사람의 진료 종류에 맞는 칸이 이어진 시간을 찾아 함께 정합니다. 진료 종류가 달라 진료실이 다르다면 두 진료실의 칸을 같은 시간대에 맞춥니다. 소아와 부모처럼 한쪽 진료가 짧고 한쪽이 긴 경우에는 짧은 진료를 앞에 놓아, 아이가 오래 기다리지 않게 합니다.

예약은 가족 가운데 한 사람이 대신 잡을 수 있지만, 진료 접수는 각자 따로 합니다. 이름과 생년월일, 연락처를 사람마다 받아 각자의 차트에 남기고, 예약 알림도 각자의 연락처로 보냅니다. 자녀처럼 연락처가 없는 가족은 법정대리인인 부모의 연락처를 그 자녀의 차트에 따로 남깁니다. 한 사람의 연락처로 가족의 예약을 모두 묶어 두면, 그 사람이 바뀌거나 연락이 닿지 않을 때 다른 가족의 예약이 함께 흔들립니다.

가족이라도 각자의 진료 정보

함께 오는 가족이라도 진료 기록과 결과는 사람마다 따로입니다. 접수와 수납에서 함께 온 가족의 진료 내용, 처방, 검사 결과를 다른 가족에게 말하지 않고, 성인 가족의 진료비 영수증도 각자에게 건넵니다. 가족이 함께 수납할 때도 처방전과 영수증은 받을 사람을 하나씩 가려 건네, 서로의 처방전이 바뀌어 들려 가는 일이 없게 합니다. 미성년 자녀의 진료 정보는 법정대리인인 부모에게 알릴 수 있지만, 성인이 된 자녀의 진료 정보는 부모라도 본인의 뜻 없이 알리지 않습니다.

부모를 모시고 오는 재진 환자

부모를 모시고 오는 재진 환자는 부모의 진료를 기다리는 동안 대기실에 머무는 일이 많습니다. 그 환자도 이 의원에 다니는 재진 환자라면, 부모의 진료와 같은 날 자기 진료를 받을 수 있는지를 접수에서 알려 줄 수 있습니다. 보호자가 자기 진료를 다른 날 따로 오던 수고가 줄고, 의원은 두 사람의 예약을 이어 받을 수 있습니다.

다만 부모의 진료에 보호자가 함께 들어가야 하는 경우라면, 두 진료의 순서를 정할 때 부모의 진료를 먼저 하고 보호자의 진료를 뒤에 놓습니다. 부모의 진료가 검사로 길어지는 날이라면 보호자의 진료를 그 검사 시간 사이에 넣을 수 있는지도 함께 따집니다. 보호자가 자기 진료를 먼저 받는 동안 부모가 혼자 기다리게 되는 일을 피하기 위해서입니다.

접수에서 묻는 말과 묻지 않는 말

가족의 진료를 접수에서 물을 때는 때를 가립니다. 재진 환자가 자녀나 부모의 이야기를 먼저 꺼냈을 때, 또는 가족이 함께 대기실에 와 있을 때 한 번 묻고, 혼자 온 재진 환자에게 매번 가족의 진료를 묻지 않습니다. 매번 물으면 환자는 의원이 가족까지 데려오기를 바란다고 느낍니다.

묻는 말은 이 의원에서 그 진료를 받을 수 있는지를 알리는 데까지입니다. 가족이 어디가 아픈지, 다른 병원에 다니는지처럼 가족의 건강을 캐묻지 않습니다. 그런 이야기는 가족이 직접 진료를 받으러 왔을 때 그 사람에게서 듣습니다.

가족 동반을 늘리려다 생기는 잘못

첫째는 가족 예약을 묶어 받으면서 다른 환자의 차례를 미루는 것입니다. 가족이 연달아 진료받게 하려고 먼저 온 다른 환자 앞으로 가족의 두 번째 진료를 끼워 넣으면, 그 환자는 기다림이 늘어납니다. 연달아 진료는 예약 단계에서 칸을 이어 잡는 것으로 하고, 그날 접수 차례를 바꾸지 않습니다.

둘째는 가족의 진료 기록을 한 차트에 함께 남기는 것입니다. 부모의 차트에 자녀의 증상을 메모해 두는 식으로 섞으면, 나중에 누구의 기록인지 가리기 어렵고 다른 가족이 볼 수 없어야 할 기록이 한 화면에 함께 뜹니다.

셋째는 가족이 함께 오면 기다림이 줄어든다고 약속하는 것입니다. 예약을 이어 잡아도 앞의 진료가 늦어지면 가족 모두가 함께 기다리게 되므로, 연달아 진료는 같은 날에 받을 수 있다는 편의까지만 알리고 기다림을 약속하지 않습니다.

소식과 진료 시간 안내에 쓸 것

소아 진료나 어르신 진료를 새로 시작했다면 그 진료의 이름과 하는 요일, 몇 살부터 보는지를 병원 소식 안내로 알릴 수 있습니다. 진료 시간 휴진 안내에는 진료과나 진료 종류마다 하는 요일과 시간을 나눠 써서, 가족이 각자의 진료를 같은 날에 받을 수 있는지를 안내만 보고도 알게 합니다.