의뢰와 회송을 「가고 돌아오는 길」로 설명하기
정형외과 의원이 대형 병원으로 환자를 보내는 일은 환자에게 「가는 길」과 「돌아오는 길」을 함께 설명하고, 바깥 안내에는 「협력 병원」이라는 이름보다 실제로 함께 하는 일을 씁니다. 큰 병원에 가라는 말만 들은 환자는 의원이 자기를 넘겼다고 느끼거나, 큰 병원 진료가 끝난 뒤 어디로 가야 할지 모릅니다. 가는 까닭과 돌아올 수 있다는 사실을 처음부터 함께 들으면, 의뢰는 진료가 끊기는 일이 아니라 이어지는 일로 받아들여집니다.
| 흐름 | 환자에게 설명할 것 | 환자가 챙길 것 |
|---|---|---|
| 의뢰를 정할 때 | 왜 큰 병원의 진료가 필요한지(의료진이 직접 설명) | 의뢰서 |
| 큰 병원 진료 | 그 병원에서 정해지는 것(검사, 수술 여부 등)은 그 병원이 정한다는 것 | 그 병원의 예약 방법 |
| 돌아올 때 | 큰 병원 진료 뒤에도 이 의원에서 이어 진료할 수 있다는 것 | 큰 병원에서 들은 다음 치료 계획 |
| 이어 받는 진료 | 돌아온 뒤 이 의원에서 맡을 수 있는 진료 | 없음(의원이 이어 감) |
첫째 줄의 까닭은 의료진이 직접 말합니다. 「여기서는 더 할 수 없다」는 말보다 「정밀 검사가 필요하고, 그 검사가 큰 병원에 있다」처럼 무엇이 필요해서 가는지를 말하면, 환자는 의원이 진료를 포기한 것이 아니라 다음 단계를 위해 길을 열어 준 것으로 이해하고, 큰 병원에서 무엇을 묻고 와야 할지도 압니다.
둘째 줄에서 의원이 조심할 것은 큰 병원에서 정해질 일을 미리 말하지 않는 것입니다. 「가면 아마 수술하자고 할 것」, 「금방 볼 수 있을 것」 같은 말은 그 병원이 정할 일을 의원이 짐작해 약속하는 셈이어서, 실제가 다르면 환자는 두 곳 모두를 의심합니다. 의원이 말할 수 있는 것은 그 병원에서 무엇을 확인하려고 보내는지까지이고, 그 결과로 무엇이 정해질지는 그 병원의 진료에 맡깁니다. 환자가 「가면 수술하나요」라고 물으면 「그건 큰 병원에서 검사를 보고 정합니다」로 답합니다.
셋째 줄의 「돌아올 수 있다」는 사실은 의뢰를 정하는 날 함께 말해야 합니다. 큰 병원 진료가 끝난 뒤에 처음 들으면 환자는 이미 큰 병원 근처의 다른 의원을 찾아 놓았을 수 있습니다. 넷째 줄은 돌아온 뒤 이 의원이 맡을 수 있는 진료, 곧 물리치료나 운동 치료처럼 이어지는 치료를 미리 알려 두는 칸입니다.
의뢰서는 환자가 들고 가는 종이이지만, 환자에게는 그 안에 무엇이 쓰였는지도 짧게 알려 줍니다. 의원에서 진찰한 내용과 지금까지 한 검사, 큰 병원에 가는 까닭이 담겨 있다고 말하면, 환자는 큰 병원에서 처음부터 모든 것을 다시 설명해야 하는 줄 알고 걱정하지 않습니다. 의뢰서를 잃어버렸을 때 다시 발급받는 방법도 함께 알립니다.
환자가 오해하기 쉬운 세 순간
의뢰와 회송 사이에는 환자가 의원의 뜻을 오해하기 쉬운 순간이 있습니다. 순간마다 환자가 무엇을 오해하는지 알면, 그 순간에 할 말을 미리 정할 수 있습니다.
| 순간 | 환자가 오해하는 것 | 의원이 하는 말 |
|---|---|---|
| 큰 병원에 가라고 들을 때 | 의원이 자기 진료를 그만두려 한다. | 「검사가 끝나면 다시 오셔서 이어서 치료하실 수 있습니다」 |
| 큰 병원에서 다른 의견을 들었을 때 | 의원의 판단이 틀렸다 | 「큰 병원의 검사 결과로 판단이 더 정확해진 것입니다」 |
| 큰 병원 진료가 끝났을 때 | 이제 어디로도 갈 곳이 없다. | 의뢰할 때 미리 말한 「돌아오는 길」을 다시 알림 |
첫째 줄의 말은 진료실을 나선 뒤에 쉽게 흔들립니다. 진료실에서 「돌아오실 수 있다」고 들은 환자가 수납에서 「큰 병원 가시면 이제 거기서 다 하시면 돼요」라는 말을 들으면, 진료실의 말이 무너집니다. 그래서 의뢰를 정한 환자가 수납에 오면 원무는 의뢰에 관한 말을 보태지 않고 진료비와 의뢰서 발급만 처리하며, 돌아오는 길에 관한 물음은 진료실에서 들은 것을 의료진의 말로 듣도록 진료실로 이어 줍니다.
둘째 줄은 의원이 가장 말하기 어려운 순간입니다. 큰 병원이 의원과 다른 의견을 냈을 때 그 차이를 감추거나 변명하면 환자의 의심이 커집니다. 큰 병원은 더 정밀한 검사를 바탕으로 판단했다는 것을 그대로 인정하고, 그 판단에 따라 이 의원에서 이어 할 수 있는 진료를 말하는 편이 환자에게 쓸모 있습니다. 환자가 두 의견 가운데 어느 쪽을 따를지 묻는다면, 큰 병원의 검사 결과를 본 의료진이 다음 진료에서 함께 정리해 주겠다고 답합니다.
셋째 줄의 순간은 큰 병원 진료가 끝난 뒤 환자가 의원에 전화를 걸어 오는 때인 일이 많습니다. 이때 접수가 「언제든 오시면 됩니다」라고만 하면 환자는 무엇을 들고 와야 하는지, 어떤 진료로 이어지는지를 모른 채 옵니다. 큰 병원에서 들은 다음 치료 계획을 말로라도 정리해 오라고 하고, 돌아온 첫날에는 의료진이 그 계획을 듣고 이 의원에서 이어 할 진료를 정한다고 알립니다.
「협력 병원」 대신 함께 하는 일을 쓰기
홈페이지나 블로그에 큰 병원과의 관계를 쓸 때는 「협력 병원」이라는 이름을 앞세우기보다, 두 의료기관이 실제로 함께 하는 일을 씁니다. 「협력」이라는 말은 읽는 사람마다 떠올리는 것이 달라, 어떤 환자는 큰 병원에 우선 예약이 된다고 여기고 어떤 환자는 두 곳이 진료 기록을 나눠 본다고 여깁니다. 「진료가 필요하면 의뢰서를 써 드리고, 큰 병원 진료 뒤에는 이 의원에서 물리치료를 이어 받으실 수 있습니다」처럼 환자가 겪게 될 일을 쓰면 오해가 생길 틈이 줄어듭니다. 함께 하는 일이 바뀌면 이 문장도 그날 고칩니다. 예를 들어 예전에는 큰 병원의 영상 판독을 받아 오던 일을 더 하지 않게 되었다면, 그 일을 쓴 문장은 남기지 않습니다.
광고에서도 같은 기준이 필요합니다. 비수술 진료를 하는 의원이 「수술」이 들어간 말에 광고를 걸면, 광고를 누른 사람은 그 의원에서 수술을 받을 수 있는 줄 알고 들어옵니다. 상담에서 수술은 큰 병원으로 의뢰한다는 말을 들으면, 광고가 약속한 것과 의원이 하는 일이 다르다고 느낍니다. 수술을 찾는 말로 병원 검색광고 키워드를 산 비수술 정형외과 의원은, 그 광고로 들어온 사람에게 결국 다른 병원을 안내하게 됩니다.
의뢰는 진찰 뒤 환자마다 정해지는 일입니다. 같은 무릎 통증이라도 어떤 환자는 의원에서 치료를 이어 가고, 어떤 환자는 정밀 검사를 위해 큰 병원으로 갑니다. 그래서 의뢰를 다루는 짧은 영상은 누가 큰 병원에 가야 하는지보다, 의뢰가 정해진 뒤 의뢰서에 무엇이 담기고 돌아오면 무엇을 이어 받는지 같은 과정을 보여 줄 때 환자에게 쓸모가 있습니다. 진찰을 마친 환자가 그 영상을 다시 열면 자기가 들은 설명을 차례대로 떠올리는 데 병원 숏폼이 쓰입니다.
대형 병원 의뢰 관계 자주 묻는 질문
환자가 가고 싶은 큰 병원이 따로 있으면 어떻게 하나요?
환자가 정한 병원으로 의뢰서를 씁니다. 의원이 자주 의뢰하는 병원이 있더라도 그곳으로 가야 하는 것처럼 말하지 않습니다. 환자가 정한 병원이 멀어 돌아온 뒤 이어 받는 진료가 어렵다면, 그 사정만 함께 말해 줍니다.
의뢰서를 들고 가면 큰 병원의 대기 순서가 앞당겨지나요?
큰 병원의 진료 순서는 그 병원이 정하므로, 의원이 빨리 볼 수 있다고 약속하지 않습니다. 그 병원의 예약 방법과 의뢰서가 필요한지까지만 안내합니다. 「아는 원장님께 부탁해 드리겠다」 같은 말도 환자에게는 약속으로 남으므로 하지 않습니다.
갑자기 상태가 나빠져 큰 병원에 바로 가야 하면 어떻게 하나요?
진료 중에 급한 상태로 판단되면 의료진이 응급실로 가도록 바로 안내하고, 필요하면 119를 부릅니다. 이때는 예약이나 의뢰서 절차를 기다리지 않습니다. 보호자가 함께 있다면 보호자에게도 어느 응급실로 가는지와 그 까닭을 짧게 알립니다.
환자가 큰 병원에 가기를 망설이면 어떻게 하나요?
큰 병원에 가라고 다그치기 전에 망설이는 까닭을 먼저 듣습니다. 비용, 거리, 두려움처럼 까닭이 다르므로, 들은 까닭을 의료진에게 전해 다음 진료에서 함께 이야기하게 합니다. 가지 않으면 어떤 일이 생길 수 있는지는 의료진이 설명합니다. 까닭이 거리라면 집에서 가까운 큰 병원으로 의뢰서를 쓸 수 있다는 것도 함께 알립니다.
블로그에 의뢰 사례를 써도 되나요?
특정 환자의 의뢰와 회송을 사례로 쓰지 않고, 의뢰가 어떤 흐름으로 이루어지는지를 일반적인 순서로만 씁니다. 사례에는 큰 병원 이름과 진료 내용이 함께 드러나, 환자가 누구인지 짐작되기 쉽습니다. 의뢰의 흐름을 쓰는 글에도 특정 큰 병원의 이름은 넣지 않습니다.
의뢰를 정한 날 큰 병원의 예약 길을 함께 정하기
의뢰를 정한 날에는 환자가 진료실을 나서기 전에 원무가 큰 병원의 예약 길을 함께 정합니다. 그 병원이 전화로 예약을 받는지, 앱이나 누리집으로만 받는지, 의뢰서가 있어야 예약이 되는지를 환자와 함께 확인하고, 환자가 혼자 하기 어렵다면 진료실을 나서기 전에 함께 예약을 넣습니다. 어르신이나 휴대폰 예약에 익숙하지 않은 환자는 예약 길을 듣기만 해서는 집에 가서 다시 막히므로, 함께 넣는 편이 빠릅니다. 의뢰서만 들고 돌아간 환자는 예약 길을 찾다 지쳐 큰 병원 진료를 미루고, 미룬 사이 증상이 나빠지기도 합니다. 예약 날짜가 정해지면 그 날짜를 의뢰 기록에 남겨, 큰 병원 진료 뒤 돌아올 때를 의원도 가늠합니다. 예약이 몇 주 뒤로 잡혔다면 그동안 의원에서 받을 수 있는 진료가 있는지도 의료진에게 물어 환자에게 함께 알립니다.