각자를 따로 진료하며 가족의 맥락을 아는 서비스
가정의학과 의원은 가족 단위 주치의 서비스를 만들 수 있습니다. 다만 그 서비스가 할 수 있는 일은 가족을 한 묶음으로 진료하는 것이 아니라, 가족 한 사람 한 사람을 따로 진료하면서 같은 원장이 그 가족의 맥락을 알고 있는 것까지입니다. 가정의학은 학회의 소개에서도 개인을 가족과 생활의 맥락 속에서 보는 일차의료로 설명되는데, 이 맥락을 안다는 것과 가족을 하나로 다룬다는 것은 다릅니다.
범위를 가르는 조건은 세 가지입니다. 첫째는 진료 기록입니다. 기록은 사람마다 따로 남고, 가족이라는 까닭으로 한 사람의 기록을 다른 가족이 보거나 기록을 하나로 합치지 않습니다. 원장이 가족력을 아는 것은 각자의 진료에서 각자가 말한 것을 통해서입니다.
둘째는 비용입니다. 진료비는 각자 받은 진료대로 내고, 가족으로 등록했다는 까닭으로 따로 값을 매기지 않습니다. 서비스가 주는 것은 돈이 아니라 운영입니다. 가족이 같은 날 이어서 진료받을 수 있게 예약을 맞추는 것, 같은 원장이 꾸준히 진료하는 일이 서비스의 내용입니다.
셋째는 환자 유인입니다. 가족을 데려오면 무엇을 더 주는 방식은 진료가 아니라 사람을 데려오는 값이 됩니다. 가족 단위 서비스를 알릴 때도 「가족이 함께 오면 혜택」처럼 읽히는 말을 쓰지 않고, 의원이 실제로 하는 일, 곧 같은 원장의 진료와 이어지는 예약만 씁니다.
이 세 조건 안에서 병의원마케팅이 기대할 수 있는 것은 분명합니다. 한 가족이 한 의원을 함께 다니면, 부모의 만성질환 진료와 자녀의 감기 진료가 같은 곳에서 이어져, 가족이 증상마다 다른 의원을 새로 찾을 일이 줄어듭니다. 원장은 각자의 문진에서 들은 가족력을 바탕으로 검사의 필요를 더 일찍 판단할 수 있습니다.
세 조건에서 할 수 있는 일과 하지 않는 일
| 조건 | 할 수 있는 일 | 하지 않는 일 |
|---|---|---|
| 진료 기록 | 사람마다 따로 기록하고, 각자의 문진에서 가족력을 묻기 | 가족 기록을 한 묶음으로 합치거나, 한 사람의 기록을 다른 가족에게 보이기 |
| 비용 | 각자 받은 진료대로 진료비를 받기 | 가족 등록에 따로 값을 매기거나 회비를 받기 |
| 환자 유인 | 같은 원장의 진료와 이어지는 예약을 알리기 | 가족을 데려오면 혜택을 주는 방식으로 알리기 |
가족력을 각자의 문진에서 묻는 것이 서비스의 중심입니다. 아버지의 진료에서 들은 당뇨 이야기를 아들의 진료에 꺼내는 것이 아니라, 아들의 문진에서 아들에게 가족 가운데 당뇨가 있는지를 묻습니다. 같은 사실이라도 누구의 입에서 나왔는지가 기록과 진료의 선을 가릅니다.
가족 단위 서비스를 만드는 차례
- 실장이 의원의 가족 단위 내원 기록에서 가족이 함께 다니는 경우가 얼마나 되는지와, 그 가족들이 같은 날 오는지 다른 날 오는지를 찾습니다.
- 원장이 서비스의 내용을 정합니다. 같은 원장의 진료, 가족이 원할 때 같은 날 이어서 받는 예약, 각자의 문진에서 묻는 가족력이 기본입니다.
- 원장이 서비스에 넣지 않을 것을 정합니다. 기록 합치기, 따로 매기는 값, 가족을 데려오는 혜택입니다.
- 실장이 가족이 같은 날 이어서 진료받을 때의 예약 방법을 만듭니다.
- 원장과 실장이 서비스를 알리는 문장을 정하고, 공적 주치의 제도처럼 읽히지 않는지 함께 읽습니다.
첫째 단계에서 가족이 같은 날 오는지를 찾는 것은, 이 서비스의 쓸모가 거기서 갈리기 때문입니다. 가족이 대부분 따로 온다면 같은 날 이어서 받는 예약은 쓰일 일이 적고, 같은 원장이 꾸준히 보는 것이 서비스의 대부분이 됩니다. 기록을 읽기 전에 서비스를 정하면 쓰이지 않는 약속이 생깁니다.
넷째 단계의 이어서 받는 예약은 생각보다 손이 갑니다. 아이 진료는 짧고 부모의 만성질환 진료는 길어서, 같은 시각에 예약을 몰아 두면 앞사람의 진료가 길어질 때 가족 모두가 기다립니다. 실장은 진료가 짧은 사람부터 앞에 두고, 가족 예약 사이에 다른 환자가 끼어들 수 있게 칸을 엽니다. 가족을 위한 예약이 다른 환자의 기다림을 늘리지 않아야 서비스가 오래 갑니다.
다섯째 단계의 공적 제도는 정부가 운영하는 주치의 관련 사업을 말합니다. 의원이 「가족 주치의」라는 이름을 쓰면 그 사업에 참여하는 의원으로 읽힐 수 있어, 의원이 그 사업에 참여하지 않는다면 이름에서 「주치의」를 빼거나 의원이 스스로 운영하는 방식이라는 것을 함께 씁니다. 사업의 대상과 조건은 의원이 옮기지 않고 해당 사업 안내를 따릅니다.
셋째 단계에서 넣지 않을 것을 따로 정하는 것은, 서비스를 만들다 보면 「가족이면 무엇을 더 해 드릴까」라는 물음이 계속 나오기 때문입니다. 넣지 않을 것을 먼저 글로 정해 두면, 직원이 가족 환자에게 즉석에서 무엇을 약속하는 일을 막을 수 있습니다.
서비스를 알리는 곳과 쓰는 말
| 알리는 곳 | 쓰는 말 | 쓰지 않는 말 |
|---|---|---|
| 홈페이지 진료 안내 | 같은 원장이 가족 각자를 진료한다는 것, 같은 날 이어서 받는 예약 방법 | 「가족 회원」「가족 등록 혜택」 |
| 원내 안내 | 가족이 같은 날 진료를 원하면 접수에 말하면 된다는 것 | 가족을 데려오라는 권유 |
| 블로그 | 가족력을 묻는 까닭, 가족이 한 의원을 다닐 때 진료에서 달라지는 점 | 실제 가족 환자의 이야기 |
셋째 줄의 블로그는 낱말 하나에서 판단이 갈립니다. 「가족 주치의」를 진료과별 병원 블로그 키워드로 삼아 글을 쓰면, 그 낱말로 찾아오는 사람 가운데에는 정부의 주치의 관련 사업을 알아보려는 사람이 많습니다. 그 사람에게 의원의 글이 사업 참여 의원의 안내처럼 읽히지 않으려면, 글의 첫 문단에서 이 서비스가 의원이 스스로 운영하는 방식이라는 것을 먼저 밝힙니다. 낱말이 같아도 글이 무엇을 말하는지가 첫 문단에서 정해져야 합니다. 같은 까닭으로 블로그 글의 제목에는 「가족 주치의」만 단독으로 쓰지 않고, 「가족이 한 의원에 다닐 때」처럼 의원의 운영을 말하는 제목을 씁니다.
가족 단위 서비스에서 흔히 넘는 선
가족 단위 서비스는 선이 흐려지기 쉬운 서비스입니다. 가족이라는 말 자체가 서로 다 아는 사이를 떠올리게 해서, 의원도 가족 사이의 선을 느슨하게 다루기 쉽습니다. 흔히 넘는 선은 넷입니다.
첫째로 흔한 경우는 원장이 가족의 맥락을 안다는 까닭으로 다른 가족의 진료 이야기를 꺼내는 것입니다. 어머니의 진료에서 「아드님 혈압은 요즘 괜찮으세요?」라고 묻는 것은 다정한 말 같지만, 아들의 진료 내용을 어머니에게 전한 셈이 됩니다. 아들이 어머니에게 말하지 않았다면 더 그렇습니다. 원장은 진료실에서 지금 앞에 앉은 사람의 이야기만 꺼냅니다.
둘째는 가족 등록증이나 회원 카드를 만드는 것입니다. 카드 자체에는 값이 없더라도, 카드가 있으면 회원만 받는 무언가가 있는 것처럼 읽히고 서비스가 회원제로 읽힙니다. 가족 단위 서비스는 예약표에서 이어서 진료할 순서를 정하는 일로 충분해서, 따로 등록하는 절차를 만들지 않습니다.
셋째는 가족 기록을 한 폴더나 한 화면에 모으는 것입니다. 진료 편의를 위해 가족의 기록을 나란히 열어 두면, 원장이 한 사람을 진료하며 다른 가족의 기록을 함께 보게 되고 접수 화면에도 가족의 진료 내용이 함께 뜹니다. 기록은 사람마다 따로 열고, 같은 가족이라는 것은 이어서 진료할 순서를 정하는 데에만 씁니다.
넷째는 서비스 이름이 공적 제도처럼 읽히는 것입니다. 의원이 참여하지 않은 사업과 같은 이름을 쓰면 환자는 사업의 혜택을 기대하고 오고, 접수에서 그 혜택이 없다는 말을 듣는 순간 서비스 전체를 믿지 않게 됩니다. 접수 직원이 「저희는 그 사업에 참여하지 않습니다」를 하루에도 여러 번 말해야 한다면 이름이 잘못 정해진 것입니다.
네 경우는 모두 좋은 뜻에서 시작합니다. 가족을 더 잘 돌보려는 마음이 기록과 대화의 선을 넘게 만들기 쉬워서, 선은 서비스를 시작하기 전에 정해 두어야 지킬 수 있습니다.
서비스를 처음 알리기 전에, 원장은 진료실 차트 화면에서 가족 관계 표시를 눌러 다른 가족의 기록으로 곧장 넘어가는 바로 가기가 있는지 찾아, 있다면 그 바로 가기를 쓰지 않도록 차트 업체에 없애 달라고 합니다.
가족 단위 주치의 서비스 자주 묻는 질문
의원이 정부의 주치의 관련 사업에 참여하고 있다면 어떻게 하나요?
사업의 이름과 내용은 사업 안내를 따르고, 의원이 스스로 운영하는 가족 단위 서비스와는 이름을 나눠 씁니다. 두 가지가 한 이름으로 섞이면 환자는 어느 쪽의 조건이 자기에게 해당하는지 알 수 없습니다.
가족 가운데 한 사람만 다른 의원에 다니고 싶어 하면 어떻게 하나요?
그 사람은 다니던 의원을 그대로 다닙니다. 가족 단위 서비스는 원하는 사람만 함께하는 것이어서, 가족 모두가 이 의원에 와야 한다는 말을 하지 않습니다.
가족력 문진표를 가족이 한 장에 함께 써도 되나요?
문진표는 사람마다 따로 받습니다. 한 장에 함께 쓰면 각자가 말하지 않은 가족의 병력이 다른 가족의 기록에 들어가게 됩니다.
블로그에 가족이 함께 다니며 좋아진 사례를 써도 되나요?
실제 환자 가족의 이야기는 쓰지 않습니다. 가족이 한 의원을 다닐 때 진료에서 무엇이 달라지는지를 일반적인 설명으로 씁니다.
가족 가운데 한 사람이 서비스를 그만두고 싶다고 하면 어떻게 하나요?
그 사람만 이어서 받는 예약에서 빠지고, 진료는 원하는 대로 계속 받을 수 있습니다. 그 사람의 기록은 처음부터 사람마다 남겨 왔으므로, 빠진다고 해서 기록에 손댈 일은 생기지 않습니다.