숫자의 변화와 세는 방법의 변화
접수 담당자가 바뀐 뒤 마케팅 보고서의 숫자가 달라지면, 먼저 가릴 것은 문의가 달라졌는지가 아니라 세는 방법이 달라졌는지입니다. 소규모 의원의 문의 기록은 대개 접수 담당 한 사람이 전화와 방문을 받으며 손으로 남기는 것이어서, 그 사람이 바뀌면 같은 문의도 다르게 기록됩니다. 세는 방법이 바뀐 채로 교체 전후의 숫자를 나란히 놓으면, 기록하는 사람의 차이를 마케팅의 성과나 실패로 읽게 됩니다.
세는 방법의 변화는 새 담당이 익숙해지는 기간과도 구별해야 합니다. 교체 직후 몇 주는 새 담당이 일에 서툴러 빈칸이 많고 기록이 늦습니다. 이것은 기준이 바뀐 것이 아니라 아직 손에 익지 않은 것이어서, 몇 주가 지나면 저절로 줄어듭니다. 반면 기준이 바뀐 것은 몇 주가 지나도 그대로 남습니다. 둘을 섞으면, 익숙해지는 동안의 빈칸을 기준 변화로 여겨 정의를 고치거나, 기준 변화를 익숙함의 문제로 여겨 그냥 기다리게 됩니다.
세는 방법이 바뀌는 곳은 세 가지입니다. 첫째는 문의 분류법입니다. 진료 시간을 묻다가 예약까지 한 전화를 앞 담당은 예약 문의로, 새 담당은 진료 시간 문의로 기록할 수 있습니다. 둘째는 기록 시점입니다. 앞 담당이 전화를 끊자마자 기록했다면, 새 담당은 바쁜 오전을 넘기고 점심 무렵 몰아서 기록할 수 있고, 그 사이 짧은 통화는 빠지기 쉽습니다. 셋째는 누락 기준입니다. 어디서 보고 연락했는지 모르는 문의를 앞 담당은 빈칸으로 남겼는데 새 담당은 「기타」로 채우면, 경로별 숫자가 모두 달라집니다.
세 가지는 각각 다른 자료로 확인합니다. 문의 분류법은 앞 담당과 새 담당이 쓴 집계 정의를, 기록 시점과 누락 기준은 새 담당이 받은 교육 자료와 지금의 누락 현황과 견줍니다. 집계 정의가 글로 남아 있지 않은 의원이 많은데, 그렇다면 앞 담당의 기록 몇 주 치를 펼쳐 놓고 어떤 문의를 어느 칸에 넣었는지를 거꾸로 읽어 정의를 되살립니다.
세 가지 가운데 하나라도 바뀌었다면, 교체 전후의 숫자는 그 바뀐 칸에 한해 바로 견주지 않습니다. 대신 보고서의 교체 달에 세는 방법이 바뀌었다는 것을 적고, 바뀐 칸은 새 기준으로 몇 달이 지난 뒤부터 이어 읽습니다.
세 가지 변화와 확인하는 자료
| 바뀌는 것 | 바뀌는 모습의 예 | 숫자에 생기는 일 | 확인하는 자료 |
|---|---|---|---|
| 문의 분류법 | 예약까지 이어진 진료 시간 문의를 어느 칸에 넣는지 | 예약 문의와 진료 시간 문의가 서로 오감 | 앞 담당과 새 담당의 집계 정의 |
| 기록 시점 | 통화 직후 기록에서 몰아서 기록으로 | 짧은 통화가 빠져 전체 문의 수가 줄어듦 | 새 담당이 받은 교육 자료, 하루 기록 시각 |
| 누락 기준 | 모르는 경로를 빈칸에서 「기타」로 | 빈칸이 줄고 「기타」가 늘어 경로별 비율이 달라짐 | 누락 현황 |
셋째 줄은 겉으로는 기록이 좋아진 것처럼 읽힙니다. 빈칸이 줄었으니 기록이 꼼꼼해졌다고 여기기 쉽지만, 빈칸이 「기타」로 옮겨 갔을 뿐이라면 경로를 아는 문의는 늘지 않은 것입니다. 누락 현황은 빈칸의 수와 「기타」의 수를 함께 세어야 이 변화를 가릴 수 있습니다.
교체 뒤 보고서의 단절을 점검하는 차례
- 실장이 앞 담당이 쓰던 집계 정의를 찾고, 글로 남은 것이 없으면 앞 담당의 기록 몇 주 치에서 정의를 거꾸로 읽어 한 장으로 정리합니다.
- 실장이 새 담당이 받은 교육 자료에서 문의를 나누는 칸, 기록하는 때, 모르는 칸을 채우는 법이 앞 정의와 같은지 견줍니다.
- 실장이 새 담당이 기록한 첫 몇 주의 누락 현황을 세어, 빈칸과 「기타」의 수를 앞 담당 때와 나란히 놓습니다.
- 원장과 실장이 세 가지 가운데 바뀐 것을 정하고, 보고서의 교체 달에 바뀐 칸과 바뀐 내용을 씁니다.
- 실장이 바뀐 칸은 새 기준으로 정한 기간이 지난 뒤부터 이어 읽기로 하고, 그 전까지는 그 칸의 전월 대비 숫자를 보고서에서 빼거나 따로 표시합니다.
첫째 단계에서 정의를 거꾸로 읽는 일은 손이 가지만, 이 일을 건너뛰면 셋째 단계의 비교가 무엇과 무엇을 견주는지 알 수 없습니다. 앞 담당이 아직 연락이 닿는다면, 실장이 정리한 한 장을 보여 주고 빠진 기준이 있는지 묻는 것으로 이 일을 줄일 수 있습니다.
둘째 단계에서 교육 자료를 견주는 것은, 새 담당이 앞 담당과 다르게 기록한 까닭이 대개 사람이 아니라 교육에 있기 때문입니다. 교육 자료가 「문의 내용을 적는다」라고만 되어 있으면, 어느 칸에 무엇을 넣을지는 새 담당이 스스로 정할 수밖에 없습니다.
셋째 단계에서 첫 몇 주의 누락 현황을 주마다 나누어 세는 것은, 앞에서 말한 익숙함과 기준 변화를 가르기 위해서입니다. 빈칸이 첫 주에 많다가 주마다 줄어든다면 익숙해지는 중이고, 몇 주가 지나도 같은 칸에서 같은 크기로 남는다면 기준이 바뀐 것입니다.
보고서의 교체 달에 적는 것
| 적는 것 | 예 |
|---|---|
| 교체한 날 | ○월 ○일부터 새 담당 기록 |
| 바뀐 칸 | 예약 문의, 진료 시간 문의 |
| 바뀐 내용 | 예약까지 이어진 진료 시간 문의를 예약 문의로 넣던 것을 진료 시간 문의로 넣음 |
| 이어 읽기 시작할 달 | 새 기준으로 정한 기간이 지난 다음 달 |
| 바뀌지 않은 칸 | 그대로 이어 읽어도 되는 칸 |
마지막 줄을 함께 적는 것이 중요합니다. 바뀐 칸만 적으면 보고서를 읽는 원장은 교체 달의 숫자 전체를 믿지 못하게 되지만, 바뀌지 않은 칸을 함께 적으면 그 칸은 교체와 상관없이 이어 읽을 수 있습니다. 소규모 의원의 보고서는 칸이 많지 않아, 바뀐 칸 하나를 빼도 원장이 한 달의 흐름을 읽는 데는 큰 지장이 없습니다. 오히려 바뀐 칸을 그대로 이어 놓으면, 원장은 그 칸의 오르내림을 보고 광고나 블로그를 고치는 판단을 하게 되고, 그 판단은 기록하는 사람의 차이에서 나온 것이 됩니다.
교체 전후 숫자를 언제부터 이어 읽을지 정하는 기준
바뀐 칸을 언제부터 이어 읽을지는 그 칸의 숫자가 계절을 타는지로 정합니다. 독감 예방접종 문의처럼 철에 따라 크게 오르내리는 칸은, 새 기준으로 한 해가 지나 같은 철을 한 번 겪은 뒤에야 이어 읽을 수 있습니다. 철을 타지 않는 칸은 새 기준으로 몇 달이 지나면, 그 몇 달의 평균을 새 출발선으로 삼아 이어 읽습니다.
바뀐 칸이 많아 이어 읽을 때까지 기다리기 어렵다면, 새 담당의 기록 일부를 앞 기준으로 다시 나누어 보는 방법도 있습니다. 실장이 새 담당이 기록한 한 주를 정해, 앞 담당의 정의대로 칸을 다시 나누어 세면, 두 기준 사이에 숫자가 얼마나 달라지는지 가늠할 수 있습니다. 다만 이 방법은 기록에 문의 내용이 충분히 남아 있을 때만 쓸 수 있고, 가늠한 차이를 다른 달의 숫자에 곱해 고쳐 쓰지는 않습니다. 한 주의 차이는 그 주의 사정에 따라 크게 흔들려서, 그 차이로 지난 숫자를 고쳐 쓰면 고친 숫자가 다시 새로운 착오가 됩니다.
병원 마케팅 대행 비용이 문의 수에 따라 정해지는 계약이라면, 교체 달의 숫자 변화는 비용과도 이어집니다. 기록하는 사람이 바뀌어 문의 수가 줄거나 늘었는데 그 숫자로 비용을 정산하면, 의원이나 대행 어느 한쪽이 실제와 다른 값을 치르게 됩니다. 교체가 있는 달은 정산 기준을 대행과 따로 맞추고, 그 내용을 보고서의 교체 달에 함께 남깁니다.
블로그 운영의 주기를 이 숫자로 바꾸는 일도 미룹니다. 「블로그를 보고 연락했다」는 문의가 교체 뒤 줄었다면, 새 담당이 연락한 경로를 묻지 않게 되었을 수도 있습니다. 경로를 묻는 방식이 앞 담당과 같다는 것이 확인되기 전에는, 그 숫자를 보고 블로그 글의 수를 줄이지 않습니다.
새 담당이 처음 출근한 주에는 이번 달 보고서 양식 맨 아래에 교체한 날과 세는 방법이 바뀐 칸을 쓰는 난을 미리 만들어, 달이 끝나 보고서를 쓸 때 그 난이 비어 있지 않게 합니다.
접수 담당 교체 뒤 보고서 점검 자주 묻는 질문
앞 담당과 새 담당이 며칠 함께 일하는 기간이 있으면 무엇을 하나요?
그 며칠 동안 두 사람이 같은 문의를 따로 기록하게 하면, 분류법과 기록 시점이 얼마나 다른지를 직접 견줄 수 있습니다. 같은 문의를 다르게 나눈 줄이 나오면 그날 바로 어느 기준으로 할지 정합니다.
새 담당의 기록이 앞 담당보다 문의 수가 적으면 새 담당이 일을 덜 한 건가요?
기록 시점이나 분류법이 달라 생긴 차이일 수 있어, 숫자만으로 사람을 판단하지 않습니다. 세 가지를 먼저 확인하고, 그래도 설명되지 않는 차이만 새 담당과 함께 따집니다. 이 과정에서 새 담당이 앞 담당의 기준을 몰랐던 것이 드러나면, 그것은 새 담당의 잘못이 아니라, 기준을 글로 넘기지 않은 의원이 고칠 일입니다. 새 담당에게는 앞 기준을 한 장으로 건네고, 그날부터의 기록을 그 기준으로 맞춥니다.
교체 뒤 기준을 앞 담당 방식으로 되돌려야 하나요?
앞 기준이 더 나았다면 되돌릴 수 있지만, 새 기준이 더 분명하다면 새 기준을 쓰고 이어 읽기 시작할 달을 정합니다. 어느 쪽이든 정한 기준을 글로 남깁니다. 기준을 다시 바꾸면 그날이 또 하나의 교체 달이 되므로, 되돌릴지는 한 번에 정하고 몇 달 안에 다시 바꾸지 않습니다.
접수 담당이 여럿이고 한 사람만 바뀌었다면 어떻게 점검하나요?
바뀐 사람이 맡던 시간대나 일의 기록만 점검합니다. 다른 담당의 기록은 그대로 이어 읽되, 한 보고서 안에서 두 기준이 섞이지 않았는지 시간대별로 나누어 셉니다.
보고서를 대행이 만들면 의원이 할 일은 없나요?
대행이 쓰는 숫자도 의원의 접수 기록에서 나오므로, 교체가 있었다는 사실과 바뀐 기준을 의원이 대행에 먼저 알려야 합니다. 알리지 않으면 대행은 교체 달의 변화를 마케팅의 변화로 보고합니다. 대행에 알릴 때는 보고서의 교체 달에 쓴 내용을 그대로 보내, 의원과 대행이 같은 칸을 이어 읽지 않기로 맞춥니다.