정형외과 의원의 물리치료 예약제 운영

예약 칸의 길이와 당일 칸의 수를 기록으로 정하기

예약 칸의 길이는 처방에 따라 다릅니다. 같은 부위라도 받는 치료가 몇 가지냐에 따라 치료실에 머무는 시간이 크게 달라집니다. 온열과 전기 치료만 받는 환자와 운동 치료까지 받는 환자를 같은 길이의 칸에 넣으면, 긴 치료를 받는 환자 뒤로 예약이 줄줄이 밀립니다. 그래서 의료진이 처방한 치료의 묶음마다 한 칸의 길이를 따로 정하고, 길이는 예약 기록에 남은 실제 치료 시간을 몇 주 모아 정합니다. 처방을 내리는 것은 의료진이고, 원무는 그 처방에 맞는 길이의 칸으로 예약을 넣습니다.

예약을 받는 길은 전화, 접수 창구, 온라인 등 여러 곳이어도 예약표는 하나만 씁니다. 길마다 따로 장부를 두면 같은 칸에 두 사람이 들어가는 일이 생기고, 그 일은 환자가 의원에 와서야 드러납니다. 예약표 하나를 모든 길이 함께 보도록 하면, 한쪽에서 받은 예약이 다른 쪽에도 그 순간 비지 않은 칸으로 나타납니다.

예약 시각을 환자에게 알릴 때는 시각만 말하지 않고 그날 치료가 대략 얼마나 걸리는지도 함께 말합니다. 시각만 들은 환자는 치료가 끝나는 때를 몰라 다음 일정을 무리하게 정하고, 치료 중간에 시계를 보며 서두르게 됩니다.

실제 치료 시간은 치료실이 환자마다 치료를 시작한 시각과 마친 시각을 예약 기록에 함께 남겨야 셀 수 있습니다. 예약 시각만 남기면 칸의 길이가 맞는지 틀리는지 알 길이 없습니다. 옷을 갈아입고 기구를 옮기는 시간도 치료 사이에 들므로, 칸의 길이는 치료 시간에 그 시간을 더해 정합니다. 새 치료 기구를 들이거나 치료사가 바뀌어 시간이 달라졌다면 그때마다 몇 주의 기록으로 길이를 고칩니다.

지각과 불참을 처리하는 방식

지각과 불참은 늦은 시간과 연락 여부에 따라 처리를 나누고, 그 기준을 예약할 때 미리 알립니다. 늦고 나서야 기준을 들은 환자는 그 기준을 의원이 그때 만든 것으로 여깁니다.

기준을 넘긴 지각에서 처방된 치료를 줄여 남은 시간에 맞추지는 않습니다. 몇 가지 치료를 빼고 시간에 맞추면 처방과 다른 치료가 되므로, 다 들어가지 않으면 칸을 옮깁니다. 기준이 되는 분 수는 의원이 칸의 길이와 불참 기록에 남은 늦은 시간을 함께 놓고 정하고, 예약할 때 「○분이 넘으면 다음 빈 시간으로 옮겨 드립니다」처럼 숫자로 알립니다.

불참 기록에는 환자 이름과 날짜만이 아니라 그 칸의 시간대를 함께 남깁니다. 불참이 어느 시간대에 몰리는지를 알면, 그 시간대에는 예약을 조금 덜 받고 당일 칸을 늘리는 식으로 예약표를 고칠 수 있습니다. 불참을 환자 탓으로만 세면 이런 고칠 점이 기록에 남지 않습니다.

연락 없는 불참 칸을 당일 환자에게 넘기는 때는 지각 기준과 같은 분 수로 맞춥니다. 둘이 다르면, 지각 기준 안에 도착한 환자의 칸이 이미 당일 환자에게 넘어가 있는 일이 생깁니다. 반대로 넘기는 때가 지각 기준보다 늦으면 칸이 빈 채로 흘러가 당일 환자가 그만큼 더 기다립니다.

예약 없이 온 당일 환자를 받는 칸

예약제를 하더라도 예약 없이 오는 환자는 계속 옵니다. 다친 지 얼마 안 된 환자, 처음 진료를 받고 그날 물리치료 처방을 받은 환자가 그렇습니다. 그래서 시간대마다 예약으로 채우지 않는 당일 칸을 남기고, 그 수는 시간대별 내원 기록에서 예약 없이 온 환자의 수를 몇 주 모아 정합니다. 수는 요일과 오전·오후마다 다르게 정할 수 있습니다. 주말이 지난 월요일 오전처럼 예약 없이 온 환자가 몰리는 때가 있다면 내원 기록에 그대로 드러나므로, 그 시간대에는 당일 칸을 더 남깁니다.

당일 칸이 다 찬 시간대에 온 환자에게는 몇 분을 기다려야 하는지 대신 다음 당일 칸이 비는 시각을 알려 줍니다. 기다릴 시간은 앞 환자의 치료 길이에 따라 흔들리지만, 다음 당일 칸의 시각은 예약표에 정해져 있어 말한 대로 지킬 수 있습니다. 그 시각까지 기다리기 어려운 환자에게는 다른 날 예약을 권하고, 돌아가기 전에 날짜까지 함께 정합니다.

당일 칸이 지금 몇 개 남았는지는 접수와 전화를 받는 사람이 같은 화면에서 알 수 있어야 합니다. 「오늘 물리치료 받을 수 있나요」라는 전화에 「오시면 됩니다」라고만 답하면, 당일 칸이 다 찬 시간대에 온 환자가 헛걸음을 합니다. 예약표에 당일 칸을 따로 표시해 두면 전화에서도 「오후 3시 이후에 오시면 받을 수 있습니다」처럼 시간대로 답할 수 있습니다.

그날 처음 진료를 받고 물리치료 처방을 받은 환자는 당일 칸을 먼저 씁니다. 처방을 받고 바로 치료를 받지 못한 채 돌아가면, 첫 진료의 경험이 기다림으로 끝나기 때문입니다. 이 때문에 당일 칸을 셀 때는 예약 없이 온 재진 환자와 처음 온 환자를 나누어 세고, 처음 온 환자에게 쓸 칸이 모자라지 않게 합니다.

당일 칸의 수는 의원 밖에서 데려오는 환자의 수와도 맞아야 합니다. 당일 칸이 늘 모자라는 의원이 「당일 물리치료」 같은 말에 광고비를 쓰면, 광고로 데려온 사람을 의원이 돌려보내게 됩니다. 당일 칸이 몇 개 남는지는 병원 검색광고 키워드를 정하는 데도 기준이 됩니다.

한 시간대의 예약 수를 기구와 치료사 가운데 적은 쪽에 맞추기

한 시간대에 받을 예약의 수는 치료사 수와 기구 수를 각각 세어, 둘 가운데 적은 쪽에 맞춥니다. 치료사가 넷이어도 운동 치료를 할 기구가 둘이면 운동 치료가 든 예약은 그 시간대에 둘까지만 받습니다. 치료 묶음마다 쓰는 기구가 다르므로, 예약표에서 시간대마다 묶음별로 받을 수 있는 수를 따로 셉니다. 한 기구를 여러 묶음이 함께 쓴다면, 그 기구를 쓰는 묶음의 예약을 모두 합해 기구 수를 넘지 않게 합니다. 치료사가 쉬는 날이나 기구를 고치는 날에는 그 수가 줄어드니, 그날의 예약 수를 미리 낮춥니다. 줄어든 수는 그날 예약을 받기 전에 예약표에 먼저 반영해, 전화와 온라인과 접수 창구가 같은 수로 예약을 받게 합니다.