정신건강의학과 대기실 환경 꾸미기

대기실에서 생기는 부담

이 부담은 공간 안에서 바꿀 수 있는 것들로 줄일 수 있습니다. 좌석을 어떻게 놓는지, 조명이 어떤지, 어떤 소리가 들리는지, 차례가 된 사람을 어떻게 부르는지입니다. 큰 공사 없이도 바꿀 수 있는 것이 많아서, 대기실을 고치는 일은 배치와 운영을 되짚는 일입니다.

공간 안에서 바꿀 수 있는 것

대기실에서 바꿀 수 있는 것과 그것이 줄이는 부담을 함께 놓으면 다음과 같습니다.

접수대의 놓임

출입문을 열자마자 접수대와 대기실 전체가 한눈에 들어오는 구조라면, 들어오는 사람은 기다리는 모든 사람의 시선을 한꺼번에 받습니다. 접수대를 출입문 바로 정면이 아닌 옆쪽에 놓거나, 출입문과 좌석 사이에 낮은 가림을 세워 들어오는 순간의 시선을 나누는 방법이 있습니다.

접수대의 화면도 대기실 쪽에서 읽히지 않는 각도로 놓습니다. 화면에는 환자의 이름과 진료의 정보가 떠 있어서, 대기실에서 그 화면이 읽히면 호명을 아무리 조심해도 이름이 드러납니다.

좌석의 배치

대기실의 좌석이 서로 마주 보도록 놓여 있으면, 기다리는 사람들은 고개를 들 때마다 다른 사람과 눈이 마주칩니다. 좌석을 한 방향으로 놓거나 창을 향하게 놓으면, 같은 공간에 앉아 있어도 얼굴을 마주하는 일이 줄어듭니다.

좌석과 좌석 사이를 조금 띄우고, 혼자 앉을 수 있는 좌석을 몇 개 따로 마련합니다. 진료실 문 바로 앞의 좌석은 진료실에서 나오는 사람과 기다리는 사람이 정면으로 마주치는 곳이어서, 그 앞은 비워 지나는 길로 씁니다. 자녀와 함께 온 보호자를 위한 좌석은 다른 좌석과 조금 떨어진 곳에 마련합니다.

출입문

복도에 면한 출입문이 투명한 유리라면, 복도를 지나는 사람에게 대기실 안이 그대로 드러납니다. 같은 건물의 다른 가게나 사무실 사람이 오가는 복도라면 더 그렇습니다. 출입문 유리에 반투명 필름을 덧대거나, 문 안쪽에 낮은 가림을 세워 복도에서 좌석이 드러나지 않게 합니다.

출입문의 손잡이와 문 앞에는 의원의 이름만 간결하게 씁니다. 문 앞에서 오래 머뭇거리는 사람이 있어서, 문을 열기 전에 읽어야 할 안내가 많으면 그만큼 문 앞에 서 있는 시간이 길어집니다.

조명

천장 전체를 밝게 비추는 조명은 대기실을 환하게 만들지만, 기다리는 사람에게는 모든 것이 드러나는 느낌을 주기도 합니다. 눈부신 천장 조명의 밝기를 조금 낮추고, 낮은 곳을 비추는 은은한 조명을 함께 쓰는 방법이 있습니다.

창이 큰 대기실이라면 대기실에 앉은 사람의 얼굴이 길에서 드러나는지도 따집니다. 얼굴이 알아챌 만큼 드러난다면, 창에 반투명 필름이나 블라인드를 씁니다.

소리

대기실이 너무 조용하면 진료실 안의 말소리와 접수대의 대화가 대기실까지 또렷이 들립니다. 진료실 문의 틈을 막고, 대기실에 잔잔한 배경음을 틀어 말소리가 묻히게 합니다. 배경음은 가사가 없는 음악이나 일정한 소리처럼 귀에 걸리지 않는 것을 씁니다. 크기는 진료실 문 앞에 섰을 때 안의 말이 알아들리지 않을 만큼으로 맞춥니다.

접수대의 대화도 대기실에 들리는 소리입니다. 접수대에서 진료의 내용이나 약의 이름을 말해야 할 때는 목소리를 낮추고, 필요하면 화면이나 종이로 건네는 방법을 씁니다.

차례가 된 사람을 부르는 법

정신건강의학과에서 이름 전체를 크게 부르면, 대기실의 다른 사람이 그 이름을 듣습니다. 같은 동네에 사는 사람이라면 그 이름 하나로 누가 이 의원에 다니는지를 알게 됩니다. 그래서 번호표, 진동벨, 이름의 일부만 부르는 방법처럼 이름 전체를 부르지 않는 방법을 씁니다.

부르는 방법마다 드러나는 것이 다릅니다.

어떤 방법을 쓰든 처음 오는 사람에게는 접수할 때 그 방법을 알립니다. 자기 차례를 어떻게 알게 되는지 모르는 사람은 이름이 불릴 것이 걱정되어 내내 마음을 졸입니다. 번호가 뜨는 화면을 쓴다면 그 화면이 좌석 어디에서든 읽히는 곳에 있는지도 함께 따집니다.

진료를 마친 사람이 나가는 길

진료를 마친 사람이 대기실 한가운데를 지나 나가야 하는 구조라면, 진료실에서 막 나온 얼굴이 기다리는 사람들 앞에 그대로 드러납니다. 진료실에서 나와 접수대로 가는 길을 대기실의 가장자리로 내는 방법이 있습니다.

공간이 허락한다면 수납을 마친 사람이 대기실을 거치지 않고 나갈 수 있는 길을 따로 냅니다. 공간을 바꾸기 어렵다면, 진료를 마친 사람이 잠시 숨을 고를 수 있는 작은 공간을 대기실과 떨어진 곳에 마련하는 것도 방법입니다. 그 공간에는 의자 하나와 물, 휴지만 있어도 충분하고, 진료실과 접수대 사이의 짧은 복도 끝을 그렇게 쓰는 의원도 있습니다.

대기실에서 받는 전화

기다리던 환자에게 전화가 걸려 오면, 그 통화는 대기실의 모든 사람에게 들립니다. 환자 자신의 사정이 대기실에 그대로 퍼지는 일입니다. 짧은 통화를 할 수 있는 작은 공간이나 복도 쪽의 조용한 곳을 정하고, 접수할 때 그곳을 알립니다.

의원이 대기실 안내문에 휴대전화를 진동으로 바꿔 달라는 당부를 짧게 싣는 것도 방법입니다. 울리는 벨 소리 하나에도 고개를 드는 사람이 대기실에는 많습니다.

대기실 화면에 띄우는 것

대기실의 화면에 뉴스를 띄우면, 사건과 사고의 소식이 기다리는 사람의 마음을 흔들기도 합니다. 정신건강의학과의 대기실 화면에는 자극이 적은 영상이나 자연의 모습을 띄우고, 소리는 내지 않습니다.

의원을 알리는 영상을 화면에 띄우는 것도 조심합니다. 대기실은 이미 의원에 온 사람이 기다리는 공간이어서, 그 사람들에게 진료를 권하는 영상은 쓸모가 적고 부담만 남깁니다.

기다리는 동안 손에 쥘 것

기다리는 시간이 길어지면 사람은 손에 쥘 것을 찾습니다. 물을 마실 수 있는 곳과 휴지를 대기실 곳곳에 마련하고, 누구나 집을 수 있는 읽을거리를 마련합니다. 진료 직전에 눈물을 보이는 사람도 있어서, 휴지는 좌석 가까이에 놓습니다.

읽을거리로는 정신건강을 다룬 책자보다 가벼운 잡지나 사진집이 낫습니다. 대기실에서 병에 관한 글을 읽으며 기다리면, 진료를 앞둔 마음이 그 글 쪽으로 기울기도 합니다.

민원 기록에서 읽는 대기실

대기실의 불편은 환자가 직접 말하지 않는 경우가 많습니다. 민원 기록과 접수 직원이 들은 말 가운데 대기실에 관한 것만 따로 모아 읽으면, 어떤 불편이 되풀이되는지가 드러납니다. 소리가 들렸다는 말, 아는 사람을 마주쳤다는 말, 이름이 불렸다는 말처럼 공간에서 생긴 일입니다.

이 기록은 대기실에서 무엇부터 바꿀지를 정하는 데 씁니다. 같은 불편이 여러 번 나온다면, 그것이 가장 먼저 손볼 것입니다.

처음 만나는 대기실

대기실에서 아는 사람과 마주칠까 걱정하는 사람은 의원에 오기 전에 정신건강의학과의 진료과별 질문 답변부터 찾아 읽곤 해서, 그 사람이 처음 만나는 의원의 대기실은 글 속에 그려진 대기실입니다.

알아채지 못하는 대기실

대기실을 바꾼 뒤에도 그 변화를 안내에 내세우지 않습니다. 정신건강의학과의 대기실은 기다리는 사람이 그 공간을 의식하지 않고 자기 차례를 기다릴 수 있을 때 제 일을 하는 공간입니다.