전화 문의 녹음 없이 성과를 확인할 수 있는 범위

녹음 없이 확인되는 것과 남는 빈칸

통신사 통화 내역에는 통화의 길이도 남아, 녹음 없이도 짧게 끝난 통화와 길게 이야기한 뒤 끊은 통화가 따로 가려집니다. 이 빈칸은 녹음으로만 메우는 것이 아니라, 통화를 마친 직원이 전화 문의 기록 서식에 물은 진료와 통화가 끝난 방식을 정한 낱말로 쓰는 것으로 메웁니다. 서식의 줄을 예약 기록의 경로 칸과 이으면, 녹음 없이도 경로마다 몇 통이 예약으로 이어졌고 몇 통이 어떤 까닭으로 끊겼는지가 달마다 숫자로 나옵니다.

녹음이 없는 의원과 있는 의원의 차이는 성과의 숫자보다, 그 숫자가 왜 그렇게 나왔는지를 거슬러 알아낼 수 있는지에 있습니다.

녹음 없이 끝내 남는 빈칸은 직원이 설명한 말이 어땠는지 하나입니다. 이 빈칸이 성과에 닿는지는 기록에 나타나는 신호로 가립니다.

성과 물음마다 꺼내는 기록

녹음 없이 빈칸을 메우는 기록의 차례

1. 실장이 전화 문의 기록 서식의 칸을 받은 시각, 경로, 물은 진료, 끝난 방식, 예약 날짜의 다섯으로 정합니다.
2. 끝난 방식 칸에 쓸 낱말을 아래 표의 여섯 가지로 정하고, 서식 맨 위에 그 낱말과 뜻을 싣습니다.
3. 전화를 받은 직원은 통화를 마친 바로 뒤 그 줄을 채우고, 경로는 통화 중에 「어디에서 보고 연락하셨는지」를 물어 들은 대로 씁니다.
4. 예약 기록에도 경로 칸을 만들어, 전화로 예약한 사람의 경로를 전화 문의 기록과 같은 낱말로 씁니다.
5. 달 끝에 실장이 전화 문의 기록에서 경로마다 끝난 방식별 건수를 세어 한 장의 표로 만듭니다.
6. 같은 표에 「하지 않는 진료」로 끝난 통화의 물은 진료 이름을 모아, 그달 광고와 블로그 글에 쓴 진료 이름과 견줍니다.

첫째 단계에서 칸을 다섯으로 정하는 것은 접수가 다음 전화를 받기 전에 한 줄을 채울 수 있어야 하기 때문입니다. 칸이 많으면 바쁜 시간에 빈칸이 늘고, 빈칸이 많은 달의 숫자는 성과로 읽을 수 없습니다.

셋째 단계에서 경로는 예약 날짜를 정한 뒤 통화를 마치기 전에 묻습니다. 통화를 시작하자마자 물으면 전화한 사람이 묻고 싶은 것을 말하기 전에 응대가 늦어지고, 예약하지 않고 끊는 통화에서는 마칠 때 「다음에 찾으실 때를 위해」 하고 물으면 됩니다. 넷째 단계에서 두 기록의 경로 낱말을 같게 하는 것은, 달 끝에 두 기록을 이을 때 사람이 낱말을 서로 맞춰 읽지 않게 하기 위해서입니다.

다섯째 단계의 표가 녹음 없이 성과를 읽는 바탕입니다. 경로마다 전화 수만 보면 많이 걸려 온 경로가 좋아 보이지만, 끝난 방식별로 세면 전화는 적어도 예약으로 많이 이어진 경로와, 전화는 많아도 비용만 묻고 끊긴 경로가 따로 드러납니다. 예를 들어 블로그에서 온 전화가 스무 통이고 그 가운데 열두 통이 「예약함」인 달은, 광고에서 온 전화 서른 통 가운데 「비용만 묻고 끊음」이 스무 통인 달과 같은 전화 수로 읽히지 않습니다.

여섯째 단계는 녹음이 있어도 따로 셈하지 않으면 보이지 않는 숫자를 꺼냅니다. 의원이 하지 않는 진료를 묻는 전화가 한 광고나 한 글에서 몰려 온다면, 그 광고와 글의 문장이 의원이 하지 않는 진료를 찾는 사람에게 닿고 있다는 뜻입니다. 블로그 글이라면 그 글의 제목과 첫 문단에 들어간 진료 이름이 의원이 하는 진료와 같은지를 읽고, 다르다면 진료 이름부터 고칩니다.

끝난 방식 칸에 쓰는 낱말

「비용만 묻고 끊음」이 한 경로에 몰리면, 그 경로의 광고나 글에 비용을 말하는 문장이 있는지부터 읽습니다. 문장에 금액이 없는데도 비용을 묻는 전화가 그 경로에서 많다면, 그 경로로 오는 사람이 여러 의원에 같은 물음을 차례로 묻고 있는 중일 수 있습니다.

기록이 빈칸을 다 메우지 못한다는 신호

녹음 없이 쓰는 기록이 빈칸을 다 메우지 못할 때는 기록 자체에 신호가 나타납니다. 아래 네 신호가 보이면 기록 서식이나 응대를 먼저 고치고, 녹음이 있어야 하는지는 그다음에 가립니다.

첫째는 끝난 방식 칸에 「그 밖」으로 쓴 줄이 눈에 띄게 많은 달입니다. 정한 낱말이 실제 통화의 끝과 맞지 않는다는 뜻이어서, 「그 밖」 줄에 쓴 요지를 모아 자주 나오는 끝을 새 낱말로 만듭니다. 예를 들어 「주차할 곳을 묻고 끊음」이 여러 번 나온다면, 그 통화는 진료가 아니라 찾아오는 길을 물은 것이어서 성과의 셈에서 따로 셀 수 있습니다.

둘째는 경로 칸에 「모름」이 많은 달입니다. 직원이 통화 중에 경로를 묻지 못했거나, 전화한 사람이 어디에서 보았는지 기억하지 못한 경우입니다. 직원마다 「모름」의 건수를 세어 한 직원에게 몰려 있다면 묻는 차례를 놓친 것이고, 고르게 퍼져 있다면 전화한 사람의 기억이 흐린 것입니다. 앞의 경우는 그 직원과 묻는 차례를 다시 맞추면 되고, 뒤의 경우는 「검색, 지도, 블로그, 지인 소개」처럼 고를 말을 건네며 물으면 「모름」이 줄어듭니다.

셋째는 같은 진료를 물은 통화인데 직원에 따라 예약으로 이어지는 수가 크게 다른 달입니다. 기록은 그 차이의 까닭을 말해 주지 않으며, 이 신호가 녹음 없이 남는 빈칸, 곧 직원의 설명이 어땠는지가 성과에 닿는 경우입니다. 녹음이 없는 의원에서는 실장이 그 진료를 묻는 통화 몇 건을 직원 곁에서 함께 듣고, 들은 내용을 통화가 끝난 뒤 직원과 나눕니다. 함께 듣는 통화는 직원에게 미리 알리고, 듣는 동안 전화한 사람의 이름이나 증상은 메모하지 않으며 설명의 차례만 씁니다.

넷째는 경로 칸에 「AI 답변」이 늘어나는 달입니다. 전화한 사람이 검색 결과의 AI 답변을 읽고 연락했다고 말하는 줄이 늘어나면, 그 사람이 전화 전에 읽은 내용은 의원의 기록 어디에도 남지 않습니다. 이때는 병원GEO진단을 받아 AI 답변에 의원의 진료와 진료 시간이 어떻게 소개되는지 확인합니다. 소개된 진료와 그 경로로 걸려 온 전화의 물은 진료가 서로 다르다면, 끝난 방식 칸의 「하지 않는 진료」가 그 경로에서 늘어나는 까닭도 함께 드러납니다. 그 경로로 걸려 온 전화의 끝난 방식을 다른 경로와 견주면, AI 답변을 읽고 온 사람이 예약까지 이어지는 정도도 함께 나옵니다.