전원 문의와 일반 환자 문의를 나누는 운영 자료

두 문의가 섞이면 생기는 일

가장 먼저 흔들리는 것은 처리에 걸린 시간입니다. 일반 문의는 그 통화에서 답이 끝나는 것이 많지만, 전원 요청은 의뢰서와 검사 결과를 받아 의료진이 읽은 뒤에야 받을지 말지를 회신할 수 있어 며칠이 걸리기도 합니다. 둘을 한 표에서 평균을 내면, 일반 문의의 답은 실제보다 늦게, 전원 요청의 처리는 실제보다 빠르게 나옵니다.

다음으로 흔들리는 것은 누가 일을 했는지입니다. 일반 문의는 접수와 상담 창구가 답하고, 전원 요청은 진료 협력을 맡은 창구와 의료진이 함께 회신합니다. 한 표에 섞이면 상담 창구가 처리한 연락의 수에 전원 요청까지 들어가, 창구마다 얼마나 일했는지가 어긋나게 세어집니다.

마지막으로 흔들리는 것은 한 달의 흐름을 읽는 일입니다. 일반 문의는 병원이 소식을 알리거나 진료 시간을 바꾼 달에 크게 움직이지만, 전원 요청은 주변 병원의 사정이나 계절에 따라 움직입니다. 둘을 더한 숫자 하나만 보면, 일반 문의가 줄어든 달에 전원 요청이 늘어 전체가 그대로인 것처럼 나와, 어느 쪽에 무슨 일이 있었는지를 놓칩니다.

네 기준 가운데 하나만 달라도 따로 세어야 하는 까닭은, 운영 자료를 보고 정하는 일이 기준마다 다르기 때문입니다. 묻는 쪽이 다르면 응대하는 말이 달라집니다. 의료진끼리 쓰는 말로 묻는 전원 요청과, 아픈 곳을 말로 풀어 묻는 환자의 연락은 받는 사람에게 필요한 지식부터 다릅니다. 또 필요한 자료가 다르면 받는 길이 달라지며, 회신하는 쪽과 처리 기간이 다르면 일손을 나누는 방법이 달라집니다. 전원 요청이 몰린 주에 상담 창구에 사람을 더 두어도 회신은 빨라지지 않습니다. 전원 요청의 회신을 늦추는 것은 의뢰서를 읽고 정하는 의료진의 시간이어서, 그 주에는 의료진이 의뢰서를 읽는 때를 하루 한 번 정해 두는 편이 회신을 앞당깁니다.

접수에서 두 문의를 가르는 물음

두 표로 나누려면 연락이 들어오는 그때 어느 표에 들어갈지를 정해야 합니다. 가르는 물음은 하나입니다. 이 연락이 다른 의료기관에서 진료의뢰서와 함께 환자를 보내려는 요청인지를 묻습니다. 그렇다면 전원 표로, 아니라면 일반 표로 들어갑니다.

애매한 것은 환자나 보호자가 직접 전화해 「다니던 병원에서 이 병원으로 옮기라고 했다」고 말하는 때입니다. 내용은 전원과 닮았지만, 의뢰하는 병원과 병원 사이에 자료가 오가지 않는다면 이 연락은 일반 표에 넣습니다. 다만 일반 표 안에 「전원을 묻는 연락」이라는 표시를 하나 두어, 병원이 아닌 사람이 전원을 묻는 일이 얼마나 되는지도 함께 셀 수 있게 합니다. 그 뒤 의뢰하는 병원에서 진료의뢰서가 오면, 그때부터는 전원 표에 새로 올립니다.

거꾸로 의뢰하는 병원의 직원이 전화했지만 전원이 아니라 외래 진료 날짜만 묻는 연락도 있습니다. 묻는 쪽은 의료기관이어도 회신에 의뢰서가 필요하지 않고 접수 창구가 그 통화에서 답한다면, 이 연락은 일반 표에 들어갑니다. 묻는 쪽 하나만으로 가르지 않고, 회신에 의뢰 자료가 필요한지를 함께 따져야 표가 섞이지 않습니다.

어느 표에 넣을지는 연락을 받은 사람이 그 통화를 마칠 때 정합니다. 통화 중에 일반 문의로 시작했다가 의뢰서를 보내겠다는 말이 나오면, 마칠 때 전원 표로 올립니다.

전원 집계 표의 칸

전원 표는 일반 표보다 칸이 많습니다. 전원 요청은 자료를 받고, 의료진이 읽고, 회신하는 몇 단계를 거치므로, 단계마다 날짜가 있어야 어디서 시간이 걸렸는지를 알 수 있습니다. 결과 칸은 병원이 받기로 하거나 받지 않기로 정한 때에 채우며, 그때가 그 전원 요청의 끝입니다.

날짜 칸을 셋으로 둔 것은 처리 기간을 두 토막으로 재기 위해서입니다. 요청이 온 날부터 자료를 다 받은 날까지는 의뢰한 병원과 자료를 주고받는 데 걸린 시간이고, 자료를 다 받은 날부터 회신한 날까지는 병원 안에서 의료진이 읽고 정하는 데 걸린 시간입니다. 둘을 한 숫자로 합치면, 처리가 늦어진 까닭이 자료가 늦게 와서인지 병원 안에서 늦어서인지를 가를 수 없습니다.

일반 표의 칸은 단순합니다. 연락이 온 날, 묻는 진료과, 문의의 종류(예약, 진료 시간, 비용, 오시는 길 같은 것), 그리고 그 통화에서 답이 끝났는지만 남깁니다. 일반 연락은 거의 한 번에 끝나므로, 날짜 칸을 여럿 두면 빈칸만 늘어납니다.

환자를 알아볼 수 없게 남기기

운영 자료는 진료 기록이 아니어서, 환자 한 사람 한 사람을 알아볼 수 있는 정보가 들어갈 까닭이 없습니다. 전원 표의 「남기지 않는 것」 칸이 그 선을 정합니다. 환자의 이름, 생년월일, 연락처, 자세한 병명은 운영 자료에 옮기지 않고, 진료과와 기관의 종류처럼 여럿을 묶어 세는 데 필요한 것만 남깁니다.

의뢰한 기관의 이름을 남기지 않는 것도 같은 까닭입니다. 작은 지역에서는 기관의 이름과 진료과, 날짜만으로도 어느 환자의 일인지 짐작할 수 있습니다. 기관의 종류로만 남기면, 어떤 종류의 기관에서 전원 요청이 많이 오는지는 셀 수 있으면서 환자를 짐작할 길은 막힙니다. 요청한 진료 칸에 병명 대신 진료과와 외래·입원만 남기는 것도, 드문 병명 하나가 그 자체로 한 사람을 가리킬 수 있어서입니다.

전원 요청을 처리하는 데에는 환자의 이름과 의뢰서가 필요하지만, 그것은 진료 협력 창구의 업무 기록과 진료 기록에 남기고 운영 자료와는 섞지 않습니다. 운영 자료는 매달 원장과 운영을 맡은 쪽이 함께 보는 것이어서, 진료 기록을 볼 권한이 없는 사람도 읽게 됩니다. 처음부터 두 기록의 길을 나눠 놓아야, 운영 자료를 나눠 볼 때마다 이름을 지우는 일이 생기지 않습니다.

병원 소식과 광고가 두 문의에 닿을 때

병원이 새 진료나 입원 병동을 알리면, 늘어나는 것이 전원 요청인지 일반 문의인지는 소식을 받는 사람에 따라 다릅니다. 지역 의원들에 새 진료를 알리면 전원 요청이 늘고, 환자에게 알리면 일반 문의가 늡니다. 두 표를 나눠 놓아야 어느 쪽에 닿았는지가 드러납니다. 병원홍보를 맡은 사람도 소식을 알린 뒤 두 표 가운데 어느 쪽이 움직였는지로 그 소식이 누구에게 닿았는지를 가늠합니다.

광고도 같습니다. 환자를 상대로 하는 광고는 일반 문의를 늘리지만, 다른 의료기관에서 오는 전원 요청은 광고를 보고 생기기보다 의뢰서를 쓰는 의사의 판단에서 생기므로, 광고를 늘린 달에 전원 표가 움직이지 않는 것은 이상한 일이 아닙니다. 업종별 광고 전략을 맡은 사람도 환자를 상대하는 업종과 다른 기관을 상대하는 업종의 목표를 서로 다르게 세웁니다.

두 표를 더한 수와 접수 기록

두 표로 나눈 뒤에도 한 달 동안 받은 연락의 수는 두 표를 더한 값과 같아야 합니다. 두 표의 합이 접수 기록에 남은 전체 연락의 수와 같다면, 그달의 연락이 모두 어느 한 표에 들어갔다는 뜻이어서, 원장에게 올리는 운영 보고에도 두 표의 숫자를 나눈 그대로 쓸 수 있습니다.