검색광고보다 지역 연계가 먼저인 요양병원의 경우

입원 경로 기록이 가리킬 때

이 판단은 광고 보고서만으로는 내릴 수 없습니다. 검색광고 보고서는 노출과 클릭, 광고 속 전화번호를 누른 수까지를 보여 주지만, 그 전화가 입원으로 이어졌는지는 병원 원무과의 상담 기록에만 남습니다. 그래서 판단의 출발은 원무과가 입원 상담 때마다 남기는 경로 기록입니다.

경로 기록을 남기는 법

입원 상담을 받을 때 원무과는 「처음 저희 병원을 어떻게 알게 되셨나요」를 묻고, 그 답과 함께 누가 먼저 연락했는지를 남깁니다. 요양병원의 입원 상담은 보호자가 직접 거는 전화만이 아니라, 급성기 병원의 의료사회복지사가 먼저 거는 전화로 시작되는 일도 있어서, 먼저 연락한 사람을 남기지 않으면 의뢰로 온 입원이 보호자 문의로 섞여 버립니다.

보호자가 검색 뒤 전화했다고 답해도, 그 전에 의뢰 병원에서 병원 이름을 들은 경우가 있습니다. 그래서 「검색 뒤 전화」로 남긴 상담에는 검색 전에 병원 이름을 어디서 들었는지를 한 번 더 묻고, 들은 곳이 있으면 그곳을 처음 길로 남깁니다. 보호자가 기억하지 못하면 「모름」으로 두고, 원무과가 짐작으로 채우지 않습니다.

경로를 묻는 칸은 상담 기록지에 늘 같은 자리로 넣고, 위의 다섯 길과 「모름」, 「그 밖」을 보기로 줍니다. 직원은 보기에 표시한 뒤, 의뢰한 병원이나 연결한 기관의 이름을 그 옆 칸에 씁니다. 같은 병원도 본원과 분원이 따로 의뢰하는 일이 있어서, 기관 이름은 의뢰서에 찍힌 이름 그대로 옮깁니다.

검색광고 성과를 읽는 법

검색광고 성과 보고서에서 병원 이름으로 검색한 클릭은 따로 떼어 읽습니다. 병원 이름을 검색했다는 것은 이미 다른 길로 그 이름을 들었다는 뜻이어서, 그 클릭으로 들어온 상담은 검색광고가 새로 데려온 보호자로 세기 어렵습니다. 「요양병원」, 「지역 이름과 요양병원」처럼 병원 이름이 없는 검색어로 들어온 클릭과 전화 연결이 검색광고가 새로 만든 길입니다. 보고서의 전화 수는 광고 속 전화번호를 누른 횟수여서, 통화가 실제로 이어졌는지는 같은 날 원무과 전화 기록과 맞대어 셉니다.

그 길로 들어온 상담 가운데 입원 조건이 맞지 않아 끝난 상담도 함께 셉니다. 요양병원이 받기 어려운 상태의 환자, 이미 다른 병원에 입원이 정해진 환자의 보호자가 비교 삼아 건 전화가 검색광고 상담에서 많은 부분을 차지한다면, 광고가 병원에 데려온 것은 입원이 아니라 원무과의 통화 시간입니다.

지역 연계가 먼저인 모습

입원 경로 기록과 광고 보고서를 함께 놓으면, 지역 연계에 먼저 힘을 쓸 요양병원에는 몇 가지 모습이 겹쳐 나타납니다.

병상이 늘 차 있는데 검색광고로 문의를 더 받으면, 원무과는 입원할 수 없다는 답을 하루에 여러 번 하게 되고 그 답을 들은 보호자는 병원을 다시 찾지 않습니다. 대기가 이어지는 동안의 힘은 이미 입원을 기다리는 환자의 의뢰 병원에 빈 병상이 생기는 대로 알리는 데 씁니다. 대기 환자의 의뢰 병원에 연락할 때는 그 환자의 대기 순서와 빈 병상이 생긴 날짜를 함께 전하고, 다른 환자의 사정은 말하지 않습니다.

지역 연계에서 실제로 하는 일

의뢰 병원과의 연계는 그 병원의 의료사회복지사가 환자를 보낼 곳을 정할 때 필요한 것을 제때 주는 일입니다. 받을 수 있는 환자의 상태, 받기 어려운 처치, 지금 빈 병상의 사정, 의뢰를 받고 받을지 말지를 정해 회신하기까지 걸리는 날수를 한 장의 안내로 정리해 보내고, 의뢰가 오면 받을지 말지를 정한 날 바로 회신합니다.

복지관과 보건소의 사례관리 담당은 홀로 사는 어르신이나 돌볼 가족이 어려운 집을 맡고 있어서, 입원이 필요해지는 어르신을 먼저 만나는 사람입니다. 이들에게는 입원 상담을 받는 시간과 원무과의 직통 번호, 보호자 없이 혼자 사는 어르신의 입원 상담은 어떻게 하는지를 알려 줍니다. 연결해 준 기관에는 상담 뒤 입원이 정해졌는지를 개인 정보 없이 알려, 그 기관이 다음 어르신을 보낼 때 참고하게 합니다.

연계의 성과를 세는 법

지역 연계의 성과는 기관별로 셉니다. 의뢰 병원과 복지관, 보건소마다 들어온 의뢰의 수, 받기로 정한 수, 실제 입원한 수, 받지 않기로 정한 까닭을 석 달마다 같은 표에 남깁니다. 검색광고 쪽도 같은 석 달 동안의 병원 이름이 없는 검색어 전화 연결과 그 가운데 입원한 수를 함께 남겨, 두 길의 숫자가 같은 기간을 가리키게 합니다.

받지 않기로 정한 까닭이 한 가지 처치로 몰리는 기관이 있으면, 그 기관에는 병원이 할 수 없는 처치를 따로 밝힌 안내문을 다시 보냅니다. 투석이나 인공호흡기처럼 병동에서 하지 않는 처치가 의뢰서에 거듭 나온다면, 그 기관의 사회복지사가 받은 안내문에 그 내용이 잘 드러나 있지 않았다는 뜻입니다.

의뢰를 받고 회신하기까지 걸린 날수도 기관별로 함께 남깁니다. 회신 날수는 원무과가 연계를 얼마나 제때 챙겼는지를 병원 안에서 확인하는 숫자이고, 석 달 사이에 날수가 늘어난 기관이 있으면 그 기관의 의뢰를 받는 원무과 직원과 그 까닭을 먼저 이야기합니다.

검색광고에 남기는 것

지역 연계에 먼저 힘을 쓴다고 검색광고를 모두 멈추지는 않습니다. 의뢰 병원에서 병원 이름을 들은 보호자는 그 이름을 검색해 위치와 병실, 면회 시간을 확인하므로, 병원 이름 검색에서 홈페이지로 이어지는 길은 연계의 뒤를 받치는 길입니다. 줄이는 쪽은 병원 이름이 없는 넓은 검색어이고, 그 검색어에 남기는 광고는 문구에 받을 수 있는 환자의 상태를 밝혀 맞지 않는 상담이 처음부터 덜 오게 합니다.

문구에는 「장기 입원과 재활이 필요한 어르신 입원 상담」처럼 병동이 실제로 하는 돌봄을 쓰고, 받기 어려운 처치는 광고가 이어지는 입원 안내 페이지에 씁니다. 광고 문구는 글자 수가 짧아 받기 어려운 처치까지 다 담을 수 없으므로, 문구와 페이지가 그 일을 나누어 맡습니다.

연계 기관이 받아 보는 것

의뢰 병원의 사회복지사는 광고를 보고 보낼 곳을 정하지 않으므로, 이런 요양병원의 병원 광고 매체 선택은 사회복지사에게 보내는 병상 안내문을 검색광고와 함께 매체의 하나로 셉니다.

연계 기관의 담당자는 병원을 이름으로 기억하고 의뢰 서류에도 그 이름을 쓰므로, 병원 리브랜딩의 일정표에는 연계 기관마다 옛 이름과 새 이름을 함께 쓴 안내를 보내는 날이 들어갑니다.

전화를 받는 사람

지역 연계를 오래 이어 가는 요양병원에는, 의뢰 병원의 사회복지사가 이름으로 부르는 원무과 직원이 한 사람 있습니다. 기관 사이의 연계는 서류의 약속보다 먼저, 그 두 사람이 서로의 전화를 받는 데서 시작합니다.