통증의학과 의원 마케팅의 특징

통증의학과 의원 마케팅이 다른 진료과와 갈리는 세 지점

첫 지점부터 다른 진료과와 차이가 큽니다. 안과나 치과는 진료과 이름이 곧 몸의 부위를 뜻해 환자가 자기 증상이 그 과에 해당하는지 쉽게 가늠하지만, 통증의학과는 「통증」이라는 증상을 이름으로 쓰므로 허리, 목, 어깨, 두통, 대상포진 뒤의 통증까지 환자가 떠올리는 범위가 넓습니다. 이 넓이를 그대로 알림에 옮기면 의원이 실제로 하지 않는 진료까지 기대하게 만들고, 문의 전화가 진료 가능 여부를 묻는 데 쓰이게 됩니다. 법에 따른 진료과목 이름은 마취통증의학과인데 환자는 통증의학과로 줄여 부르고 검색하므로, 간판과 플레이스에는 진료과목 이름을, 안내 문장에는 환자가 부르는 이름을 함께 씁니다.

시술 안내에서는 효과만 앞세운 문장이 가장 큰 문제가 됩니다. 의료법 제56조 제2항 제7호는 진료 방법과 관련해 심각한 부작용 등 중요한 정보를 빠뜨린 광고를 막고 있어, 시술의 이름과 과정을 알리는 칸에는 주의할 점도 같은 무게로 들어가야 합니다. 반복 내원은 횟수를 미리 약속하는 문장으로 흐르기 쉬운데, 간격과 횟수는 진료에서 정해지므로 알림은 정해진 다음 방문을 전하는 데서 멈춥니다.

반복 내원이 알림의 무게를 옮기는 까닭도 분명합니다. 첫 방문이 한 번으로 끝나는 진료과는 새 환자를 부르는 알림이 마케팅의 중심이 되지만, 다음 방문이 진료의 일부인 통증의학과에서는 이미 온 환자가 정해진 날에 다시 오도록 돕는 안내가 새 환자를 부르는 알림만큼 중요합니다. 이 안내는 광고가 아니라 진료 일정을 전하는 연락이므로, 문장에도 권유 대신 날짜와 준비할 것을 씁니다.

진료 항목 목록과 재방문 기록에서 알림을 만드는 차례

세 지점의 알림은 의원의 진료 항목 목록과 재방문 기록에서 만듭니다. 목록은 무엇을 알릴지의 경계를, 재방문 기록은 언제 무엇을 전할지의 때를 알려 줍니다. 두 자료 모두 의원 안에 이미 있으므로 새로 조사하지 않아도 되고, 원장이 목록을 고치는 날이 곧 알림을 고치는 날이 됩니다.

첫 차례의 묶음 이름은 환자가 쓰는 말로 짓습니다. 「경막외 신경차단술」 같은 시술 이름으로 묶으면 환자는 자기 증상이 어디에 해당하는지 알 수 없으므로, 묶음은 증상과 부위의 말로 짓고 그 안에 해당 시술을 넣습니다. 묶음에 들지 않는 통증은 목록에 없다는 뜻이므로, 묶음 아래에 「이 밖의 통증은 전화로 진료 가능 여부를 문의해 주세요」를 함께 싣습니다.

둘째 차례의 네 칸은 비어 있는 칸이 하나라도 있으면 싣지 않습니다. 주의할 점 칸은 원장이 직접 채우고, 시술 뒤 당일에 피할 일과 이상이 있을 때 연락할 곳까지 넣으며, 비용 칸은 고지 자료에 오른 이름과 단위를 그대로 옮깁니다. 셋째 차례에서 모은 간격은 홍보 문구에 쓰지 않고, 예약 문자를 언제 보낼지 정하는 데만 씁니다. 간격이 환자마다 다르다는 것이 기록으로 드러나면 그 자체가 횟수를 미리 약속하지 않을 까닭이 됩니다.

넷째 차례에서 싣는 곳을 나누는 기준은 환자가 그 정보를 언제 찾느냐입니다. 묶음은 의원을 처음 찾는 사람이 검색과 지도에서 만나므로 홈페이지와 플레이스의 진료 정보에, 시술 칸은 시술을 권유받고 예약하기 전에 찾으므로 진료 안내 페이지에, 다음 방문은 이미 진료를 받은 환자에게 필요하므로 예약 문자에 싣습니다. 플레이스에는 병원 업종에 새소식이 없으므로 묶음은 진료 정보와 사진 설명으로만 알립니다.

알림 방향이 맞는지 가늠하는 기록 세 가지

방향을 정한 뒤에는 세 지점마다 하나씩 기록을 남겨, 알림이 제 역할을 하는지 가늠합니다. 기록은 접수와 전화 응대에서 이미 생기는 것을 쓰며 새 양식을 늘리지 않습니다.

1. 진료 대상의 넓이에는 문의 전화 가운데 「이것도 진료하나요」를 묻는 전화의 수를 남깁니다. 묶음을 홈페이지와 플레이스에 올린 뒤 이 전화가 줄었다면 경계가 전해진 것이고, 특정 통증을 묻는 전화가 계속 온다면 그 통증이 묶음 이름에서 빠져 있는지 따집니다. 원무가 전화를 받을 때 통증의 부위만 한 단어로 메모해 두면 따로 집계표를 만들지 않아도 됩니다.
2. 시술 안내에는 시술 당일 진료실에서 환자가 처음 듣는다고 말한 내용을 남깁니다. 진료실에서 원장이 「안내 페이지에서 보셨던 내용입니다」라고 말을 꺼냈을 때 환자가 처음 듣는다고 답하는지가 손쉬운 기록 방법입니다. 비용이나 주의할 점을 처음 듣는다는 말이 이어지면 안내 페이지의 칸이 환자에게 닿지 않았다는 뜻이므로, 예약 문자에 페이지 연결을 함께 보냅니다.
3. 반복 내원에는 의료진이 정한 다음 방문일에 맞춰 온 환자와 날짜를 넘긴 환자를 나눠 남깁니다. 날짜를 넘긴 환자가 많다면 예약 문자의 시점을 앞당길지 원무가 정합니다. 다만 날짜를 넘긴 까닭이 통증이 줄어서인지 바빠서인지는 기록만으로 알 수 없으므로, 문자를 더 자주 보내는 쪽으로 곧바로 가지 않고 다음 진료에서 의료진이 묻도록 합니다.

대상이 넓다는 특징은 블로그에서도 그대로 나타납니다. 통증 관련 검색어는 끝없이 퍼져 있어 목록에 없는 통증으로 글을 쓰기 쉬운데, 그런 글은 의원이 하지 않는 진료로 환자를 부르게 됩니다. 묶음마다 블로그에 쓸 검색어를 정하는 일은 진료과별 병원 블로그 키워드에서 이어지고, 의원이 정한 진료 항목 목록의 경계가 그 검색어의 바깥 선이 됩니다.

문의 전화가 몰리는 묶음부터 안내 페이지 열기

네 칸을 채운 묶음이 여럿이라도 페이지를 한꺼번에 열지 않고, 문의 전화가 몰린 묶음 하나부터 엽니다. 그 묶음의 페이지를 연 뒤 한 달 동안 「이것도 진료하나요」 전화와 시술 당일 처음 듣는 말의 기록을 모으면, 다음 묶음의 페이지를 쓸 때 어떤 칸을 더 자세히 써야 하는지가 그 기록에서 나옵니다. 묶음의 순서는 원장이 정하되, 시술 칸이 채워지지 않은 묶음은 문의가 많아도 뒤로 미룹니다. 비용이나 주의할 점이 빠진 채 먼저 열면 첫 지점에서 정한 경계보다 시술 안내의 빈칸이 더 큰 문제를 남기기 때문입니다.