내과 의원 온라인 상담, 받을지 정하는 기준

답이 늦게 닿는 상담이라는 점에서 출발하는 기준

답이 늦게 닿으면 안 되는 물음은 상담 창으로 받지 않습니다. 지금 가슴이 아프다거나 약을 먹고 어지럽다는 글은 몇 시간 뒤의 답으로는 너무 늦습니다. 상담 창에 이런 글이 올라올 수 있다는 것을 전제로, 창의 맨 위에 「답은 진료일 기준 하루 안에 드립니다. 지금 불편한 증상은 진료 시간에 전화하시거나, 급하면 119에 연락하세요」처럼 답이 오는 때와 급할 때 갈 곳을 먼저 밝힙니다.

둘째 기준은 약속한 시간 안에 상담 창을 열어 볼 사람이 있는가입니다. 하루 안에 답한다고 밝혔다면, 진료일마다 정해진 때에 창을 열어 답할 직원이 있어야 합니다. 그런 사람이 없다면 상담 창은 답 없는 글만 남는 곳이 되어, 차라리 없는 것보다 못합니다. 이때는 상담 창 대신 예약 신청만 받는 칸을 두고, 물음은 전화로 받습니다.

셋째 기준은 진료와의 경계입니다. 상담 창은 진료가 아니므로, 증상을 판단하거나 약을 권하거나 결과를 풀이하는 답을 쓰지 않습니다. 비대면 진료는 정해진 제도 안에서 하는 진료여서 상담 창과 다르며, 상담 창을 비대면 진료처럼 운영하지 않습니다. 세 기준 가운데 하나라도 맞지 않으면 상담 창을 열지 않는 편이 낫습니다.

글로 남는다는 점도 전화와 다릅니다. 상담 창의 글과 답은 그대로 기록으로 남고, 환자가 화면을 저장해 다른 곳에 옮길 수도 있습니다. 그래서 상담 창의 답은 전화보다 더 조심스럽게, 이미 정해진 사실만 담습니다. 환자가 적어 보낸 건강 이야기도 의원이 맡아 지키는 개인 정보가 되므로, 받는 칸을 줄이는 일은 지킬 정보를 줄이는 일이기도 합니다.

세 기준과 받는 쪽, 받지 않는 쪽

셋째 줄의 「사진이나 결과지」는 상담 창의 첨부 칸에서 생기는 일입니다. 첨부 칸이 있으면 환자는 피부 사진이나 검사 결과지를 올리고 그 판단을 기다립니다. 상담 창은 그 판단을 할 수 없는 곳이어서, 첨부 칸을 두지 않는 것이 경계를 지키는 가장 쉬운 방법입니다. 받지 않을 개인 정보를 처음부터 받지 않게 되는 것도 함께 얻는 점입니다.

첫째 줄의 판단은 상담 창을 열기 전에는 짐작으로 할 수밖에 없으므로, 지난 몇 달 동안 전화로 들어온 물음을 종류별로 세어 갈음합니다. 전화 물음의 대부분이 운영 물음이라면 상담 창으로 옮겨도 되는 물음이 많다는 뜻입니다.

상담 창을 열기까지의 차례

1. 실장이 지난 몇 달의 전화 물음을 종류별로 세어, 하루 뒤의 답도 괜찮은 물음이 얼마나 되는지 셉니다.
2. 원장과 실장이 진료일마다 상담 창을 열어 볼 때와 사람을 정하고, 답을 약속할 시간을 정합니다.
3. 원장이 상담 창에서 답할 물음과 진료로 넘길 물음을 정하고, 넘길 때 쓰는 답을 정합니다.
4. 실장이 홈페이지 업체와 함께 상담 창의 칸을 아래 표대로 고치고, 창 맨 위에 답이 오는 때와 급할 때 갈 곳을 넣습니다.
5. 상담 창에서 받는 정보에 맞춰 개인정보 처리방침을 고친 뒤 창을 엽니다.

둘째 단계에서 약속할 시간은 지킬 수 있는 가장 긴 시간으로 정합니다. 「바로 답해 드립니다」라고 쓰고 반나절 뒤에 답하면, 답의 내용이 맞아도 환자는 늦었다고 느낍니다. 하루 안에 답한다고 쓰고 반나절 만에 답하면 같은 답이 빠르게 느껴집니다.

첫째 단계에서 전화 물음을 셀 때는 물음의 종류만 세고, 누가 걸었는지는 적지 않습니다. 이 숫자는 상담 창을 열지 말지를 정하는 데만 쓰이므로, 하루 뒤의 답도 괜찮은 물음과 그렇지 않은 물음의 비율만 있으면 됩니다. 운영 물음이 절반에 못 미친다면 상담 창을 열어도 넘길 글이 더 많아집니다.

셋째 단계의 「넘길 때 쓰는 답」은 증상 글에 답하지 않고 두는 일을 막기 위한 것입니다. 증상 글에도 답은 해야 하므로, 진료가 필요하다는 것과 진료 시간, 예약 방법을 알리는 답을 미리 정해 두면 창을 여는 직원이 그 글 앞에서 머뭇거리지 않습니다.

상담 창에 두는 칸과 두지 않는 칸

둘째 줄의 종류 가운데 「그 밖」을 선택한 글은 창을 여는 직원이 가장 먼저 읽습니다. 증상 글은 대개 이쪽으로 오기 때문입니다. 셋째 줄에서 글자 수를 줄이는 것도 같은 까닭으로, 긴 칸은 환자가 증상을 길게 적고 판단을 기다리게 만듭니다.

진료과별 병원 블로그 키워드로 쓴 질환 정보 글 끝에 상담 창을 걸면, 그 글을 읽고 온 사람은 그 질환에 관한 자기 증상을 묻는 일이 많아집니다. 그래서 질환 정보 글 끝에는 상담 창보다 진료 예약으로 가는 길을 거는 편이 경계를 지키기 쉽습니다.

상담 창을 운영하는 사람의 나눔

창을 여는 직원은 정해진 때에 상담 창을 열어 운영 물음에 답하고, 진료로 넘길 글에는 미리 정한 답을 보냅니다. 같은 사람이 접수와 전화를 함께 맡는다면, 창을 여는 때는 접수가 덜 붐비는 때로 정해 두어야 답이 밀리지 않습니다.

원장은 상담 창에 직접 답을 쓰지 않습니다. 원장이 답을 쓰기 시작하면 상담 창이 진료의 창처럼 쓰이고, 환자는 원장에게 판단을 바라고 글을 남깁니다. 원장의 일은 셋째 단계에서 답할 물음과 넘길 물음의 선을 정하고, 넘길 때 쓰는 답을 정하는 데까지입니다. 선에 걸리는 글이 나오면 직원이 원장에게 물어 어느 쪽인지 정합니다. 그렇게 정한 결과가 모이면 선이 더 분명해져, 원장에게 묻는 글이 차츰 줄어듭니다.

실장은 상담 창의 칸과 맨 위 안내, 개인정보 처리방침을 맡습니다. 칸을 고치거나 답을 약속하는 시간을 바꿀 때는 처리방침과 맨 위 안내를 같은 날 고칩니다.

홈페이지 업체는 칸을 만들고 고치는 일만 맡고, 상담 창에 들어온 글을 읽지 않습니다. 업체가 관리 화면에 들어갈 수 있다면, 글 목록은 업체가 볼 수 없게 권한을 나누어 달라고 요청합니다.

답이 정해진 운영 물음은 진료과별 질문 답변처럼 홈페이지에 미리 공개해 두면 상담 창으로 오는 글이 줄고, 상담 창에는 그 환자에게만 해당하는 물음이 남아 창을 여는 직원의 일이 가벼워집니다.

상담 창을 열기로 정했다면, 실장은 휴진일과 명절에 창 맨 위에 띄울 안내를 홈페이지 업체와 함께 미리 만들어, 그날 답이 오지 않는 까닭과 다음 답이 오는 날을 환자가 알 수 있게 합니다. 이 안내가 없으면 휴진 동안 들어온 글은 답 없이 며칠을 지나, 약속한 시간이 처음으로 깨지는 날이 됩니다.