정해진 날, 날짜 범위, 증상에 따른 재진의 세 꼴
재진 간격 안내는 의료진의 지시가 「그날 꼭 와야 하는가」, 「그 무렵 범위 안이면 되는가」, 「증상이 있을 때만 오면 되는가」를 먼저 가르고, 꼴에 맞는 말로 전합니다. 같은 「2주 뒤에 오세요」라도 경과를 그날 확인해야 하는 지시와 2주 안팎이면 되는 지시는 환자에게 전혀 다른 일입니다. 꼴을 가르지 않고 날짜 하나만 전하면, 정해진 날이 중요한 환자는 날짜를 가볍게 미루고, 범위면 되는 환자는 그 하루를 맞추느라 일정을 무리하게 옮깁니다.
| 지시의 꼴 | 예 | 환자에게 전하는 말 | 다시 알리는 때 |
|---|---|---|---|
| 정해진 날 | 처치 뒤 경과를 정한 날에 확인해야 하는 경우 | 「이날 꼭 오셔야 합니다」와 그 날짜 | 예약 전날 |
| 날짜 범위 | 「1주에서 2주 사이」처럼 범위로 정한 경우 | 범위의 첫날과 끝날, 그 안에서 편한 날을 고르면 된다는 것 | 범위 끝 사흘 전까지 예약이 없을 때 |
| 증상에 따른 재진 | 「통증이 다시 심해지면 오세요」처럼 정한 경우 | 어떤 증상이면 다시 오는지 | 다시 알리지 않음 |
어느 꼴인지는 의료진이 지시할 때 함께 말해야 정해집니다. 의료진이 「2주 뒤」라고만 말하면 접수는 그것이 정해진 날인지 범위인지 알 수 없어, 결국 자기 짐작으로 날짜를 잡게 됩니다. 그래서 의료진은 지시를 말할 때 「2주 뒤 그날」 또는 「1주에서 2주 사이」처럼 꼴이 드러나는 말로 하고, 그 말이 진료 기록에도 그대로 남게 합니다.
정형외과는 한 환자 안에서도 꼴이 섞이는 진료과입니다. 주사를 맞은 뒤 경과를 보는 날은 정해진 날 꼴이고, 물리치료를 이어 받는 것은 범위 꼴이며, 치료를 마친 뒤 다시 아플 때 오라는 것은 증상 꼴입니다. 한 환자가 같은 날 두 가지 지시를 받기도 하므로, 접수는 지시마다 꼴을 따로 받아 적고 예약도 지시마다 따로 정합니다. 둘을 한 날짜로 합치면 어느 지시를 위한 예약인지 흐려져, 정해진 날이 중요한 쪽이 범위 쪽에 맞춰 밀리는 일이 생깁니다.
접수에서 환자에게 다시 전할 때도 꼴의 말을 그대로 씁니다. 「다음 주 수요일에 오세요」라고만 하면 범위 꼴의 환자도 그날을 정해진 날로 받아들이므로, 범위 꼴이라면 「다음 주 월요일부터 그다음 주 금요일 사이 편한 날」처럼 범위를 소리 내어 말하고, 그 가운데 환자가 고른 날로 예약합니다.
증상에 따른 재진 꼴에서 다시 알리지 않는 것은, 증상이 없는 사람에게 연락하면 의원이 오라고 부르는 모양이 되기 때문입니다. 대신 이 꼴의 환자에게는 다시 와야 하는 증상을 진료실에서 구체적으로 말해, 그 증상이 나타났을 때 환자가 스스로 알아챌 수 있게 합니다. 「아프면 오세요」처럼 넓게 말하면 환자는 조금만 불편해도 와야 하는지, 많이 아파야 오는지 헷갈립니다. 「계단을 내려갈 때 통증이 다시 생기면」처럼 환자가 겪을 동작과 증상으로 말합니다.
재진 간격은 환자마다 다르고, 같은 진료라도 상태에 따라 달라집니다. 그런데 짧은 영상에 「2주마다」 같은 숫자가 들어가면 그 영상을 본 사람은 자기에게도 맞는 간격으로 받아들여, 의료진이 다른 간격을 말할 때 받아들이기 어려워합니다. 그래서 병원 숏폼은 간격의 숫자 없이 만듭니다.
꼴마다 다시 알리는 방식
다시 알리는 알림은 꼴마다 보내는 때와 담는 말이 다릅니다. 알림에는 환자의 진단명이나 받은 치료의 이름을 넣지 않고, 의원 이름과 날짜와 연락 방법만 씁니다. 휴대폰 알림은 다른 사람이 함께 볼 수 있어서입니다. 의원 이름도 「○○정형외과」처럼 진료과가 드러나는 것이 싫다는 환자가 있다면, 그 환자의 알림에는 의원 대표번호만 쓰는 방법을 함께 정합니다.
| 알림 | 보내는 때 | 담는 말 |
|---|---|---|
| 정해진 날 알림 | 예약 전날 | 예약 날짜와 시각, 바꾸려면 연락할 번호 |
| 범위 끝 알림 | 범위 끝 사흘 전까지 예약이 없을 때 한 번 | 범위의 끝날, 예약할 방법 |
| 정해진 날을 놓친 뒤 알림 | 예약한 날이 지나고 그다음 진료일 | 예약을 다시 잡을 방법 |
범위 끝 알림은 한 번만 보냅니다. 범위를 다 쓰도록 예약하지 않은 환자는 이미 나아졌거나, 다른 사정이 있거나, 오지 않기로 정했을 수 있습니다. 알림을 거듭 보내면 그 사정을 묻지도 않고 재촉하는 꼴이 됩니다. 범위 끝 알림 문구에도 「꼭 오셔야 합니다」 같은 말은 넣지 않고, 범위의 끝날과 예약 방법만 담습니다. 범위 꼴은 처음부터 환자가 고르도록 정한 것이어서, 알림이 그 고름을 대신하지 않게 하려는 것입니다.
정해진 날을 놓친 환자에게 보내는 알림은 놓친 까닭을 묻지 않고 다시 예약할 방법만 알립니다. 정해진 날 꼴은 날짜가 중요한 지시이므로, 놓친 환자에게는 가까운 진료일 가운데 가장 이른 날을 먼저 권합니다. 놓친 날 뒤의 진료를 어떻게 할지는 환자가 다시 왔을 때 진료에서 정해지므로, 알림에서 「늦어지면 처음부터 다시 해야 합니다」 같은 말로 겁을 주지 않습니다.
알림을 보내는 시각도 정합니다. 전날 알림은 진료 시간 안의 낮 시간에 보내, 받은 환자가 바로 의원에 전화해 바꿀 수 있게 합니다. 밤늦게 보낸 알림은 바꾸고 싶어도 연락할 방법이 없어 그대로 오지 않는 일로 이어지기 쉽습니다. 보낸 날짜와 시각, 받은 환자가 답을 했는지는 원무가 알림 기록에 남겨, 알림이 실제로 나갔는지 나중에 확인할 수 있게 합니다.
다시 알림을 멈추는 때
다시 알림은 보내는 때만큼 멈추는 때가 중요합니다. 다음 경우에는 알림을 더 보내지 않습니다.
- 환자가 알림을 그만 받겠다고 말한 때입니다. 전화나 접수에서 들은 그 말을 그날 바로 기록에 남기고, 다음 알림부터 빠지게 합니다.
- 의료진이 치료를 마쳤다고 말한 때입니다. 마친 뒤에도 예전 간격 그대로 알림이 나가면, 끝난 치료를 다시 받으라는 말로 들립니다.
- 범위 끝 알림을 보냈는데도 범위가 지난 때입니다. 그 뒤로는 의원 쪽에서 먼저 연락하지 않고, 환자가 다시 찾을 때 맞습니다. 그사이 환자가 다른 의료기관으로 옮겼을 수도 있어, 먼저 연락하는 일은 환자의 선택을 흔들 수 있습니다.
멈추는 때를 정해 두지 않으면 알림은 처음 설정한 대로 계속 나갑니다. 예약 시스템에서 알림을 자동으로 보내는 의원이라면, 이 세 경우에 알림이 실제로 멈추는지, 멈춘 환자에게 다른 알림까지 함께 끊기지는 않는지 시스템 설정에서 한 번 확인합니다.
멈춘 알림을 다시 보내는 조건도 함께 정합니다. 그만 받겠다던 환자가 나중에 다시 받고 싶다고 하면 그 말을 기록에 남긴 뒤 다시 보내고, 치료를 마친 환자가 다시 진료를 받으면 그날의 새 지시에 따라 꼴과 알림을 처음부터 정합니다. 예전 지시의 알림을 그대로 되살리지 않습니다.
정형외과 재진 간격 안내 자주 묻는 질문
정해진 간격보다 일찍 오고 싶다는 환자에게는 어떻게 답하나요?
통증이 심해지거나 새로운 증상이 생겼다면 간격과 상관없이 진료를 받으라고 안내하고, 다친 부위를 움직일 수 없을 만큼 심하다면 기다리지 말고 응급실로 가도록 함께 말합니다. 증상의 변화 없이 마음이 쓰여 일찍 오고 싶은 것이라면, 범위 꼴의 환자에게는 범위의 첫날을 알려 그날부터 와도 된다고 말합니다. 정해진 날 꼴의 환자가 그 전에 한 번 더 오겠다고 하면, 정해진 날의 예약은 그대로 두고 앞선 날을 따로 예약해 두 예약이 하나로 합쳐지지 않게 합니다.
범위 안의 평일에는 올 수 없고 주말만 된다는 환자에게는 어떻게 안내하나요?
범위 안에 의원이 문을 여는 토요일이 있다면 그날을 함께 알려 줍니다. 범위 안에 맞는 날이 전혀 없다면 접수가 날짜를 정하지 않고, 범위를 넘겨도 되는지 의료진에게 묻습니다. 의료진의 답이 오면 그날 안에 환자에게 다시 연락해 날짜를 정합니다.
가족이 대신 예약을 잡아도 되나요?
예약은 가족이 대신 잡을 수 있습니다. 다만 간격의 꼴이나 진료 내용을 가족에게 설명할 때는 환자 본인이 동의한 범위에서만 하고, 알림도 환자 본인이 받겠다고 한 번호로 보냅니다. 거동이 불편한 어르신처럼 가족이 일정을 챙겨야 하는 경우에는, 가족 번호로 알림을 받을지 환자에게 먼저 물어 정합니다.
환자가 의료진의 지시를 잊어버리고 전화로 물으면 어떻게 하나요?
본인임을 확인한 뒤 진료 기록에 남은 지시를 꼴과 함께 그대로 읽어 줍니다. 기록에 꼴이 분명하지 않다면 통화 중에 날짜를 말하지 않고, 기록을 본 뒤 다시 전화하겠다고 하며 연락할 시각을 함께 약속합니다. 통화를 끝내기 전에 환자가 진료실에서 들은 말을 그대로 물어 메모해 두면, 다시 전화할 때 무엇이 엇갈렸는지 빨리 알 수 있습니다.
알림을 문자 대신 메신저로 보내도 되나요?
환자가 받겠다고 한 방법으로 보냅니다. 어떤 방법이든 알림에 진단명이나 치료 이름을 넣지 않는다는 원칙은 같고, 방법을 바꾸려면 환자에게 먼저 묻고, 바꾼 날을 알림 기록에 남깁니다.
범위로 지시받은 환자에게 수납에서 다음 진료 때를 되물어 듣기
범위로 정한 재진은 환자가 진료 날 예약하지 않고 돌아가는 일이 많아, 접수가 범위를 소리 내어 말해도 환자가 그것을 어떻게 들었는지는 알 수 없습니다. 그래서 수납을 마칠 때 「다음에는 언제쯤 오시면 된다고 들으셨어요?」 하고 한 번 물어, 환자의 말로 범위를 듣습니다. 환자가 「2주 뒤 그날」처럼 하루로 말하면 범위의 첫날과 끝날을 한 번 더 말하고, 그 안에서 편한 날을 고르면 된다고 함께 말합니다. 거꾸로 정해진 날 꼴의 환자가 「2주쯤 뒤」처럼 넓게 말하면, 그날 꼭 와야 하는 지시라는 것을 다시 일러 줍니다. 묻는 말은 시험처럼 들리지 않게 짧게 하고, 환자가 대답을 머뭇거리면 맞히게 두지 않고 곧장 범위를 알려 줍니다. 되물음은 한 문장으로 끝나 수납 줄이 길 때도 할 수 있으므로, 진료를 마친 범위 꼴 환자에게는 빠짐없이 합니다.