진료실에서 재진 예약을 바로 잡는 방법

의료진이 말하고, 진료실에서 입력하고, 접수에서 확정

핵심은 의료진의 말이 진료실 안에서 기록으로 바뀌는 것입니다. 말로만 전해진 다음 진료는 환자가 접수까지 걸어가는 몇 걸음 사이에 「언제쯤 오라고 했더라」로 흐려지고, 접수 직원은 그 말을 들은 적이 없어 예약을 먼저 꺼내지 못합니다. 의료진의 말이 기록으로 바뀌면, 그 뒤의 일은 환자의 기억이 아니라 의원 안의 기록을 따라 움직입니다.

진료실을 나서면 예약이 흐려지는 까닭

진료를 마친 환자는 처방전과 수납, 다음에 할 일을 한꺼번에 듣습니다. 이때 다음 진료의 시기는 가장 먼 뒷일이라 가장 먼저 잊힙니다. 수납 창구에서 접수 직원이 「다음 예약 잡으시겠어요?」라고 물어도, 환자는 의료진이 정확히 언제 오라고 했는지 기억하지 못해 「나중에 전화할게요」라고 답하는 일이 많습니다.

나중에 전화하겠다고 한 환자 가운데 실제로 전화하는 사람은 많지 않습니다. 증상이 나아지면 다음 진료의 필요를 잊고, 증상이 그대로면 그때 가서 예약을 찾느라 원하는 날을 놓칩니다. 진료가 끝나는 바로 그때가 예약이 가장 잘 정해지는 때라, 그때를 놓치지 않게 흐름을 짭니다. 진료실에서 접수까지 이어지는 몇 분 안에 예약이 정해지면, 그 뒤로 재진 문자나 전화로 예약을 챙기는 일도 그만큼 줄어듭니다.

전자차트 기능 목록에서 따질 것

진료실에서 예약을 잡을 수 있는지는 의원이 쓰는 전자차트와 예약 프로그램의 기능에 달려 있습니다. 개원 때나 프로그램을 바꿀 때 기능 목록에서 아래 것들이 되는지를 먼저 따지고, 되지 않는 기능은 다른 방법으로 메웁니다.

의료진이 진료실에서 하는 일

의료진은 진료의 끝에 다음 진료가 필요한지와 그 시기를 말합니다. 시기는 「2주 뒤」처럼 짧게, 필요하면 「약을 다 드신 무렵」처럼 환자의 일과 이어서 말합니다. 다음 진료가 필요하지 않은 환자에게는 예약을 권하지 않고, 필요할 때 다시 오면 된다는 것만 말합니다.

의료진이 예약 입력까지 직접 하면 진료 한 건마다 시간이 늘어나므로, 진료실에 간호 인력이 있는 의원은 의료진이 시기를 말하는 동안 간호 인력이 그 시기를 입력합니다. 진료실에 의료진만 있는 의원이라면 의료진은 차트에 다음 진료 칸 하나만 채우고, 예약은 접수에서 그 칸을 보고 정합니다.

시기를 말할 때는 환자가 받아들일 수 있는 범위인지도 함께 묻습니다. 「2주 뒤에 보면 좋겠는데, 그때 오실 수 있으세요?」처럼 물으면 환자의 출장이나 휴가 같은 사정이 진료실에서 드러나, 접수에서 날을 정할 때 다시 시기를 옮기는 일이 줄어듭니다. 사정이 있어 시기를 옮겨야 한다면 얼마까지 옮겨도 되는지를 의료진이 진료실 안에서 바로 정합니다.

접수에서 이어 받는 법

접수 직원은 환자가 진료실에서 나오기 전에 화면에서 다음 진료 요청을 먼저 읽습니다. 그래서 수납 때 「다음 예약 잡으시겠어요?」라고 묻는 대신 「2주 뒤 진료로 예약 잡아 드릴게요, 어느 요일이 편하세요?」처럼 시기를 알고 있는 상태로 말을 꺼냅니다. 환자가 시기를 기억하지 못해도 접수가 알고 있으므로 예약이 수납과 함께 정해집니다.

환자가 일정을 몰라 날을 정하지 못하면 가까운 날로 임시 예약을 잡고 바꾸는 방법을 함께 알려 줍니다. 날을 정하지 못한 채 진료를 마친 환자는 차트의 다음 진료 칸에 시기만 남깁니다.

진료가 붐비는 시간의 흐름

흐름은 한가한 시간에는 잘 돌다가 진료가 붐비는 시간에 끊깁니다. 진료실은 다음 환자를 부르느라 입력을 미루고, 접수는 수납 줄이 길어 요청을 읽을 틈이 없습니다. 그래서 흐름을 짤 때는 가장 붐비는 시간에도 돌아가는지를 기준으로 삼습니다.

붐비는 시간에는 진료실의 입력을 가장 짧게 줄입니다. 예약 화면을 여는 대신 다음 진료 칸에 「2주」처럼 시기만 넣으면 접수 화면에 요청이 뜨게 해 두면, 입력은 몇 초로 끝납니다. 접수에서는 수납을 마친 뒤가 아니라 수납과 함께 예약을 정해, 환자가 줄을 두 번 서지 않게 합니다.

예약 관리 기록으로 흐름을 읽는 법

흐름이 이어지는지는 예약 관리 기록에서 읽습니다. 진료실에서 다음 진료를 요청한 건 가운데 그날 접수에서 예약까지 잡힌 건이 얼마인지를 보면, 세 단계 가운데 어디가 약한지가 드러납니다. 요청은 많은데 예약으로 이어진 건이 적다면 접수에서 요청을 놓치고 있는 것이고, 요청 자체가 적다면 진료실에서 입력이 빠지고 있는 것입니다.

요청이 빠지는지는 진료 기록과 견주어 가립니다. 진료 기록에 다음 진료 시기가 적혀 있는데 예약 요청이 없는 건이 많다면, 의료진이 말은 했지만 입력으로 바뀌지 않은 것입니다. 이런 건이 특정 시간대에 몰린다면, 진료가 붐비는 시간에 입력이 밀리고 있다는 뜻으로 읽습니다.

예약으로 이어진 건 가운데 실제로 그날 온 환자가 얼마인지도 같은 기록에서 읽습니다. 진료실에서 잡은 예약은 환자가 나중에 스스로 잡은 예약보다 날이 먼저 정해져, 사정이 바뀌어 오지 못하는 일도 섞입니다. 오지 못한 건이 많다면 진료실에서 잡는 흐름을 멈출 일이 아니라, 날짜가 다가올 때의 알림과 바꾸는 방법이 제대로 닿는지를 따질 일입니다.

흐름에서 흔히 끊기는 곳

첫째는 진료실에서 정한 시기를 차트의 자유 메모에만 적는 것입니다. 메모는 접수 화면에 뜨지 않는 프로그램이 많아, 접수 직원이 그 메모를 열어 보지 않으면 요청이 있었는지조차 모릅니다. 다음 진료는 접수 화면에 뜨는 칸에 씁니다.

둘째는 전자차트 기능 목록을 따지지 않고 흐름부터 정하는 것입니다. 진료실 화면의 요청이 접수 화면에 뜨지 않는 프로그램인데 그것을 모른 채 「진료실에서 요청, 접수에서 확정」으로 정하면, 요청은 진료실 안에만 남고 접수는 예약 관리 기록에 요청이 없다고 여깁니다. 셋째는 진료실과 접수가 서로 상대가 예약을 잡았다고 여기는 것입니다. 진료실에서 예약까지 잡는 날과 요청만 넘기는 날이 섞이면, 예약을 잡는 쪽을 진료실과 접수 가운데 하나로 정합니다.

다음 시기가 검사 결과에 달린 환자

검사를 하고 그 결과에 따라 다음 진료가 정해지는 환자는 진료실에서 다음 진료의 시기를 정할 수 없습니다. 이런 환자는 진료실에서 결과를 듣는 날을 예약하는 것으로 흐름을 잇습니다. 결과를 듣는 날이 다음 진료가 되고, 그날 결과에 따라 그다음 진료를 다시 진료실에서 정합니다.

결과를 듣는 날을 잡지 않고 결과가 나오면 연락하겠다고만 하면, 연락이 늦어지는 동안 환자는 기다리기만 하고 의원은 연락할 일을 하나 더 떠안습니다. 결과가 나오는 데 걸리는 날을 진료실에서 알려 주고, 그 날 이후로 결과를 듣는 예약을 잡으면 연락 없이도 흐름이 이어집니다.

진료실 예약과 온라인 예약

진료실에서 잡은 예약은 병원 온라인 예약 기능에서도 그 시간이 막힌 것으로 바로 보여야, 집에서 온라인으로 예약하는 다른 환자와 같은 시간이 겹치지 않습니다. 진료실 예약 입력 기능을 따질 때 온라인 예약과 같은 예약 화면을 쓰는지를 기능 목록에서 함께 따집니다.