신환보다 재진을 먼저 지키는 점검
대형 체인 의원이 들어오기 전에 동네 의원이 먼저 점검할 것은 재방문 응대입니다. 진료 시간과 안내 정보도 점검 대상이지만, 체인 의원 입점으로 가장 크게 흔들리는 것이 무엇인지를 따지면 차례가 정해집니다. 체인 의원이 내세우는 것이 긴 진료 시간, 넓은 공간, 눈에 띄는 간판처럼 처음 의원을 정하는 사람에게 보이는 것이라면, 그 영향은 먼저 신환에 닿습니다. 신환은 동네 의원이 막기 어렵지만, 이미 다니는 환자가 계속 오게 하는 일은 동네 의원이 직접 손쓸 수 있습니다.
그래서 입점 앞의 준비는 재진 비율 기록에서 시작합니다. 지난 한 해 동안 어떤 환자들이 우리 의원에 거듭 왔는지를 환자군으로 나누면, 체인 의원이 들어와도 놓치지 않을 환자가 누구인지 드러납니다. 만성질환으로 다달이 오는 환자, 아이를 데리고 오는 가족, 같은 원장에게 오래 진료받은 어르신처럼 재진이 많은 환자군마다 의원을 거듭 찾는 까닭이 다르고, 그 까닭이 곧 점검할 응대입니다.
안내 정보는 지금 나가 있는 정보의 빈칸과 어긋남을 없애는 데까지만 하고, 진료 시간은 입점 뒤 시간대별 내원 기록에서 줄어든 시간대가 드러날 때 정합니다. 둘 다 체인 의원의 진료 시간이나 광고를 보고 따라 움직이는 일이 아닙니다. 입점 앞에 시간을 들일 곳은 재진 환자가 의원에서 겪는 순간들, 곧 진료가 끝날 때 다음 진료를 정하는 방식, 검사 결과를 알려 주는 방식, 대기 중 응대입니다. 이 순간들은 체인 의원이 아무리 크더라도 그 환자와의 지난 진료를 갖고 있지 않아 따라 할 수 없는 부분입니다.
재진이 많은 환자군별 점검할 응대
재진 비율이 높은 환자군은 의원마다 다르지만, 동네 의원에서 흔한 환자군을 놓고 보면 아래와 같습니다.
| 환자군 | 거듭 오는 까닭 | 입점 뒤 흔들리기 쉬운 점 | 점검할 응대 |
|---|---|---|---|
| 만성질환으로 다달이 오는 환자 | 처방이 끊기지 않고 경과를 아는 원장 | 대기가 길면 가까운 다른 곳에서 처방만 받음 | 진료 끝에 다음 날짜를 함께 정하는지 |
| 아이를 데리고 오는 가족 | 아이의 지난 진료를 아는 의원 | 주말·저녁에 문을 연 곳으로 옮김 | 보호자에게 설명하는 시간과 방식 |
| 오래 다닌 어르신 | 익숙한 원장과 직원 | 직원이 바뀌면 낯설어함 | 접수에서 이름을 알아보고 맞는지 |
| 검사 결과를 기다리는 환자 | 결과를 들으러 와야 함 | 결과 안내가 늦으면 다른 곳에서 새로 검사 | 결과를 언제, 어떻게 알려 주는지 |
표의 넷째 열이 입점 앞에 시간을 들일 곳입니다. 네 줄 모두 의원이 이미 하고 있는 일이지만, 하고 있는지와 환자가 그렇게 느끼는지는 다를 수 있습니다. 예를 들어 다음 진료 날짜를 정해 준다고 생각해도 실제로는 바쁜 날 「약 떨어지면 오세요」로 끝나는 일이 잦다면, 그 줄이 점검의 출발점입니다. 원장이 진료실에서 쓰는 마지막 말을 며칠 동안 그대로 옮겨 두면 생각과 실제의 차이가 드러납니다.
입점 소식을 들은 뒤의 차례
체인 의원의 입점 소식은 대개 공사가 시작되거나 간판이 걸리면서 들립니다. 문을 열기까지 몇 달이 있다면 아래 차례로 준비합니다.
- 실장이 지난 한 해의 진료 기록에서 재진 환자를 환자군으로 나눠, 환자군마다 재진 비율을 셉니다. 환자군은 의원의 진료에 맞춰 서너 개로 정합니다.
- 원장이 재진 비율이 높은 환자군 두 곳을 정하고, 그 환자들이 의원에 와서 나갈 때까지 겪는 순간을 접수, 대기, 진료, 수납, 다음 진료 안내로 나눠 꼽습니다.
- 원장과 실장이 순간마다 지금 어떻게 하고 있는지를 점검표에 쓰고, 환자가 불편을 말한 적이 있는 순간에 표시합니다.
- 표시한 순간의 응대를 고치고, 고친 내용을 접수와 진료실 직원 모두에게 알립니다.
- 입점 뒤에는 월별 신환 수와 재진 비율을 함께 기록합니다. 신환이 줄어도 재진 비율이 그대로라면 의원을 받치는 환자는 남아 있는 것입니다.
첫째 단계에서 재진 비율을 환자군으로 나누는 까닭은, 의원 전체의 재진 비율 하나로는 어느 환자가 떠나는지 알 수 없기 때문입니다. 전체 숫자가 그대로여도 아이 가족의 재진이 줄고 만성질환 환자의 재진이 늘었다면, 점검할 곳은 아이 가족의 응대입니다. 환자군을 너무 잘게 나누면 한 무리의 환자 수가 적어 숫자가 들쭉날쭉하므로, 서너 개를 넘기지 않습니다.
재방문 응대 점검표
둘째와 셋째 단계에서 쓰는 점검표는 아래처럼 만듭니다. 순간마다 지금의 응대와 맡는 사람을 함께 써야 고칠 때 누구에게 알릴지가 분명해집니다.
| 순간 | 점검할 것 | 맡는 사람 |
|---|---|---|
| 접수 | 재진 환자를 이름으로 맞는지, 지난 진료를 묻는지 | 접수 담당 |
| 대기 | 오래 기다릴 때 까닭과 남은 시간을 알리는지 | 접수 담당 |
| 진료 | 지난 진료와 이어서 설명하는지 | 원장 |
| 수납 | 처방과 다음 진료를 한 번 더 확인하는지 | 수납 담당 |
| 다음 진료 안내 | 다음 날짜와 검사 결과 안내 방법을 정해 주는지 | 원장과 접수 담당 |
다섯째 줄이 재방문을 가장 직접 좌우합니다. 다음 날짜를 정하지 않고 「필요하면 오세요」로 끝난 환자는, 다음에 아플 때 그때 가장 눈에 띄는 의원으로 가기 쉽습니다. 체인 의원이 문을 열면 그 「가장 눈에 띄는 의원」이 바뀌므로, 다음 날짜를 정하고 나가는 환자의 비율이 입점 앞에 높아져 있어야 합니다.
입점 앞에 자주 하는 잘못
체인 의원이 들어온다는 소식을 들으면 의원은 무언가를 크게 해야 한다고 느끼기 쉽습니다. 그러나 입점 앞에 흔히 하는 일 가운데 몇 가지는 정작 놓치지 않을 재진 환자에게 닿지 않습니다.
첫째는 신환 수만 보고 판단하는 일입니다. 입점 뒤 신환이 줄어든 것만 보고 의원이 흔들린다고 여기면, 실제로 의원을 받치는 재진이 그대로인지를 놓칩니다. 신환과 재진을 함께 기록해야 무엇이 줄었는지 압니다.
둘째는 처음 오는 환자를 위한 꾸밈에 먼저 돈을 쓰는 일입니다. 실내 공사나 간판 교체는 체인 의원과 같은 쪽에서 겨루는 일이라 비용이 크고, 재진 환자에게는 익숙한 의원이 낯설어지는 일이 되기도 합니다. 꾸밈이 낡아 불편을 주는 곳이 있다면 고치되, 입점에 맞서려는 공사는 서두르지 않습니다.
셋째는 직원의 이탈을 생각하지 않는 일입니다. 새로 문을 여는 의원은 개원 전에 직원을 뽑고, 근처 의원에서 일하던 사람이 옮겨 가는 일도 생깁니다. 재진 환자가 익숙해하는 것은 원장만이 아니라 접수대의 얼굴이기도 하므로, 입점 앞에 직원과 근무 조건을 한 번 이야기하는 시간을 갖는 것도 준비입니다.
넷째는 재진 환자에게 체인 의원 이야기를 먼저 꺼내는 일입니다. 「저기 새로 생기는 곳보다 우리가」 같은 말은 환자가 몰랐던 선택지를 알려 주는 일이 되고, 다른 의원을 낮추는 말로도 들립니다. 재진 환자에게는 평소의 진료를 평소보다 꼼꼼히 하는 것으로 충분합니다.
네 가지는 모두 체인 의원을 의식한 나머지 의원의 눈이 바깥으로 향할 때 생깁니다. 입점 앞 몇 달은 의원 안을 점검하기에 가장 좋은 때이기도 합니다. 체인 의원이 문을 연 뒤에는 그쪽 소식이 계속 들려 오기 때문에, 응대를 차분히 고칠 여유가 줄어듭니다.
체인 의원 입점 앞 준비 자주 묻는 질문
재진 비율은 어떻게 세면 되나요?
정한 기간에 진료받은 환자 가운데 그 기간 안에 두 번 이상 온 환자의 비율로 셉니다. 예약 프로그램에서 환자별 방문 횟수를 뽑을 수 있다면 그 목록으로 셀 수 있고, 환자군은 진료 과목이나 나이처럼 프로그램에서 가를 수 있는 기준으로 정합니다.
입점 뒤 신환이 줄면 재진도 따라 줄어드나요?
같이 줄 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다. 그래서 두 숫자를 따로 기록합니다. 신환이 줄었는데 재진 비율이 그대로라면 다니던 환자는 남은 것이고, 재진 비율도 줄었다면 어느 환자군에서 줄었는지를 가려 그 환자군의 응대를 점검합니다.
체인 의원 쪽에서 우리 직원에게 이직을 제안하면 어떻게 하나요?
직원의 선택이므로 막을 수는 없습니다. 원장이 할 수 있는 것은 그 전에 직원과 근무 조건을 이야기하고, 직원이 떠나더라도 재진 환자의 응대가 끊기지 않도록 접수와 대기 응대를 한 사람에게만 맡기지 않는 것입니다. 재진 환자의 이름과 사정을 접수 담당 한 사람만 알고 있다면, 그 사람이 떠나는 날 의원이 환자를 기억하는 힘도 함께 줄어듭니다.
체인 의원의 입점 날짜를 모르면 언제부터 준비하나요?
공사가 시작된 것을 안 날부터 시작합니다. 재진 비율을 세고 점검표를 채우는 일은 입점 날짜와 상관없이 의원에 쓸모 있는 일이므로, 날짜를 기다릴 까닭이 없습니다. 오히려 입점 날짜가 가까워질수록 의원 안팎이 어수선해지므로, 공사 소식을 들은 첫 달에 재진 비율을 먼저 세는 편이 차분하게 준비할 수 있습니다.
입점 뒤 진료 시간을 바꾼다면 재진 환자에게는 어떻게 알리나요?
진료실과 접수대에서 다음 진료 날짜를 정할 때 바뀐 시간을 함께 알립니다. 다달이 오는 환자라면 한 달 안에 대부분에게 전해지고, 바뀐 시간은 의원 정보에도 같은 날 고쳐 냅니다. 드물게 오는 환자를 위해 출입문 안내도 함께 고칩니다.
지도 순서가 흔들릴 때 먼저 닿는 곳
체인 의원이 문을 열면 지도에서 같은 과를 찾을 때 나오는 의원의 차례가 달라질 수 있습니다. 병원 플레이스 순위가 바뀌어 먼저 흔들리는 환자는 지도를 눌러 의원을 처음 정하는 신환이고, 재진 환자는 대개 지도를 거치지 않고 저장해 둔 번호로 전화하거나 바로 찾아옵니다. 그래서 입점 뒤 지도의 차례가 내려간 것을 보았을 때 먼저 할 일은 순서를 쫓는 일이 아니라, 재진 비율이 그대로인지를 기록에서 확인하는 일입니다. 재진 비율이 그대로라면 지도의 차례는 신환 쪽 문제로 따로 다루고, 재진 비율이 함께 줄었다면 지도보다 의원 안의 응대에서 까닭을 찾습니다.
재진 환자 명단 뽑기부터
입점 앞 준비의 첫 손은 예약 프로그램에서 지난 한 해 두 번 이상 온 환자를 뽑는 일입니다. 이 명단을 서너 개 환자군으로 나눠 세면 가장 큰 환자군이 드러나고, 점검표의 첫 줄을 어디서 시작할지가 그 환자군으로 정해집니다. 프로그램에서 환자군을 가를 수 없다면, 진료 과목이나 나이 가운데 한 가지 기준만으로 먼저 나눠도 출발점으로는 충분합니다.