진료 뒤 재진 환자가 물을 수 있는 창구

창구 셋, 답하는 때와 맞는 물음

창구를 정했다면 환자에게는 한 문장으로 알립니다. 「예약과 서류는 전화나 메신저로, 급하지 않은 요청은 홈페이지 문의로 남겨 주세요. 몸 상태가 달라졌다면 진료 예약을 잡아 주세요.」처럼 창구와 물음의 짝을 함께 쓰면, 환자는 처음부터 맞는 창구로 묻습니다.

창구를 정하지 않으면 생기는 일

창구가 정해져 있지 않으면 환자는 자기가 아는 모든 곳에 묻습니다. 병원 블로그 글의 댓글, 지도 앱의 리뷰, 원장 개인 번호의 문자처럼 의원이 답하기 어려운 곳에 물음이 남습니다. 블로그 댓글과 리뷰는 다른 사람도 읽는 곳이어서, 환자가 자기 증상과 진료 내용을 그대로 적어 공개하게 됩니다.

또 창구마다 답하는 때가 정해져 있지 않으면 환자는 답을 기다리다 같은 물음을 다른 창구로 다시 보냅니다. 전화를 받지 못하자 메신저로 묻고, 메신저 답이 늦자 다시 전화하는 식입니다. 같은 물음이 두 창구에 들어오면 서로 다른 시각에 두 번 답하게 되고, 어느 답이 나중 것인지 환자가 헷갈립니다.

창구에서 답하는 물음과 진료로 잇는 물음

창구에서 답할 수 있는지는 답이 어디에 있는지로 가릅니다. 예약 날짜, 서류 발급, 비용, 진료 시간처럼 답이 의원의 기록과 안내에 이미 있는 물음은 창구에서 답합니다. 반면 「약을 먹고 속이 쓰린데 계속 먹어도 되나요」, 「상처가 붉어졌는데 괜찮나요」처럼 답을 하려면 그 환자의 지금 상태를 보아야 하는 물음은 의료 상담이어서 창구에서 답하지 않고 진료로 잇습니다.

진료로 잇는 방법은 물음의 급한 정도에 따라 둘입니다. 오늘이나 다음 진료일에 와도 되는 물음은 가장 빠른 진료 예약을 안내하고, 숨이 차거나 의식이 흐려지는 것처럼 급한 증상을 말하는 물음은 119나 가까운 응급실을 먼저 안내합니다. 이 두 길과 급한 증상의 예는 원장이 정해 응대 지침에 넣습니다.

메신저와 전화로 진료하지 않는 까닭

의료법은 의료인이 먼 곳의 환자를 진료하는 원격의료를 의료인 사이에서 지식이나 기술을 지원하는 것으로 한정하고 있습니다. 그래서 메신저나 전화로 들은 증상만으로 진단하거나 약을 바꾸라고 답하는 일은 창구에서 하지 않습니다.

환자가 상처나 피부 사진을 보내 오는 일도 있습니다. 사진은 받더라도 사진을 보고 상태를 판단하는 답은 하지 않고, 진료 예약을 안내하는 답만 보냅니다. 사진만으로는 상처의 깊이나 열감, 통증의 정도를 알 수 없어, 사진에 기대어 「괜찮다」고 답하면 환자가 와야 할 때를 놓칠 수 있습니다.

전화 창구를 운영하는 법

전화는 바로 답이 오가지만, 진료가 몰리는 시간에는 받지 못하는 전화가 생깁니다. 받지 못한 전화는 번호와 시각을 남겨 그날 진료 시간 안에 다시 거는 것을 원칙으로 하고, 다시 건 시각과 물음의 종류를 전화 응대 기록에 한 줄로 씁니다. 다시 걸 때는 환자가 앞서 다른 창구로 같은 물음을 보냈는지도 함께 찾습니다.

받지 못한 전화가 하루 중 어느 시간에 몰리는지는 전화 응대 기록에서 드러납니다. 몰리는 시간이 정해져 있다면 그 시간에 다시 거는 일을 미루지 말고, 진료가 잠시 비는 시각을 다시 거는 시각으로 정해 하루 두세 번 몰아서 겁니다. 그 시각은 메신저 첫 안내에도 「전화를 받지 못하면 ○시와 ○시에 다시 겁니다」로 함께 씁니다.

창구의 답 한 통을 쓰는 법

창구의 답은 환자가 물은 것에 대한 사실과, 환자가 다음에 할 일 하나로 맺습니다. 「진단서는 내일부터 받으실 수 있고, 발급 비용은 ○원입니다. 오실 때 신분증을 가져와 주세요.」처럼 물음의 답과 다음 할 일이 한 통에 다 들어 있으면 환자가 같은 물음을 다시 보내지 않습니다.

진료로 잇는 물음에도 답은 다음 할 일로 맺습니다. 「말씀하신 상태는 직접 보아야 알 수 있습니다. 가장 빠른 진료는 내일 오전 10시이고, 원하시면 바로 예약해 드리겠습니다.」처럼 진료가 왜 필요한지 한 문장과 가장 빠른 예약을 함께 씁니다. 예약을 원하지 않는 환자에게는 진료 시간과 예약하는 길을 남기고 답을 맺습니다.

메신저와 홈페이지 문의를 운영하는 법

메신저는 진료 시간 안에 정한 시각마다 몰아서 답합니다. 메신저를 열자마자 나오는 첫 안내에 답하는 시각과 진료 시간 밖에 온 물음은 다음 진료일에 답한다는 것, 급한 증상은 메신저로 묻지 말고 119나 응급실로 가라는 것을 씁니다. 메신저로 받은 물음과 답은 메신저 안에 남으므로, 의료 상담으로 넘어간 물음은 그 환자의 진료 예약 줄에 「메신저 물음 있음」으로 잇습니다.

홈페이지 문의는 다른 사람이 읽을 수 없게 비공개 글로만 받습니다. 공개 게시판으로 받으면 환자가 쓴 증상과 이름이 그대로 드러나고, 같은 증상을 가진 다른 환자가 그 글을 자기 일처럼 읽게 됩니다. 글을 남기는 화면에는 다음 진료일 안에 답한다는 것과 급한 증상은 글로 남기지 말라는 것을 함께 씁니다.

홈페이지 문의는 답이 올라와도 환자가 다시 들어와 보지 않으면 읽히지 않습니다. 답을 올린 날에는 글을 남긴 환자의 번호로 「남기신 글에 답이 올라왔습니다」라는 한 줄만 보내고, 답의 내용은 문자에 옮기지 않습니다.

창구를 운영하며 자주 틀리는 경우

첫째는 원장이나 직원의 개인 번호를 창구처럼 쓰는 경우입니다. 개인 번호로 온 물음은 의원 기록에 남지 않고, 그 사람이 쉬는 날에는 답이 끊기며, 환자는 진료 시간과 상관없이 밤에도 그 번호로 묻게 됩니다. 환자에게 알리는 창구는 의원 번호와 의원 메신저, 홈페이지 문의뿐입니다.

둘째는 창구를 만들어 놓고 환자에게 알리지 않는 경우입니다. 메신저를 열었는데도 환자는 그런 창구가 있는지 몰라 예전처럼 전화만 하고, 전화가 몰리는 시간은 그대로입니다. 창구는 진료를 마친 날 건네는 안내문과 홈페이지의 진료 안내에 함께 쓰고, 처음 메신저로 물어 온 환자에게는 답하는 시각을 다시 알려 줍니다.

셋째는 받은 물음을 창구마다 따로 쌓아 두고 서로 맞추지 않는 경우입니다. 한 환자가 전화와 메신저로 같은 물음을 보냈는데 두 사람이 각각 답하면, 한쪽은 예약을 바꾸고 다른 쪽은 그대로 두는 일이 생깁니다. 물음에 답한 사람은 그 환자의 예약 줄에 창구와 답한 시각을 한 줄 남겨, 다른 창구에서 같은 환자의 물음을 받은 사람이 앞선 답을 먼저 읽게 합니다.

창구의 답 시각을 함께 알리는 곳

진료 시간 휴진 안내는 의원에 와서 진료를 받을 수 있는 시간을 담는 안내여서, 메신저 창구를 그 안내의 진료 시간 줄에 함께 넣지 않습니다. 「메신저 상담 언제나 가능」처럼 창구를 진료 시간과 나란히 쓰면 환자는 메신저로도 진료를 받을 수 있다고 여기고, 몸 상태가 달라졌을 때 의원에 오는 대신 메신저에 증상을 써 보내고 기다립니다. 창구는 진료 시간 줄과 떨어진 곳에 「예약·서류 문의」라는 이름으로 써서, 진료가 아닌 일을 묻는 곳이라는 것이 이름에서 드러나게 합니다.