문의 한 건의 시작과 끝이 다른 까닭
여러 병원의 연락을 한 보고서에서 함께 보려는 곳에서는 「문의 수」, 「응답 시간」, 「예약으로 이어진 비율」 같은 지표를 모든 병원에 똑같이 쓰고 싶어 합니다. 그런데 입원병원과 외래 중심 의원은 한 건의 일이 시작되고 끝나는 때가 다릅니다. 외래 중심 의원의 문의는 예약을 잡으면 끝나는 일이 많지만, 입원병원의 입원 상담은 첫 전화에서 서류를 받고 입원을 정하고 실제로 입원하기까지 여러 날에 걸쳐 이어집니다. 같은 이름의 지표라도 셈하는 사건이 다르면 숫자는 서로 견줄 수 없습니다. 외래 의원의 빠른 응답과 입원병원의 긴 상담을 한 숫자로 놓으면, 입원병원은 늘 느린 곳으로, 외래 의원은 늘 빠른 곳으로 읽힙니다. 그래서 먼저 건의 종류마다 사건이 언제 시작되고 언제 끝나는지를 나눠 정합니다.
| 건의 종류 | 사건의 시작 | 사건의 끝 | 처리기간을 재는 단위 |
|---|---|---|---|
| 외래 예약 건 | 환자가 예약을 묻는 때 | 예약이 잡히거나 예약하지 않기로 한 때 | 시간 |
| 입원 상담 건 | 환자나 가족이 입원을 묻는 때 | 입원 여부가 정해진 때 | 날 |
| 전원 요청 | 다른 병원에서 옮겨 오려는 연락이 들어온 때 | 받기로 하거나 받지 않기로 정한 때 | 날 |
외래 예약 건은 환자가 예약을 묻는 때 시작해 예약이 잡히거나 예약하지 않기로 한 때 끝납니다. 이 사건은 대개 한 번의 통화나 메시지 안에서 끝나므로, 처리기간은 시간 단위로 잽니다. 진료 시간 밖에 들어온 연락은 다음 진료 시간이 시작된 때부터 세는지, 들어온 때부터 세는지를 정해 두지 않으면 같은 의원의 숫자도 요일마다 달라집니다.
입원 상담 건은 환자나 가족이 입원을 묻는 때 시작해 입원 여부가 정해진 때 끝납니다. 그 사이에 진료 기록을 받고 의료진이 검토하고 병상을 확인하는 일이 이어지므로, 처리기간은 날 단위로 잽니다. 첫 전화에 답한 시간만 재면, 입원 상담이 실제로 얼마나 걸렸는지는 지표에 드러나지 않습니다.
전원 요청은 다른 병원에서 옮겨 오려는 연락이 들어온 때 시작해, 받기로 하거나 받지 않기로 정한 때 끝납니다. 전원 요청에는 보내는 병원의 서류를 기다리는 시간이 들어 있어서, 이 시간을 병원이 처리한 시간과 섞으면 처리기간이 실제보다 길게 나타납니다.
전원 요청의 기다림을 나눠 세기
전원 요청은 세 종류 가운데 처리기간을 바르게 세기 가장 어려운 건입니다. 다른 병원에서 옮겨 오려는 환자를 받으려면, 보내는 병원의 진료 기록과 영상 자료를 받아 의료진이 읽고, 병상과 진료 일정을 맞춘 뒤 받을지를 정합니다. 이 가운데 보내는 병원의 자료가 오기를 기다리는 시간은 받는 병원이 줄일 수 없는 시간입니다. 이 시간까지 병원의 처리기간에 넣으면, 자료를 늦게 보내는 병원과 많이 거래하는 입원병원일수록 처리가 느린 곳처럼 읽힙니다.
그래서 전원 요청의 처리기간은 두 칸으로 나눠 셉니다. 하나는 보내는 병원의 자료를 기다린 날이고, 다른 하나는 자료를 받은 뒤 받을지를 정하기까지 병원이 처리한 날입니다. 두 칸을 나누면, 처리기간이 길어진 까닭이 병원 안의 처리 때문인지 자료를 기다린 때문인지가 드러납니다.
외래 중심 의원은 전원 요청을 받는 일이 드물거나 없으므로, 이 지표를 두 기관에 똑같이 두면 의원 쪽 칸은 늘 비어 있게 됩니다. 비어 있는 칸은 0과 다르다는 것을 보고서에 밝혀, 의원이 전원 요청을 빨리 처리한 것처럼 읽히지 않게 합니다.
같은 이름의 지표가 기관마다 다른 뜻을 가질 때
사건 정의를 나눈 뒤에는 지표마다 기관 특성에 따라 뜻이 어떻게 달라지는지를 따집니다. 같은 이름의 지표를 쓰더라도, 셈하는 사건과 기간이 같아야 숫자를 나란히 놓을 수 있습니다.
| 지표 | 외래 중심 의원 | 입원병원 |
|---|---|---|
| 응답 시간 | 첫 연락에 답하기까지의 시간 | 첫 연락에 답하기까지의 시간과, 입원 여부를 알리기까지의 날을 나눠 셈 |
| 완료 비율 | 예약이 잡힌 건의 비율 | 입원 여부가 정해진 상담의 비율 |
| 이어진 비율 | 예약한 환자가 실제로 온 비율 | 입원이 정해진 환자가 실제로 입원한 비율 |
응답 시간은 두 기관 모두 첫 연락에 답하기까지의 시간으로 셀 수 있습니다. 다만 입원병원에서는 첫 응답 뒤에 입원 여부를 알리기까지의 날이 따로 있으므로, 두 가지를 하나의 숫자로 합치지 않고 나눠 셉니다. 입원 여부를 알리기까지의 날은 의료진이 진료 기록을 읽는 날과 병상을 맞추는 날이 함께 들어 있어서, 병원이 이 숫자를 줄이려면 어느 쪽이 길었는지를 함께 알아야 합니다.
완료 비율은 사건의 끝을 무엇으로 보느냐에 따라 달라집니다. 외래 중심 의원은 예약이 잡힌 건을 완료로 세고, 입원병원은 입원 여부가 정해진 상담을 완료로 셉니다. 입원병원에서 입원하지 않기로 정한 상담도 사건이 끝난 것이므로 완료에 넣습니다. 입원하지 않기로 정한 상담을 완료에서 빼면, 입원이 필요 없다고 정확히 안내한 병원일수록 완료 비율이 떨어져 나타나는 일이 생깁니다.
이어진 비율에서는 분자와 분모의 기간을 같게 맞춥니다. 이번 달에 들어온 건을 분모로 하고 이번 달에 온 환자를 분자로 하면, 지난달 연락으로 이번 달에 온 환자가 섞여 비율이 틀어집니다. 입원병원처럼 사건이 여러 날에 걸치는 곳일수록 이 어긋남이 커지므로, 같은 사건에서 분자와 분모를 함께 셉니다.
익명화한 분류표를 만드는 법
집계 기준을 정했으면, 기관마다 그 기준에 맞는 분류표를 만듭니다. 분류표는 지표를 내는 데 필요한 칸만 두고, 환자를 알아볼 수 있는 칸은 두지 않습니다.
분류표에 두는 칸은 건의 종류, 시작한 날과 때, 끝난 날과 때, 끝난 모습입니다. 끝난 모습은 외래 예약이라면 예약함과 예약하지 않음, 입원 상담이라면 입원함과 입원하지 않음, 전원 요청이라면 받음과 받지 않음으로 나눕니다. 전원 요청에는 자료를 기다린 날을 따로 적는 칸을 하나 더 만듭니다.
이름, 연락처, 병명처럼 환자를 알아볼 수 있는 내용은 분류표에 옮기지 않습니다. 같은 사람이 여러 번 연락한 것을 한 사건으로 묶어야 할 때는, 원래 기록에서 묶은 뒤 분류표에는 묶인 사건 하나만 옮깁니다. 분류표만 보고는 누가 연락했는지 알 수 없어야, 여러 기관의 분류표를 한 보고서에 모을 수 있습니다.
분류표의 칸 이름도 기관마다 같게 씁니다. 한 기관은 「끝난 날」, 다른 기관은 「처리 완료일」처럼 칸 이름이 다르면, 모으는 사람은 두 칸이 같은 것을 적은 칸인지를 기관마다 물어야 합니다. 칸 이름과 그 칸에 무엇을 적는지를 집계 기준에 함께 적어 두면, 새로 들어오는 기관도 같은 분류표를 만들 수 있습니다.
지표를 쓰는 다른 일
문의 지표는 연락을 처리하는 사람만 읽지 않습니다. 병원의 소식을 알리는 일이나 홈페이지를 고치는 일에서도 문의 지표를 근거로 쓰는 일이 많습니다. 이때 숫자만 옮겨 쓰면 그 숫자가 어떤 사건을 센 것인지가 빠진 채로 다른 글에 실립니다. 병원홍보를 맡은 사람도 문의 지표를 읽을 때 그 숫자가 어느 종류의 건을 센 것인지를 함께 읽습니다.
홈페이지를 새로 만들면 연락이 들어오는 경로가 바뀌어, 바뀌기 전과 뒤의 건을 같은 기준으로 세지 않으면 효과를 가늠하기 어렵습니다. 병원 홈페이지 리뉴얼을 앞둔 병원도 리뉴얼 전후의 연락을 같은 사건 정의로 셉니다.
기관 특성별 문의 지표 자주 묻는 질문
한 사람이 여러 번 연락하면 사건은 몇 건으로 세나요?
같은 사람이 같은 일로 여러 번 연락했다면 사건은 하나로 셉니다. 연락할 때마다 한 건으로 세면, 처리가 늦어 환자가 여러 번 연락한 병원일수록 연락 수가 늘어 바쁜 곳처럼 읽힙니다. 외래 예약을 두 번 물었다면 예약이 잡히기까지가 한 사건이고, 입원 상담을 여러 번 했다면 입원 여부가 정해지기까지가 한 사건입니다.
외래와 입원을 함께 하는 병원은 어떻게 세나요?
건을 종류로 나눠 따로 셉니다. 외래 예약 건과 입원 상담 건을 한 숫자로 합치면, 두 사건의 처리기간이 섞여 어느 쪽도 바르게 드러나지 않습니다. 두 종류를 함께 보여 주고 싶다면 따로 센 숫자를 나란히 놓되, 더한 숫자 하나로 줄이지 않습니다.
전원 요청을 받지 않기로 정한 경우는 어떻게 세나요?
받지 않기로 정한 때를 사건의 끝으로 셉니다. 받지 않은 요청도 병원이 처리한 사건이어서, 끝나지 않은 사건으로 남겨 두면 처리기간이 계속 늘어나 나타납니다.
처리기간에 주말과 휴진일도 넣나요?
집계 기준에서 어느 날을 셀지를 미리 정합니다. 외래 중심 의원과 입원병원은 문을 여는 날이 다를 수 있으므로, 두 기관을 나란히 놓을 때는 같은 기준의 날로 셉니다. 입원병원은 주말에도 입원 상담을 받는 일이 있으므로, 주말을 셀지 뺄지를 정해 두지 않으면 같은 병원의 숫자도 달마다 다르게 셈해집니다.
문의 분류에 환자의 이름을 남겨야 하나요?
남기지 않습니다. 지표를 내는 데에는 건의 종류와 시작·끝의 때만 필요하므로, 문의 분류는 이름과 연락처를 뺀 익명화된 자료로 만듭니다. 분류를 맡은 사람도 원래 기록을 다시 열지 않고 분류표만으로 지표를 낼 수 있어야 합니다.
두 기관의 지표를 나란히 둘 때 정의를 함께 밝히기
입원병원과 외래 중심 의원의 지표를 한 보고서에 나란히 놓아야 할 때는, 표 위에 지표마다 어느 사건을 센 것인지를 함께 밝힙니다. 「응답 시간」이라는 같은 칸에 두 기관의 숫자가 나란히 있으면 읽는 사람은 같은 것을 센 숫자로 받아들이므로, 외래 의원의 숫자는 예약까지의 시간이고 입원병원의 숫자는 첫 응답까지의 시간이라는 것을 칸 바로 위에 씁니다. 정의가 함께 적힌 표는 두 기관의 숫자를 견주는 표가 아니라, 기관마다 다른 일을 같은 틀로 읽게 해 주는 표가 됩니다. 정의를 밝힐 칸이 너무 많아 표가 복잡해진다면, 두 기관의 표를 처음부터 나눠 따로 두는 편이 읽는 사람에게 낫습니다.