밀린 환자와 놓친 환자의 구분
점심시간 운영이 동네 의원의 환자 수에 주는 영향은 대개 환자가 줄어드는 모습보다 환자가 밀리는 모습으로 먼저 나타납니다. 점심에 문을 닫으면 그 시간에 오려던 환자 상당수는 점심 직전이나 직후로 시간을 옮겨 옵니다. 이런 환자는 하루 환자 수에서 빠지지 않고, 점심 앞뒤의 대기만 길게 만듭니다. 환자 수가 실제로 줄어드는 것은 밀림을 견디지 못한 환자가 다른 의원으로 가거나 그날 진료를 포기할 때입니다. 그래서 점심시간의 영향을 확인한다는 것은 점심에 닫혀 있는 동안 생긴 수요 가운데 얼마가 밀렸고 얼마가 놓쳤는지를 가르는 일입니다.
이 구분은 하루 환자 수만으로는 할 수 없습니다. 점심 휴진을 하는 의원과 교대로 문을 여는 의원의 하루 환자 수가 비슷하더라도, 한쪽은 점심 직후 첫 30분에 환자가 몰려 기다리다 돌아가는 사람이 생기고 다른 쪽은 하루 내내 골고루 흩어져 있을 수 있습니다. 확인에 쓰는 기록은 세 가지입니다. 점심 중 걸려 온 전화가 같은 날 오후에 또 걸려 왔는지, 점심 직후 첫 30분의 접수 건수와 대기, 그리고 접수 전에 돌아간 사람입니다.
점심 중 부재중 전화가 같은 날 오후에 같은 번호로 또 걸려 왔다면 그 문의는 밀린 것이고, 또 걸려 오지 않았다면 놓쳤을 가능성이 큽니다. 점심 직후 접수가 몰리고 대기가 길어지는 것은 밀린 환자가 그 시간에 한꺼번에 몰린다는 뜻이며, 그 대기 중에 접수하지 않고 돌아간 사람은 밀림이 놓침으로 바뀐 순간입니다. 세 기록이 함께 놓침 쪽으로 기울 때 점심시간 운영을 고칠지를 따질 거리가 생깁니다. 셋 가운데 하나만 기울었다면 운영 전체가 아니라 그 기록에 맞닿은 부분, 예를 들어 점심 중 전화 응대가 따질 거리입니다.
점심시간에 생긴 수요의 세 갈림
점심에 닫혀 있는 동안 생긴 수요는 아래 세 가지로 갈립니다. 어느 쪽이 많은지에 따라 의원이 할 일이 다릅니다.
| 갈림 | 기록에서 보이는 모습 | 환자 수에 주는 영향 | 의원이 할 일 |
|---|---|---|---|
| 밀린 수요 | 점심 중 부재중 번호가 같은 날 오후에 또 걸려 옴, 점심 직후 접수 몰림 | 하루 환자 수는 그대로, 점심 앞뒤 대기만 길어짐 | 점심 직후 첫 30분의 접수와 진료 흐름을 정비 |
| 놓친 수요 | 부재중 번호가 그날 또 걸려 오지 않음 | 문의가 다른 의원으로 감 | 점심 중 전화 응대 방법을 정함 |
| 떠난 수요 | 점심 직후 대기 중 접수 전에 돌아간 사람 | 온 환자를 문 앞에서 잃음 | 교대 운영이나 대기 안내를 따짐 |
동네 의원에서 가장 흔한 것은 첫째 줄입니다. 동네 환자는 의원의 점심시간을 대개 알고 있어, 점심을 피해 오거나 오후에 전화를 겁니다. 그래서 기록표에서 가장 자주 채워지는 칸도 점심 직후 30분의 접수 칸입니다.
점심 수요를 가르는 기록의 차례
점심 수요의 갈림은 실장이 기록을 모으고 원장이 운영을 정합니다. 아래 차례로 진행합니다.
- 실장이 전화 기록에서 점심시간 동안의 부재중 전화를 날마다 뽑고, 그 번호가 같은 날 오후 진료 시간에 또 걸려 왔는지를 표시합니다. 번호 자체는 전화 기록에 남겨 두고, 표에는 또 걸려 왔는지만 옮깁니다.
- 접수 담당이 점심 직후 첫 30분 동안의 접수 건수와, 그 시간에 문 앞이나 대기실에서 기다린 사람의 수를 씁니다.
- 접수 담당이 접수하기 전에 돌아간 사람이 있으면 그때마다 한 줄을 남깁니다. 「너무 오래 기다려서」처럼 돌아간 까닭을 들었다면 함께 씁니다.
- 몇 주가 모이면 원장이 세 기록을 한 표에 놓고, 밀린 수요와 놓친 수요, 떠난 수요 가운데 어느 쪽이 많은지를 정합니다.
- 놓친 수요나 떠난 수요가 많다면 원장이 직원과 함께 점심 중 전화 응대나 교대 운영을 따지고, 밀린 수요가 대부분이라면 점심 직후 30분의 흐름만 정비합니다.
첫째 단계에서 번호를 표에 옮기지 않는 까닭은, 이 기록의 목적이 누가 걸었는지가 아니라 또 걸었는지를 세는 데 있기 때문입니다. 환자의 연락처가 판단용 표에 퍼지지 않게 하는 것도 기록을 오래 이어 가는 조건입니다.
점심 수요 기록표
세 기록은 하루 한 줄로 모읍니다. 표를 따로 만들기 어렵다면 접수 일지 맨 아래에 네 칸을 더해도 같은 기록이 됩니다. 칸을 미리 나눠 두면 접수 담당이 퇴근 전에 몇 분 만에 채울 수 있습니다.
| 칸 | 채우는 사람 | 채우는 값 |
|---|---|---|
| 점심 중 부재중 | 실장 | 점심시간 부재중 전화 건수 |
| 오후에 또 걸려 옴 | 실장 | 그 가운데 같은 날 오후에 또 걸려 온 건수 |
| 점심 직후 30분 접수 | 접수 담당 | 그 시간의 접수 건수와 가장 길었던 대기 |
| 접수 전 돌아감 | 접수 담당 | 돌아간 사람 수와 들은 까닭 |
둘째 칸을 첫째 칸으로 나눈 값이 밀린 문의의 비율입니다. 이 비율이 높으면 점심 휴진이 문의를 잃게 하기보다 오후로 미루게 한다는 뜻이고, 낮으면 점심에 닫힌 전화에서 문의가 끝난다는 뜻입니다. 같은 비율이라도 요일과 계절에 따라 달라질 수 있으므로, 비율 하나보다 몇 주에 걸친 흐름을 함께 읽습니다.
교대 운영이 흐름에 만드는 차이
점심시간을 교대로 운영하면, 직원이 나눠 쉬는 동안 접수와 전화는 열려 있고 진료는 원장의 일정에 따라 이어지거나 멈춥니다. 교대 운영이 환자 수에 주는 영향은 휴진과 반대 방향에서 나타납니다. 점심 직후 몰림이 줄고 전화가 이어지므로 놓친 수요와 떠난 수요가 줄지만, 하루 환자 수가 그만큼 늘지는 않을 수 있습니다. 휴진 때 밀려 오던 환자가 점심 시간대로 흩어질 뿐이라면 몰림만 풀리고 숫자는 그대로입니다.
그래서 교대 운영의 효과를 확인할 때도 하루 환자 수보다 세 기록을 견줍니다. 교대 뒤에 점심 중 부재중 전화가 거의 없어지고 접수 전에 돌아가는 사람이 사라졌다면, 교대는 놓침과 떠남을 막은 것이고 그것이 이 운영이 해낸 일입니다. 반대로 교대를 했는데도 점심 직후 몰림이 그대로라면, 환자들이 의원이 점심에 연다는 것을 아직 모르는 것일 수 있습니다.
교대 운영은 직원의 휴게를 지키는 범위 안에서만 할 수 있습니다. 교대로 쉬더라도 한 사람 한 사람이 정해진 휴게 시간을 온전히 쓰는지, 쉬는 동안 전화나 접수를 대신 맡는 일이 생기지 않는지를 원장이 근무표로 확인합니다. 휴게가 깨지는 교대라면 기록이 아무리 놓침 쪽으로 기울어도 휴진을 유지하고, 점심 중 전화 응대만 다른 방식으로 정합니다.
휴진을 유지하면서 놓친 수요를 줄이는 방법도 있습니다. 점심 중 걸려 오는 전화에 연결음으로 오후 진료 시작 시각을 알리는 것만으로도, 전화한 사람이 오후에 또 걸 거리가 생깁니다. 이 방식은 직원의 휴게를 건드리지 않으면서 놓친 수요를 밀린 수요 쪽으로 옮깁니다.
점심 직후의 흐름은 원장의 첫 진료 시작 시각에도 크게 달려 있습니다. 오후 진료 시작이 안내한 시각보다 몇 분씩 늦어지는 날이 잦으면, 밀려 온 환자의 대기가 그만큼 길어지고 그 대기에서 돌아가는 사람이 생깁니다. 기록표의 「가장 길었던 대기」가 유난히 긴 날이 있다면, 그날 오후 진료가 제시각에 시작했는지를 함께 확인합니다.
점심시간 운영 자주 묻는 질문
점심 직후에 환자가 몰리는 것은 나쁜 일인가요?
몰림 자체는 밀린 환자가 돌아왔다는 뜻이라 환자를 잃은 것은 아닙니다. 문제는 그 몰림 속에서 접수 전에 돌아가는 사람이 생길 때입니다. 돌아가는 사람이 없다면 점심 직후 첫 30분의 접수 인원을 늘리는 정도로 충분합니다. 점심이 끝나기 몇 분 전에 접수 담당 한 사람이 먼저 접수대로 돌아와 대기 순서를 미리 받으면 몰림이 풀리는 속도도 빨라집니다.
점심 중 부재중 전화가 많으면 바로 점심 진료를 열어야 하나요?
그 전화가 오후에 또 걸려 오는지부터 셉니다. 대부분 또 걸려 온다면 문의는 밀렸을 뿐이라 운영을 바꿀 까닭이 약하고, 또 걸려 오지 않는 비율이 높을 때 점심 중 응대 방식을 따집니다.
접수 전에 돌아간 사람은 어떻게 알아채나요?
대기실에서 접수를 망설이다 나간 사람, 문 앞에서 대기 인원을 듣고 돌아선 사람을 접수 담당이 눈으로 확인한 만큼만 셉니다. 모두 셀 수는 없지만, 같은 방식으로 몇 주를 세면 많고 적음은 드러납니다. 세는 사람이 바뀌면 기준이 흔들리므로, 몇 주 동안은 같은 접수 담당이 세는 편이 좋습니다.
점심시간 길이를 줄이면 환자 수가 늘어나나요?
점심시간 길이는 직원 휴게와 함께 정하는 것이라 환자 수만으로 줄이지 않습니다. 길이를 줄여도 휴게를 다른 시간에 온전히 줄 수 있을 때만 따지고, 그때도 세 기록으로 놓침이 실제로 줄어드는지를 확인합니다.
요일마다 점심 수요가 다르면 어떻게 하나요?
기록을 요일별로 나눠 셉니다. 특정 요일에만 놓친 수요가 많다면 그 요일만 교대 운영을 하는 방법도 있습니다. 동네 장이 서는 날이나 주변 사업장의 휴무일처럼 그 요일에만 있는 까닭이 기록에서 보이면, 교대할 요일을 정하는 근거가 분명해집니다. 다만 요일마다 운영이 다르면 환자가 헷갈리므로, 안내에 요일별 점심 운영을 함께 밝힙니다.
지도가 데려온 문의가 끝나는 곳
지도에서 의원을 찾은 사람은 대개 지도를 본 그때 전화를 겁니다. 병원 플레이스 순위가 높아 점심 무렵 의원이 지도 위쪽에 나오더라도, 그 시간에 전화가 닫혀 있으면 지도가 데려온 전화는 거기서 끝날 수 있습니다. 점심 수요 기록표의 「오후에 또 걸려 옴」 비율이 낮다면, 순위로 얻은 전화를 점심의 닫힌 전화에서 흘려보내고 있다는 뜻입니다. 이런 의원에게는 점심 중 걸려 온 전화가 오후로 이어지게 하는 응대가 순위만큼이나 문의를 지키는 일입니다.
문 앞에서 돌아선 한 사람의 무게
세 갈림 가운데 의원이 가장 무겁게 받아들일 것은 떠난 수요입니다. 밀린 환자는 오후에 돌아오고 놓친 문의는 다른 길로 이어질 수도 있지만, 점심 직후 대기 속에서 접수 전에 돌아선 사람은 의원을 정하고 찾아와 문을 연 뒤에 떠난 사람입니다. 그런 사람이 기록표에 한 줄이라도 남았다면, 점심 운영을 그대로 둘지보다 그 30분의 대기를 어떻게 줄일지가 먼저입니다.