같은 이름 두 지점의 문의가 섞일 때 먼저 떼어 낼 운영 정보

환자가 잘못 찾아가게 만드는 정보부터 떼기

두 지점은 각각 따로 개설된 의료기관이므로 주소, 대표 전화, 예약 장부, 진료 항목도 각자 있습니다. 섞이는 곳은 대개 이름을 함께 쓰는 바깥 채널입니다. 같은 이름으로 검색하면 두 지점 정보가 나란히 나오고, 함께 쓰는 홈페이지나 안내물에 한 지점 정보만 적혀 있으면 다른 지점 환자도 그 번호로 연락합니다. 그래서 떼어 내는 일은 두 지점이 각자 한 장씩 지점 정본을 만들고, 바깥에 나간 정보를 그 정본에 맞추는 것으로 시작합니다.

섞여 들어온 문의는 받은 지점에서 처리하지 않고 맞는 지점으로 넘기며, 넘긴 문의는 두 지점의 문의 집계에서 따로 남깁니다. 넘긴 문의를 받은 지점 실적에 넣으면 어느 채널이 섞임을 만드는지 가려낼 수 없습니다.

이 차례는 섞이는 횟수가 아니라 섞였을 때 되돌리기 어려운 정도로 정한 것입니다. 연락처가 섞이는 일은 가장 자주 눈에 띄지만, 전화를 받은 접수 담당이 곧바로 맞는 지점으로 넘기면 환자는 몇 분 늦게 답을 들을 뿐입니다. 반대로 주소가 섞인 환자는 다른 지점 문 앞에 도착한 뒤에야 잘못을 알고, 그날 진료를 다시 잡아야 합니다. 그래서 연락처를 고치는 일이 쉬워 보여도 주소와 예약 담당을 먼저 떼어 냅니다.

지점 정본에 먼저 적을 네 가지 운영 정보

다음 표는 지점 정본에 적을 운영 정보를 떼어 내는 차례대로 놓은 것입니다. 두 지점이 같은 표를 각자 채우고, 서로의 정본을 한 부씩 나눠 가집니다.

섞인 문의를 넘기고 남기는 차례

지점 정본을 만든 뒤에는 섞여 들어온 문의를 맞는 지점으로 넘기고, 넘긴 일을 기록으로 남깁니다. 두 지점의 접수 담당은 아래 차례를 함께 씁니다.

1. 전화나 문자가 들어오면 접수 담당이 환자가 오려는 곳의 주소나 동네 이름을 먼저 묻습니다. 지점 이름만으로는 어느 지점인지 가려지지 않기 때문입니다.
2. 다른 지점을 찾는 연락으로 드러나면 그 지점 정본의 대표 전화와 예약 경로를 알려 주고, 환자가 원하면 문의 내용을 다른 지점 접수 담당에게 직접 넘깁니다.
3. 넘긴 문의는 문의 이관 기록에 한 줄로 남깁니다. 환자가 어느 채널을 보고 연락했는지도 함께 묻습니다.
4. 이미 잘못된 지점 장부에 예약이 들어가 있었다면, 원래 장부에서 지운 날짜와 맞는 장부에 넣은 날짜를 함께 남깁니다.
5. 달마다 두 지점 실장이 이관 기록을 맞대어 같은 채널이 거듭 나오는지 세고, 그 채널의 정보를 지점 정본에 맞춰 고칩니다.

넘길 때 환자에게 하는 말도 두 지점이 맞춥니다. 「저희는 다른 지점입니다」로 끝내면 환자는 다시 검색부터 해야 하므로, 맞는 지점 이름과 주소, 대표 전화를 한 번에 알려 주고 원하면 연락 내용을 대신 넘겨 드린다고 함께 말합니다. 문의를 넘길 때는 환자가 넘겨도 된다고 한 내용만 전하고, 증상이나 진료 이력처럼 환자가 말하지 않은 내용은 넘기지 않습니다.

문의 이관 기록에 남길 칸

문의 이관 기록은 섞임이 어디서 생기는지 찾는 자료이자, 집계에서 잘못 배정된 문의를 따로 세는 자료입니다. 아래 칸으로 남깁니다.

넘긴 문의를 받은 지점과 맞는 지점에 모두 넣으면 두 지점 합계가 실제 문의보다 커집니다. 이관 기록에 남긴 문의는 맞는 지점에만 넣고, 별도 칸으로 「넘겨받은 문의」를 함께 적어 두 숫자를 나란히 놓고 비교합니다.

두 지점이 함께 쓰는 채널에서 정보를 가르는 방법

섞임은 두 지점이 이름을 함께 쓰는 채널에서 생기므로, 그 채널마다 두 지점 정보를 어떻게 나눠 보여 줄지 정해야 합니다. 함께 쓰는 홈페이지가 있다면 첫 화면이나 오시는 길 화면에서 두 지점을 나란히 두고, 지점마다 주소, 대표 전화, 진료 요일, 예약 경로를 같은 순서로 싣습니다. 한 지점 정보만 크게 두고 다른 지점을 아래쪽에 작게 적으면 환자는 큰 쪽 번호로 연락합니다.

지도 서비스의 업체 정보는 지점마다 따로 등록된 의료기관 정보이므로, 각 지점이 자기 지점 정본에 맞춰 관리합니다. 한 지점이 다른 지점 정보까지 대신 고치지 않습니다. 바깥 사이트에 실린 병원 정보도 같은 원칙으로 맞추는데, 병원 소개 사이트나 예약 대행 서비스처럼 병원이 직접 고치지 못하는 곳은 지점마다 수정 요청을 넣은 날과 반영된 날을 남깁니다. 이런 바깥 사이트의 정보를 지점 정본과 맞추는 방법은 병원 외부 등록 정보에서 따로 정리합니다.

안내물과 간판도 함께 점검합니다. 같은 디자인의 전단이나 현수막을 두 지점이 나눠 쓰면 어느 지점 것인지 지점 이름과 주소가 함께 보여야 합니다. 건물 밖 간판이나 옥외 광고에 지점 이름이 작게 들어가 있다면, 그 광고를 보고 온 연락이 이관 기록에 나오는지 대조합니다. 옥외 광고가 지점에 맞는지는 병원 옥외광고에서 따로 다룹니다.

지점 정본이 바뀔 때 넘기는 순서

진료 요일이 바뀌거나 담당자가 바뀌면 지점 정본이 먼저 바뀌어야 합니다. 정본을 고친 지점 실장은 고친 날짜를 정본 맨 위에 쓰고, 다른 지점 실장에게 바뀐 줄만 알립니다. 다른 지점은 받은 정본으로 자기 접수대에 둔 상대 지점 정보를 바꿔 끼웁니다. 정본보다 바깥 채널을 먼저 고치면 두 지점 접수 담당이 서로 다른 값을 알려 줄 수 있으므로, 정본을 고친 뒤 채널을 고칩니다.

두 지점이 함께 쓰는 채널의 관리 담당은 한 사람으로 정합니다. 두 지점 실장이 번갈아 같은 화면을 고치면 한쪽이 고친 값을 다른 쪽이 옛 값으로 되돌리는 일이 생깁니다. 관리 담당은 두 지점 정본을 모두 받아 두고, 정본이 바뀌었다는 알림을 받은 날 함께 쓰는 채널을 고칩니다.

두 지점 진료 항목이 같을 때의 예외

이관 기록으로 섞임이 줄었는지 가리는 법

바깥 채널을 지점 정본에 맞춘 뒤에는 이관 기록으로 결과를 가립니다. 고친 채널이 이관 기록의 「환자가 본 채널」 칸에서 더 나오지 않으면 그 채널의 섞임은 풀린 것으로 판단합니다. 고친 뒤에도 같은 채널이 계속 나오면 화면에 남은 옛 정보가 있는지 다시 열어 대조하고, 그래도 원인을 찾지 못하면 두 지점 실장이 그 채널을 본 환자에게 어떤 정보를 보고 연락했는지 묻는 칸을 이관 기록에 하나 더 만듭니다. 두 지점의 넘겨받은 문의 수가 줄었는지도 달마다 함께 비교합니다.

넘겨받은 연락이 줄었는데 두 지점 전체 연락도 함께 줄었다면, 섞임이 풀린 것인지 연락 자체가 줄어든 것인지 구분해야 합니다. 이때는 넘겨받은 연락 수를 전체 연락 수로 나눈 비율을 같은 기간끼리 비교하고, 고친 채널을 본 환자가 맞는 지점으로 바로 연락했는지를 접수 담당이 받는 첫 질문에서 함께 가립니다. 비율이 그대로라면 아직 고치지 않은 채널이 남아 있는 것이므로, 이관 기록의 채널 칸을 다시 세어 다음에 고칠 곳을 정합니다.