주변에 같은 진료과가 개원했을 때 조정할 것

안내 정보부터, 진료 시간은 기록이 말할 때

안내 정보를 먼저 맞추는 까닭은 새 의원이 생기면 주민이 두 의원 정보를 나란히 놓고 선택하는 일이 늘기 때문입니다. 이때 우리 의원의 진료 시간이 지도 서비스와 홈페이지에서 서로 다르거나, 하는 진료가 빠져 있거나, 주차와 오는 길 설명이 없다면 비교 이전에 정보가 부족해 선택에서 밀립니다. 안내 정보는 의원이 오늘이라도 직접 고칠 수 있고 비용도 거의 들지 않습니다.

여기서 맞춘다는 것은 정보를 늘린다는 뜻이 아니라 빈칸과 어긋남을 없앤다는 뜻입니다. 진료 시간은 점심시간과 접수 마감 시각까지, 진료 항목은 실제로 하는 것만, 오는 길은 가까운 정류장이나 출구에서 걷는 순서로 씁니다. 같은 정보가 홈페이지와 지도 서비스, 출입문 안내에서 한 글자도 다르지 않아야 주민이 어느 쪽을 보고 와도 헛걸음하지 않습니다. 새 의원이 생겼다고 해서 없던 진료를 정보에 더하거나, 하지 않는 진료를 하는 것처럼 쓰지 않습니다.

진료 시간은 다르게 다룹니다. 새 의원이 야간이나 주말 진료를 한다고 해서 우리도 따라 늘리면 인건비와 진료 인력 부담이 생기고, 그 시간대 환자가 실제로 옮겨 갔는지는 아직 모릅니다. 그래서 신환 기록을 시간대와 요일로 나눠, 특정 시간대에서 줄어든 것이 몇 달 이어질 때 원장이 조정을 판단합니다. 검색 노출은 순서를 정하는 쪽이 검색 서비스이므로, 의원이 할 수 있는 일은 정보를 정확하고 빠짐없이 두는 것까지입니다.

어떤 조정을 하든 새 의원과 견주는 문구는 쓰지 않습니다. 의료법 제56조 제2항은 「다른 의료인등의 기능 또는 진료 방법과 비교하는 내용의 광고」와 「다른 의료인등을 비방하는 내용의 광고」를 하지 못하는 광고로 정하고 있습니다.

세 가지 조정 대상과 다시 맞추는 조건

다음 표는 세 가지 조정 대상을 다시 맞추는 차례대로 놓고, 각각 언제 손대고 무엇은 하지 않는지 정리한 것입니다.

개원 소식을 들은 뒤 진행하는 차례

새 의원 소식을 들은 날부터 아래 차례로 진행합니다. 실장이 자료를 모으고 원장이 조정 여부를 정합니다.

1. 실장이 새 의원의 진료과목, 진료 시간, 위치를 공개된 병원 정보에서 찾아 한 장으로 정리합니다. 이 정리는 의원 안에서만 쓰고 바깥 문구에 옮기지 않습니다.
2. 실장이 우리 의원 정보가 홈페이지, 지도 서비스, 전화 연결음, 출입문 안내에서 서로 같은지 대조하고, 다른 곳은 그 주 안에 고칩니다.
3. 새 의원이 문을 연 달을 기준으로, 그 전 몇 달과 그 뒤 몇 달의 월별 신환 수를 시간대와 요일로 나눠 셉니다.
4. 원장이 줄어든 시간대가 있는지, 그 감소가 이어지는지를 정한 간격마다 판단하고, 이어질 때만 진료 시간 조정을 검토합니다.
5. 조정했다면 변경한 날짜와 내용을 기록해, 다음 판단 때 조정 전과 뒤를 같은 기준으로 비교합니다.

셋째 단계에서 비교 기간은 앞뒤를 같은 길이로 맞춥니다. 개원 뒤 한 달과 개원 전 석 달을 견주면 계절이나 연휴에 따른 차이가 섞여, 새 의원 때문인지 가려지지 않습니다. 지난해 같은 달과 함께 놓으면 계절에 따른 오르내림을 덜어 낼 수 있습니다.

판단에 쓰는 근거와 비교에서 빼는 것

세 가지 근거는 쓰는 단계가 다르고, 근거마다 비교에서 빼야 할 것이 있습니다.

공개된 병원 정보는 건강보험심사평가원의 병원 정보 화면처럼 누구나 볼 수 있는 곳에서만 가져옵니다. 새 의원에 환자인 척 전화를 걸어 진료비나 대기 시간을 묻는 방식은 쓰지 않습니다.

신환 수 표는 원장이 한눈에 읽을 수 있게 단순하게 만듭니다. 줄에는 달을, 칸에는 오전·오후·저녁 같은 시간대와 평일·토요일을 두고, 새 의원이 문을 연 달에 선을 그어 앞뒤를 나눕니다. 지난해 같은 달 숫자를 옆 칸에 함께 두면 계절에 따라 원래 줄어드는 달을 새 의원 탓으로 읽는 일을 줄일 수 있습니다.

새 의원이 생겼을 때 자주 어긋나는 대응

같은 진료과 의원이 가까이 생기면 마음이 급해져 기록보다 먼저 움직이게 됩니다. 아래 네 가지는 그때 어긋나기 쉬운 대응과 그 대신 할 일입니다.

1. 개원 소식을 듣자마자 야간 진료를 늘리는 경우입니다. 늘린 시간에 환자가 오지 않으면 인력만 늘고, 기존 시간대의 진료가 오히려 얇아질 수 있습니다. 진료 시간은 신환 기록에서 그 시간대의 감소가 이어질 때 검토합니다.
2. 「오래된 의원」, 「경험 많은 원장」처럼 새 의원과 견주는 뜻이 담긴 문구를 새로 다는 경우입니다. 상대 이름을 쓰지 않아도 비교로 읽힐 수 있으므로, 문구는 우리 의원의 진료 시간, 진료 항목, 오는 길처럼 사실로만 씁니다.
3. 진료비를 깎아 주는 안내로 맞서는 경우입니다. 비급여 진료비를 할인하는 안내는 의료법이 막는 광고에 닿을 수 있고, 환자를 유인하는 행위로 볼 수 있습니다. 비용 문의에는 의원 안에 고지한 비급여 금액을 그대로 알려 줍니다.
4. 지도 검색 순서가 오르내릴 때마다 정보를 고치는 경우입니다. 순서는 검색 서비스가 정하므로, 정확한 정보를 날마다 바꾸면 오히려 정보가 흔들립니다. 정한 간격마다 정보가 맞는지만 대조합니다.

네 가지 모두 기록보다 마음이 앞선 대응이라는 점이 같습니다. 그래서 조정을 정할 때마다 원장은 「이 조정을 뒷받침하는 숫자가 신환 수 표 어디에 있는가」를 실장에게 묻고, 표에서 근거를 찾지 못하면 조정을 다음 판단 때로 미룹니다.

조정 기록을 넘기는 방법

원장이 조정을 정하면 실장은 새 의원 개원 날짜, 우리 의원이 고친 안내 정보와 고친 날, 진료 시간을 변경했다면 변경한 날과 내용, 판단에 쓴 신환 수 표를 한 묶음으로 보관합니다. 대행사나 새 담당자가 이 일을 이어받을 때는 이 묶음을 함께 넘기고, 다음 판단은 같은 표의 같은 칸에 이어서 채웁니다. 새 의원에 관한 정리 한 장은 바깥 문구를 만드는 자료로 넘기지 않는다는 점도 함께 전합니다.

지도 검색 순서가 신경 쓰일 때

새 의원이 생긴 뒤 지도 검색에서 우리 의원의 순서가 내려가면 순서를 올리는 방법부터 찾게 됩니다. 그러나 의원이 고칠 수 있는 것은 업체 정보의 정확성과 충실함이며, 그 밖의 요소는 검색 서비스가 정합니다. 지도 검색의 순서가 무엇으로 정해지는지는 병원 플레이스 순위가 답하려는 물음이므로, 그 설명과 우리 의원 정보를 맞대어 고칠 것이 남았는지만 가립니다.

진료 항목이 일부만 겹치는 경우

새 의원이 같은 진료과라도 우리 의원과 하는 진료가 일부만 겹친다면, 신환 기록도 진료 항목별로 나눠 셉니다. 겹치는 진료에서만 신환이 줄고 겹치지 않는 진료는 그대로라면, 조정은 겹치는 진료의 안내 정보와 그 진료가 몰리는 시간대로 좁힙니다. 반대로 새 의원이 하지 않는 진료를 우리 의원이 한다면, 그 진료가 안내 정보에 빠짐없이 들어가 있는지만 대조합니다. 이때도 「다른 곳에서는 하지 않는 진료」처럼 견주는 말은 쓰지 않고, 우리 의원이 하는 진료의 이름과 진료 시간만 씁니다.