접수 직원 한 명이 전화와 접수를 함께 할 때 문의 놓침 줄이기

짧은 용건은 바로, 긴 용건은 메모로

원칙은 전화를 받되 용건에 따라 길이를 가르는 것입니다. 접수대 앞에 환자가 있어도 전화는 울리게 놓아두지 않고 받아서 용건을 듣습니다. 진료 시간이나 오는 길처럼 한두 마디로 끝나는 물음은 통화에서 바로 답하고, 예약 변경이나 서류 발급처럼 차트를 열어 찾아야 하는 용건은 이름과 번호, 용건만 받아 메모로 넘깁니다. 이렇게 가르면 접수대 앞의 환자는 오래 기다리지 않고, 전화를 건 사람도 끊긴 채 남지 않습니다.

놓침이 어디서 생기는지는 두 기록을 맞대어 압니다. 부재중 전화 기록은 받지 못한 전화를, 접수 문의 기록은 받았지만 메모로 넘긴 전화를 보여 줍니다. 부재중이 방문 접수가 몰리는 시간과 겹친다면 전화를 받는 원칙이 지켜지지 않는 것이고, 메모로 넘긴 전화가 그날 안에 다시 걸리지 않았다면 다시 거는 시간대가 정해지지 않은 것입니다. 두 놓침은 메우는 법이 달라서, 어느 쪽이 많은지부터 압니다.

직원이 한 명인 의원에서 이 원칙이 특히 필요한 것은 전화와 접수가 같은 순간에 겹치는 일이 하루에도 여러 번 생기기 때문입니다. 직원이 둘이라면 한 사람이 전화를 받는 동안 다른 사람이 접수를 하지만, 한 사람은 두 일을 동시에 할 수 없습니다. 겹치는 순간마다 무엇을 먼저 하고 무엇을 미룰지를 그때그때 정하면 바쁜 날일수록 미룬 일이 잊힙니다. 미리 정한 원칙이 있으면 겹치는 순간에 망설이지 않고, 미룬 일은 메모 양식에 남습니다.

접수 중에 걸려 온 전화의 용건별 처리

표의 셋째 열이 갈리는 기준은 통화 시간이 아니라 차트를 열어야 하는가입니다. 접수 중인 화면을 닫고 다른 환자의 차트를 여는 순간, 접수대 앞의 환자는 기다리게 되고 화면에는 통화 상대의 정보가 떠오릅니다. 차트를 열지 않고 답할 수 있는 용건만 통화에서 끝냅니다.

둘째 줄이 바로 답하는 쪽에 있는 것은 그 물음의 답이 오늘 안에만 쓸모가 있기 때문입니다. 접수가 몇 시에 닫히는지 묻는 사람은 지금 출발할지를 정하려는 사람이어서, 메모로 넘겨 다시 걸 때쯤이면 답이 소용없어집니다. 답은 시각 하나여서 차트를 열 필요도 없습니다.

메모로 넘길 때는 넘긴다는 것을 상대에게 분명히 말합니다. 「접수 중이라 확인해서 전화드리겠습니다」처럼 말하고 끊으면, 상대는 기다릴 이유를 알고 같은 용건으로 거듭 걸지 않습니다.

놓침을 줄이는 원칙과 양식을 정하는 차례

1. 실장이 부재중 전화 기록과 접수 문의 기록을 시간대별로 맞대어, 받지 못한 전화와 넘긴 뒤 다시 걸지 못한 전화가 각각 어느 시간에 많은지 찾습니다.
2. 원장과 실장이 용건별로 바로 답할 것과 메모로 넘길 것을 정합니다.
3. 실장이 메모 양식의 칸을 정해 한 장에 여러 건을 쓸 수 있는 꼴로 만듭니다.
4. 실장이 접수 문의 기록에서 방문 접수가 뜸한 시간대를 찾아 다시 거는 시간대로 정합니다.
5. 정한 원칙과 시간대를 한 주 동안 지켜 보고, 메모 양식에서 빈칸이 자주 생기는 칸을 고칩니다.

셋째 단계에서 한 장에 여러 건을 쓰는 꼴로 만드는 것은 하루의 넘긴 전화를 한 곳에 모으기 위해서입니다. 한 건에 한 장을 쓰면 장이 흩어지고, 한 장에 줄을 이어 쓰면 다시 거는 시간대에 위에서부터 차례로 걸면 됩니다. 줄마다 다시 건 시각을 채우면, 빈 줄이 곧 아직 다시 걸지 못한 전화입니다.

넷째 단계의 다시 거는 시간대는 하루에 두 번쯤이 알맞습니다. 오전 진료가 끝나 갈 무렵과 오후 진료 중 대기 환자가 줄어드는 때처럼, 접수대 앞이 비는 때로 정합니다. 다시 거는 동안에는 접수 직원 한 사람이 통화에 묶이므로, 방문 환자가 많은 시간에 다시 걸면 그 사이 걸려 온 전화가 새로 놓칩니다.

병원마케팅 전략에서 신환 문의를 목표로 삼은 의원이라면, 메모 양식의 용건 칸이 그 목표의 첫 자료가 됩니다. 넘긴 전화의 용건을 모으면 어떤 물음으로 처음 연락해 오는지가 드러나고, 그 물음에 맞는 안내를 어디에 먼저 실을지 정할 수 있습니다.

메모 양식에 담는 칸과 담지 않는 것

용건 칸을 낱말 몇 개 가운데 하나에 표시하게 만든 것은 접수 중에 쓰는 메모이기 때문입니다. 문장으로 쓰게 하면 바쁜 때에는 칸이 비고, 다시 걸 때 무엇 때문에 걸었는지 몰라 상대에게 용건을 다시 묻게 됩니다. 낱말 하나를 동그라미 치는 꼴이면 몇 초면 끝납니다.

쓰지 않는 것을 정해 둔 것은 메모가 접수대 위에 놓이는 종이이기 때문입니다. 증상이나 생년월일이 적힌 메모는 접수대 앞에 선 다른 환자의 눈에 띌 수 있습니다. 다시 거는 데 필요한 것은 이름과 번호, 용건 낱말 하나면 충분합니다.

번호 칸에는 전화기에 뜬 번호가 아니라 상대에게 물어 받은 번호를 씁니다. 회사 대표 번호나 다른 가족의 휴대전화로 건 사람은 그 번호로 다시 걸면 닿지 않기 때문입니다. 「다시 걸 번호가 이 번호가 맞으세요」라고 한 번 묻는 데에는 몇 초면 됩니다.

혼자 접수하는 직원이 문의를 놓치는 흔한 실수

첫째 실수는 접수 중에 전화를 울리게 놓아두는 것입니다. 눈앞의 환자를 먼저 맞으려는 마음은 맞지만, 받지 않은 전화는 용건도 모른 채 부재중으로 남고, 그 사람이 다시 걸어 오는 때는 또 접수가 바쁜 때일 수 있습니다. 받아서 용건만 듣는 데에는 몇 초면 되고, 그 몇 초로 다시 걸 사람과 까닭이 메모에 남습니다. 울리게 놓아둔 전화는 그 몇 초를 아끼는 대신 용건 하나를 통째로 잃습니다.

둘째 실수는 통화에서 모든 용건을 끝내려는 것입니다. 예약 변경을 통화 중에 처리하려고 차트를 뒤지는 동안 접수대 앞의 줄은 길어지고, 그사이 걸려 온 다음 전화는 받지 못합니다. 한 통화를 끝까지 처리하는 것이 친절해 보여도, 결과는 두 사람을 기다리게 하는 일입니다.

셋째 실수는 메모를 손에 잡히는 아무 종이에나 쓰는 것입니다. 흩어진 쪽지는 진료가 끝난 뒤 찾지 못하는 것이 생기고, 다시 걸었는지 걸지 않았는지도 남지 않습니다. 정해진 양식 한 장에 차례로 쓰면 하루가 끝날 때 다시 걸지 못한 줄이 한눈에 드러납니다.

넷째 실수는 통화 대기 버튼을 누른 뒤 잊는 것입니다. 접수 중인 환자를 마저 받으려고 전화를 대기로 돌려놓으면, 접수가 길어지는 동안 상대는 대기음만 듣다 끊고, 직원은 대기 중인 통화가 있었다는 것을 잊습니다. 대기로 돌릴 만큼 긴 용건이라면 대기보다 메모로 넘기는 것이 맞습니다.

다섯째 실수는 다시 거는 일을 방문 환자가 많은 시간에 하는 것입니다. 넘긴 전화가 마음에 걸려 틈이 날 때마다 다시 걸면, 그 통화 중에 새 전화와 새 환자가 함께 밀립니다.

블로그 운영을 접수 직원이 함께 맡은 의원이라면, 글을 올리는 일도 같은 셈으로 때를 정합니다. 글을 고치고 올리는 동안에도 직원은 화면에 묶이므로, 방문 접수가 몰리는 오전보다 진료가 끝난 뒤가 놓침을 늘리지 않는 때입니다. 블로그를 얼마나 자주 올릴지도 이 직원의 하루에서 남는 시간으로 정해야 이어 갈 수 있습니다.

원칙을 정한 주, 원장은 접수가 붐비는 시간에 접수로 전할 말을 진료실 내선 전화로 거는 대신 차트의 메모 기능으로 남겨, 접수 전화가 내선 통화로 막히지 않게 합니다.