대형 병원으로 의뢰한 환자와 내과 의원의 관계 유지

연락의 목적과 동의로 가르는 기준

진료가 끊기지 않게 하려는 연락은 의뢰서를 건네는 날에 대부분 끝낼 수 있습니다. 대형 병원 진료를 받는 동안 의원에서 받던 약을 계속 먹을지, 대형 병원 진료가 끝나면 어떤 서류를 들고 다시 오면 되는지를 원장이 그날 설명하면, 뒤에 따로 연락할 일이 크게 줄어듭니다. 이 설명이 빠지면 환자는 약을 멋대로 끊거나, 돌아와야 할 때를 모른 채 지냅니다. 매일 먹는 약이 있는 환자라면 이 설명이 더 중요합니다. 대형 병원 첫 진료까지 몇 주가 걸리는 일이 흔해, 그 사이 약이 떨어지는 날이 먼저 올 수 있기 때문입니다.

결과를 알려는 연락은 환자의 동의가 있어야 합니다. 의뢰한 의원이라도 환자의 동의 없이 대형 병원에 전화해 그 환자의 검사 결과나 진단을 묻는 일은 하지 않습니다. 결과는 대형 병원이 보내는 회신이나 회송 서류, 환자가 들고 오는 결과지로 받습니다. 진료의뢰와 회송을 정해진 절차로 주고받는 제도에 참여하는 의원이라면 그 제도의 안내를 따릅니다. 회송은 대형 병원이 진료를 마친 환자를 의원으로 돌려보내며 그동안의 진료 내용을 함께 보내는 일이어서, 의원이 따로 묻지 않아도 결과가 의원에 닿는 길이 됩니다.

의원을 잊지 않게 하려는 연락은 의뢰 환자라고 해서 따로 하지 않습니다. 명절 인사나 의원 소식을 보내는 문자는 의뢰 여부와 상관없이 수신에 동의한 사람에게만 보내는 일이고, 의뢰한 환자에게 「잘 지내시는지」를 묻는 전화도 진료 목적이 없다면 하지 않습니다. 대형 병원 진료 중인 환자에게는 그런 연락이 오히려 부담이 됩니다. 관계를 이어 가는 힘은 연락의 횟수가 아니라, 돌아왔을 때 진료가 끊긴 데 없이 이어지는 데서 나옵니다.

연락의 종류와 할 수 있는 조건

첫째 줄의 「한 번 더」는 원장이 진료상 필요하다고 정한 경우에만 씁니다. 예를 들어 대형 병원 진료 날짜가 의원 약이 떨어지는 날보다 늦다면, 그 사이 약을 어떻게 할지 환자가 정한 연락처로 한 번 알릴 수 있습니다. 이 연락은 그날 의뢰서를 건넬 때 환자에게 미리 말하고 어떤 번호로 받을지 묻습니다.

셋째 줄의 「따로 추려 보내는」 문자는 의도가 좋아도 피합니다. 의뢰 환자의 명단은 진료를 위해 남긴 기록이어서, 그 명단을 의원 소식을 보내는 데 쓰면 기록의 쓰임을 넘게 됩니다.

의뢰서를 건네는 날의 차례

1. 원장이 환자에게 대형 병원 진료가 필요한 까닭을 설명하고, 의뢰할 병원은 환자의 뜻을 들어 정합니다.
2. 원장이 대형 병원 진료를 받는 동안 의원 약을 어떻게 할지와, 진료가 끝나면 무엇을 들고 다시 오면 되는지를 말합니다.
3. 원장이 진료상 의원이 한 번 더 연락할 일이 있다고 정한 경우, 실장이 환자에게 그 목적과 받을 번호를 묻고 동의를 받습니다.
4. 실장이 의뢰 기록에 의뢰한 날, 병원, 동의한 연락의 목적과 방법을 남깁니다.
5. 환자가 돌아오면 원장이 가져온 서류와 결과지로 진료를 이어 갑니다.

둘째 단계가 이 차례의 중심입니다. 의뢰한 환자가 의원을 떠난 것처럼 느끼는 것은 대개 「이제 큰 병원에서 다 보겠지」라고 여기기 때문입니다. 대형 병원 진료가 끝나면 다시 의원에서 약과 관찰을 이어 갈 수 있다는 말을 이날 들은 환자는, 의뢰를 의원과의 진료가 끝나는 일이 아니라 잠시 다른 곳을 다녀오는 일로 받아들입니다.

다섯째 단계에서 돌아온 환자를 맞을 때는 의뢰 기록에서 회신을 받은 날부터 찾습니다. 회신이 이미 와 있다면 원장은 진료 전에 그 내용을 읽고 환자를 맞을 수 있고, 아직 오지 않았다면 환자가 들고 온 서류가 그날의 출발점이 됩니다. 어느 쪽인지 접수에서 미리 알려 주면 원장이 진료실에서 서류를 찾느라 시간을 쓰지 않습니다.

셋째 단계에서 연락의 목적을 함께 묻는 것은, 동의가 그 목적에만 쓰이기 때문입니다. 약을 어떻게 할지 알리는 연락에 동의한 환자에게 같은 번호로 의원 소식을 보내면, 환자는 그 동의를 다른 데 썼다고 여깁니다. 의뢰 기록에 목적을 함께 남기는 까닭도 여기에 있습니다.

의뢰 뒤 시점마다 의원이 할 일

넷째 줄은 의원이 가장 서운하게 느끼는 때입니다. 그러나 환자가 돌아오지 않는 것은 그 환자에게 지금 맞는 곳이 대형 병원이라는 뜻일 수 있습니다. 진료상 필요해 동의받은 연락이 아니라면, 의원이 먼저 돌아오라고 권하지 않습니다.

의뢰했다 돌아온 환자가 남긴 리뷰에는 대형 병원 이야기가 함께 담기기도 합니다. 그 리뷰에 대형 병원을 낮추는 말이 있어도 의원이 거들지 않는 것이 병원 리뷰 관리에서 지킬 선입니다. 의뢰 관계는 두 병원 사이의 믿음 위에 서 있기 때문입니다.

의뢰 기록을 남기고 쓰는 법

의뢰 기록은 의뢰한 환자마다 한 줄로 남깁니다. 한 줄에는 의뢰한 날, 의뢰한 병원과 진료과, 환자가 동의한 연락의 목적과 방법, 회신을 받은 날, 환자가 돌아온 날을 씁니다. 진단이나 검사 결과 같은 진료 내용은 이 기록에 옮기지 않고 진료 기록에만 남깁니다.

이 기록의 첫째 쓰임은 돌아온 환자를 맞는 날입니다. 접수에서 환자 이름으로 의뢰 기록을 찾으면, 원장은 언제 어느 병원으로 보냈고 회신이 왔는지를 진료 전에 알 수 있습니다. 회신이 오지 않았다면 환자가 가져온 결과지와 처방 목록으로 진료를 이어 갑니다. 환자가 돌아온 날을 기록에 남기면, 그 환자의 다음 진료부터는 의뢰 전과 같은 정기 진료로 돌아갑니다.

둘째 쓰임은 의뢰 관계를 돌아보는 일입니다. 석 달마다 원장이 기록을 훑어 병원마다 회신이 온 비율과 환자가 돌아온 비율을 세면, 어느 병원과 진료가 잘 이어지는지가 드러납니다. 회신이 거의 오지 않는 병원이라면 의뢰서에 회신을 부탁하는 말이 있는지부터 따지고, 그래도 오지 않으면 그 병원의 협력 창구가 있는지 그 병원에 묻습니다.

이 기록은 의원을 알리는 데 쓰지 않습니다. 의뢰한 환자의 수나 병원 이름을 홈페이지나 광고에 내세우면, 진료를 위해 남긴 기록이 의원을 알리는 재료로 바뀝니다. 대형 병원 이름을 앞세운 소개는 그 병원과의 관계에도 좋지 않습니다. 의뢰 기록은 원장과 실장만 열어 보는 곳에 보관합니다.

지금 쓰는 의뢰서 양식에 대형 병원의 회신을 부탁하는 문장이 있는지부터 찾고, 없다면 원장은 다음 의뢰서부터 그 문장을 넣을지 정합니다.