안내가 약속할 수 있는 것과 검사 부서가 정할 것
검사 예약을 맡는 부서가 진료상담과 따로 있는 병원에서는, 환자가 처음 닿는 곳과 검사를 실제로 잡는 곳이 다릅니다. 환자는 홈페이지와 블로그, 광고, 진료상담 창구에서 검사를 처음 알게 되지만, 검사를 언제 받을 수 있는지는 검사 장비의 일정과 검사하는 사람의 근무를 가진 검사 부서가 정합니다.
이 둘 사이의 선이 흐리면, 앞에 있는 쪽이 검사 부서만 정할 수 있는 것까지 말하게 됩니다. 진료상담 창구가 「이번 주 안에 검사를 받을 수 있다」고 말했는데 검사 부서의 일정이 다음 주까지 차 있다면, 환자는 병원의 두 곳에서 서로 다른 말을 들은 셈이 됩니다. 그래서 먼저 정할 것은 앞에 있는 쪽이 말해도 되는 범위입니다.
| 환자가 묻는 것 | 홈페이지·진료상담이 말할 수 있는 것 | 검사 부서가 정하는 것 |
|---|---|---|
| 이 병원에서 그 검사를 받을 수 있는가 | 병원에 있는 검사의 이름과, 그 검사를 맡는 부서 | 그 환자가 지금 그 검사를 받을 수 있는지 |
| 언제 검사를 받을 수 있는가 | 검사 예약은 검사 부서가 잡는다는 것과, 검사 부서로 닿는 길 | 검사 날짜와 시각 |
| 검사 결과는 언제, 어디서 듣는가 | 결과는 진료실에서 의사에게 듣는다는 것 | 결과가 나오기까지 걸리는 날 |
표의 가운데 칸은 바뀌는 일이 드문 것들입니다. 병원에 어떤 검사가 있는지, 검사를 어느 부서가 맡는지, 결과를 어디서 듣는지는 장비를 새로 들이거나 부서를 바꾸지 않는 한 그대로입니다. 오른쪽 칸은 날마다 달라집니다. 앞에 있는 쪽이 가운데 칸만 말하고 오른쪽 칸은 검사 부서로 넘기면, 홈페이지와 진료상담의 말이 검사 부서의 일정과 어긋날 일이 생기지 않습니다.
홈페이지와 광고의 문구도 같은 선을 따릅니다. 「당일 검사」나 「빠른 결과」처럼 오른쪽 칸에 속하는 말을 문구에 넣으려면, 검사 부서가 그 말을 날마다 지킬 수 있는지를 먼저 들어야 합니다. 검사 부서가 지킬 수 없는 날이 있다면, 그 말은 문구에서 빼고 가운데 칸의 말만 씁니다.
부서별 접수 범위
넘기는 길을 정하려면, 검사 부서가 어디까지를 받는지가 먼저 정해져 있어야 합니다. 검사 부서가 받는 것은 이 병원에서 하는 검사의 예약과 예약 변경, 그리고 검사를 받기 전에 검사 부서가 환자에게 알려야 하는 것들입니다. 진료를 받을지, 어느 진료과로 갈지, 검사 결과가 무슨 뜻인지는 검사 부서가 받지 않습니다.
진료상담이 받는 범위도 같이 정합니다. 진료 예약, 진료과 안내, 진료 시간과 오시는 길은 진료상담이 받고, 검사에 관한 연락 가운데 「이 병원에 그 검사가 있는가」까지만 진료상담이 답합니다. 그다음의 물음은 검사 부서의 범위입니다.
두 범위 사이에 걸치는 연락도 있습니다. 진료를 받은 그날 검사까지 받고 싶다는 연락은 진료 예약과 검사 예약이 함께 걸려 있습니다. 이런 연락은 진료상담이 먼저 진료 예약을 잡고, 검사가 같은 날 되는지는 검사 부서에 넘겨 그 답을 받아 환자에게 전합니다. 두 부서가 한 연락을 함께 다루더라도, 어느 쪽이 환자에게 마지막 답을 하는지는 처음 연락을 받은 진료상담으로 정합니다.
검사 부서만 가를 수 있는 것
검사 부서에 연락이 가면, 검사 부서는 날짜를 정하기 전에 그 검사를 지금 받을 수 있는 연락인지부터 가립니다. 이 판단은 앞에 있는 쪽이 대신하지 않습니다. 같은 이름의 검사라도 의사의 처방이 있어야 하는 것과 처방 없이 받을 수 있는 것이 있고, 그 구분은 검사 부서가 가진 검사 목록에 들어 있기 때문입니다.
처방이 있어야 하는 검사인데 아직 진료를 받지 않은 환자라면, 그 연락은 검사만의 연락이 아니라 진료와 검사에 걸친 연락이 됩니다. 검사 부서는 이 경우 날짜를 정하지 않고 진료상담으로 돌려보내며, 진료상담은 진료 예약부터 정합니다. 진료에서 의사가 검사를 정하면, 그때 진료실이 검사 부서로 연락을 보내 날짜를 정합니다.
처방 없이 받을 수 있는 검사라면 검사 부서가 그 연락에서 날짜를 정합니다. 다만 검사 장비가 한 대뿐이거나 검사하는 사람이 정해진 요일에만 일한다면, 검사 부서는 그 요일 안에서만 날짜를 정할 수 있다는 것을 환자에게 직접 말합니다. 이 말은 날마다 달라지는 일정에 속하므로, 앞에 있는 쪽이 미리 하지 않고 검사 부서가 합니다.
이렇게 가르는 일을 검사 부서가 맡으면, 진료상담은 검사의 이름만 듣고 처방이 필요한지 아닌지를 짐작하지 않아도 됩니다. 진료상담의 짐작이 틀리면 환자는 검사 날에 왔다가 처방이 없어 검사를 받지 못하고 돌아가게 됩니다.
넘긴 문의의 회신 기준
진료상담이 검사 부서로 연락을 보내면, 검사 부서가 언제 무엇을 회신하는지가 정해져 있어야 합니다. 회신 기준은 두 번의 회신으로 정합니다. 첫 회신은 보낸 연락을 받았다는 것이고, 둘째 회신은 검사 날짜가 잡혔다는 것입니다.
첫 회신은 연락을 받은 날 안에 합니다. 검사 부서가 그날 환자와 닿지 못하더라도 받았다는 회신이 가면, 진료상담은 그 연락이 검사 부서의 일이 되었다는 것을 알고 손을 뗄 수 있습니다. 받았다는 회신이 오지 않은 연락은 아직 진료상담의 일로 남아, 진료상담이 그날 끝나기 전에 검사 부서에 한 번 더 전합니다.
둘째 회신은 검사 날짜가 잡힌 때에 하며, 날짜와 시각을 함께 보냅니다. 진료상담이 검사 날짜를 알아야 하는 까닭은 앞에서 정한 걸친 연락 때문입니다. 진료와 검사를 같은 날 받으려는 환자라면, 진료상담은 검사 시각을 받아야 그 앞이나 뒤에 진료 시각을 맞출 수 있습니다. 검사만 받는 환자의 연락이라면 둘째 회신은 진료상담에 보내지 않고, 검사 부서가 환자에게 바로 전합니다.
회신의 길도 하나로 정합니다. 내선 전화로 보낸 연락에 업무 메모로 회신하고, 업무 메모로 보낸 연락에 전화로 회신하면, 회신이 왔는지를 두 곳에서 찾아야 합니다. 보낼 때 쓴 길로 회신하면, 진료상담은 한 곳만 보아도 회신이 왔는지를 압니다.
잘못 넘긴 문의가 돌아오는 길
넘기는 범위를 정해도 잘못 넘어가는 연락은 생깁니다. 잘못 넘어간 연락이 갈 곳 없이 두 부서 사이에 머물지 않으려면, 어느 쪽이 그것을 알아차리고 어느 길로 돌려보내는지가 정해져 있어야 합니다.
| 잘못 넘어간 연락 | 알아차리는 곳 | 돌아가는 길 |
|---|---|---|
| 진료과를 묻는 연락이 검사 부서로 감 | 검사 부서 | 「돌려보냄」 회신과 함께 진료상담으로 |
| 이 병원에 없는 검사의 예약 연락이 검사 부서로 감 | 검사 부서 | 진료상담으로 돌려보내고, 진료상담이 환자에게 그 검사가 없음을 전함 |
| 이미 잡힌 검사의 변경 연락이 진료상담에 옴 | 진료상담 | 환자를 기다리게 하지 않고 검사 부서로 바로 넘김 |
둘째 줄을 검사 부서가 환자에게 바로 답하지 않고 진료상담으로 돌려보내는 까닭은, 그 환자가 무엇 때문에 그 검사를 찾았는지에 따라 진료상담이 안내할 진료과가 달라질 수 있기 때문입니다. 검사 부서는 검사가 없다는 사실까지만 알고, 그다음의 안내는 진료과를 안내하는 쪽에서 이어 갑니다.
돌려보낸 연락에도 회신 기준이 거꾸로 적용됩니다. 진료상담은 돌아온 연락을 받은 날 안에 받았다는 회신을 검사 부서에 보내고, 그날 안에 환자에게 연락합니다. 돌려보내는 쪽만 기준을 지키고 받는 쪽에 기준이 없으면, 돌아온 연락이 두 부서 사이에서 하루 이틀 머물다 환자에게 늦게 닿습니다.
새 검사를 알릴 때
병원이 새 검사 장비를 들이면, 그 소식이 나가는 날과 검사 부서가 그 검사의 예약을 받기 시작하는 날이 같아야 합니다. 소식이 먼저 나가면 진료상담에 새 검사를 묻는 연락이 들어오는데, 검사 부서는 아직 예약을 받을 수 없어 보낸 연락이 모두 날짜를 잡지 못한 채 머뭅니다. 병원홍보를 맡은 사람도 새 검사의 소식을 낼 때 검사 부서가 예약을 받기 시작하는 날을 먼저 듣고 그날에 맞춰 냅니다.
검사 예약 부서와 진료상담 연결 자주 묻는 질문
진료상담 창구가 검사 예약까지 잡아 주면 더 편하지 않나요?
환자에게는 한 번에 끝나 편하지만, 진료상담이 검사 장비의 일정을 실시간으로 보지 못하면 이미 찬 시간에 예약을 잡는 일이 생깁니다. 진료상담이 검사 일정을 같은 화면으로 볼 수 있는 병원이라면 맡길 수 있지만, 그렇지 않다면 넘기는 편이 예약이 겹치지 않습니다.
환자가 검사 부서 번호로 진료 예약을 하려고 하면 어떻게 하나요?
검사 부서가 받아 진료상담으로 넘기고, 진료상담이 받았다는 회신을 검사 부서에 보냅니다. 거꾸로 넘기는 일이 잦다면, 검사 부서의 번호가 홈페이지에 진료 예약 번호처럼 실려 있지 않은지를 홈페이지 쪽에 알립니다.
검사 부서가 쉬는 날에 들어온 검사 연락은 어떻게 하나요?
진료상담이 받아 검사 부서에 보낼 연락으로 남기고, 환자에게는 검사 부서가 다음 근무일에 연락한다는 것을 전합니다. 쉬는 날에 받은 연락은 다음 근무일 아침에 한꺼번에 검사 부서로 가므로, 그날의 첫 회신 기준은 그 아침부터 셉니다.
검사 부서와 진료상담이 한 사무실에서 일해도 범위를 나눠야 하나요?
나눕니다. 한 사무실이어도 검사 일정을 보는 사람과 보지 않는 사람이 다르다면, 일정을 보지 않는 사람이 검사 날짜를 말하는 순간 표의 선이 무너집니다. 책상이 가까우면 연락을 보내는 길이 짧아질 뿐, 누가 어디까지 말하는지는 달라지지 않습니다.
영상 검사와 내시경 검사를 맡는 부서가 서로 다르면 어떻게 하나요?
표의 가운데 칸에 검사마다 맡는 부서의 이름을 함께 씁니다. 진료상담은 환자가 말한 검사의 이름으로 어느 부서에 보낼지를 정하고, 두 부서의 회신 기준은 하나로 맞춥니다. 부서마다 회신 기준이 다르면, 진료상담은 보낸 연락마다 어느 부서의 기준으로 기다려야 하는지를 따로 기억해야 합니다.
오른쪽 칸의 말이 가운데 칸으로 오는 때
검사 부서가 어떤 약속을 몇 달 동안 날마다 지켜 왔다면, 그 말은 표의 오른쪽 칸에서 가운데 칸으로 옮겨 올 수 있습니다. 예를 들어 오전에 받은 기본 혈액 검사의 결과가 늘 그날 오후에 나왔다면, 검사 부서가 그 약속을 홈페이지에 써도 된다고 알린 날부터 진료상담과 홈페이지도 그 말을 씁니다.