헷갈리는 지점부터 가르는 구분
같은 건물에 같은 과 의원이 있을 때는 모든 안내를 한꺼번에 고치기보다, 환자가 어디서 헷갈리는지를 먼저 가르고 그 지점의 표시만 고칩니다. 같은 건물 같은 과의 혼동은 검색과 지도에서 의원을 고를 때, 건물에 들어와 층을 찾을 때, 전화나 문자로 예약할 때, 서류나 검사 결과를 물을 때 가운데 한두 곳에서 주로 생깁니다. 어느 지점인지는 의원마다 다르므로, 짐작으로 고치지 않고 잘못 찾아온 환자와 잘못 걸려 온 전화를 기록해 지점을 찾습니다.
구분의 기준은 진료 과목이 아니라 의원 이름의 고유한 부분과 층입니다. 두 의원이 모두 내과라면 「내과」라는 말은 환자에게 아무것도 구분해 주지 않습니다. 환자가 실제로 기억하고 말하는 것은 「○○내과」의 앞부분이거나 「3층 내과」처럼 층입니다. 그래서 전화를 받는 첫마디, 문자의 첫 줄, 지도 서비스의 상세 위치처럼 환자가 의원을 처음 마주치는 곳에는 고유한 이름과 층을 한 묶음으로 씁니다.
잘못 찾아온 환자는 우리 의원의 환자가 아니라 옆 의원의 환자로 대합니다. 예약을 확인해 옆 의원의 예약이라면 정확한 위치를 알려 보내고, 그때 우리 의원 진료로 돌리지 않습니다. 같은 건물에서 오래 함께 지낼 이웃 의원이라, 혼동을 줄이는 일은 두 의원 모두에 이로운 일이기도 합니다. 오방문이 줄면 두 의원의 접수대 모두 헛걸음한 환자를 달래는 시간이 줄고, 환자는 처음 고른 의원에 제때 도착합니다.
헷갈리는 지점별 흔한 모습과 고칠 표시
아래 표는 같은 건물 같은 과에서 혼동이 생기는 네 지점과, 지점마다 의원이 고칠 표시를 정리한 것입니다.
| 헷갈리는 지점 | 흔한 모습 | 고칠 표시 |
|---|---|---|
| 검색과 지도 | 지도에서 두 의원이 같은 건물 위치에 겹쳐 나와 다른 의원을 누름 | 업체 정보의 상세 위치에 층과 호수, 의원 소개 첫 문장에 고유 이름과 층 |
| 건물 안내판과 엘리베이터 | 층 안내판에 같은 과 이름이 두 줄로 있어 다른 층에서 내림 | 안내판 표기를 고유 이름이 먼저 보이게 바꿔 달라고 건물 관리 쪽에 요청 |
| 전화와 문자 | 다른 의원 번호로 예약하고 우리 의원으로 옴 | 전화 첫마디와 예약 문자 첫 줄에 고유 이름과 층 |
| 서류와 검사 결과 | 다른 의원에서 받은 진료의 서류를 우리 의원에 요청함 | 접수에서 진료받은 날짜와 층을 먼저 묻는 응대 |
네 지점 가운데 의원이 혼자 고칠 수 있는 것은 첫째, 셋째, 넷째입니다. 둘째인 건물 안내판은 건물 관리 쪽이 정하므로 요청과 기다림이 필요해, 기록에서 이 지점이 가장 많이 나와도 다른 지점을 먼저 고치면서 요청을 함께 넣는 편이 빠릅니다.
오방문 기록으로 지점을 찾는 차례
어느 지점에서 혼동이 생기는지는 기록을 모아야 드러납니다. 아래 차례로 진행합니다.
- 접수 담당이 옆 의원의 환자가 잘못 찾아오거나, 옆 의원을 찾는 전화가 걸려 올 때마다 오방문 기록표에 한 줄을 남깁니다.
- 한 줄에는 날짜, 찾아왔는지 전화였는지, 환자가 의원을 어떻게 찾았다고 말했는지를 담습니다. 환자에게 「어떻게 오셨어요」라고 한마디만 물으면 대개 답이 나옵니다.
- 한 달이 지나면 실장이 기록을 네 지점으로 나눠 셉니다. 가장 많이 나온 지점 한 곳을 먼저 고칠 곳으로 정합니다.
- 그 지점의 표시를 고칩니다. 지도라면 업체 정보를, 안내판이라면 건물 관리 쪽 요청을, 전화라면 첫마디를 새로 정합니다.
- 남은 지점도 기록에 많이 나온 차례대로 고칩니다.
오방문 기록표의 항목
오방문 기록표는 접수대에서 바로 쓸 수 있게 짧게 만듭니다. 아래 다섯 항목이면 충분합니다.
| 항목 | 쓰는 내용 | 나중에 쓰는 곳 |
|---|---|---|
| 날짜 | 찾아오거나 전화한 날 | 고친 날의 앞뒤를 견줄 때 |
| 방식 | 찾아옴, 전화, 문자 가운데 하나 | 전화 쪽인지 건물 쪽인지 가를 때 |
| 찾은 길 | 지도, 검색, 안내판, 지인 소개처럼 환자가 말한 것 | 네 지점으로 나눠 셀 때 |
| 찾던 의원 | 환자가 말한 의원 이름이나 층 | 환자가 무엇으로 의원을 기억하는지 알 때 |
| 안내한 내용 | 옆 의원 위치를 알려 보냈는지, 번호를 알려 줬는지 | 응대가 한결같은지 확인할 때 |
셋째 항목은 환자가 한 말을 그대로 옮기되, 네 지점 가운데 어디에 드는지 알 수 있게 씁니다. 「지도 보고 왔다」면 검색과 지도, 「1층 안내판 보고 올라왔다」면 건물 안내판입니다. 환자가 대답을 망설이면 「지도로 찾으셨어요, 안내판 보고 오셨어요」처럼 고를 수 있게 물으면 답이 빨리 나옵니다.
넷째 항목이 생각보다 쓸모가 큽니다. 환자가 「3층 내과」로 기억한다면 층이, 「○○내과」로 기억한다면 이름이 구분의 실마리라는 뜻이고, 그에 맞춰 전화 첫마디의 순서를 정할 수 있습니다. 「안녕하세요, 3층 ○○내과입니다」와 「안녕하세요, ○○내과 3층입니다」는 작은 차이 같지만, 환자가 기억하는 말이 먼저 들려야 전화를 건 사람이 바로 잘못 걸었음을 알아챕니다.
잘못 찾아온 환자를 맞는 응대
같은 건물 같은 과에서는 잘못 찾아온 환자를 어떻게 맞느냐가 표시만큼 중요합니다. 환자는 이미 한 번 헷갈린 상태라, 접수대의 응대 한마디가 두 의원 모두에 대한 인상을 남깁니다.
먼저 예약을 확인합니다. 환자가 예약했다고 하는데 우리 의원 예약 목록에 없다면, 예약한 번호나 받은 문자를 함께 확인해 옆 의원의 예약인지를 가립니다. 옆 의원의 예약이라면 층과 엘리베이터에서 내려 가는 방향까지 알려 보냅니다. 걷기 불편한 환자라면 직원이 엘리베이터 앞까지 함께 가는 것도 좋습니다.
환자가 「여기서 그냥 진료받으면 안 되느냐」고 물으면, 예약한 의원이 있다는 것을 먼저 알리고 그래도 원하면 우리 의원 접수 절차를 처음부터 안내합니다. 다만 직원이 먼저 「여기서 보셔도 된다」고 권하지는 않습니다. 옆 의원의 예약 환자를 접수대에서 돌려세우는 일이 반복되면, 두 의원 사이에 불필요한 다툼이 생기고 환자도 어느 의원에 무엇을 예약했는지 더 헷갈리게 됩니다.
반대의 경우도 정합니다. 우리 의원의 환자가 옆 의원으로 잘못 가는 일도 같은 빈도로 생기므로, 옆 의원 접수대가 그런 환자를 우리 의원으로 보내 줄 때 연락할 번호를 한 번 건네면 서로 응대가 빨라집니다. 이것은 환자를 주고받는 약속이 아니라 길 잃은 환자를 예약한 의원으로 보내는 연락일 뿐입니다.
이 응대는 접수 담당이 누구든 같아야 합니다. 새로 온 직원이 잘못 찾아온 환자를 어떻게 맞을지 몰라 우리 의원 접수부터 받으면, 환자는 두 의원에 모두 이름을 남긴 채 어느 쪽에서도 제때 진료받지 못합니다. 실장이 응대 순서를 오방문 기록표 위에 한 줄로 써 놓으면 새 직원도 같은 순서를 따릅니다.
같은 건물 같은 과 의원 자주 묻는 질문
옆 의원 이름이 비슷하면 우리 의원 이름을 새로 지어야 하나요?
이름을 바꾸는 일은 간판, 서류, 바깥 정보까지 모두 달라지는 큰일이라 오방문 기록을 먼저 모은 뒤 정합니다. 기록에서 혼동의 대부분이 이름 때문이라고 드러나지 않는다면, 층과 전화 첫마디를 고치는 것으로 대개 충분합니다. 기록에서 환자 대부분이 의원 이름을 말하지 못하고 「그 내과」라고만 한다면, 이름을 바꿔도 혼동은 크게 줄지 않습니다.
건물 층 안내판의 표기는 누가 정하나요?
대개 건물 관리사무소가 정하고 고칩니다. 의원이 원하는 표기를 정리해 관리사무소에 요청하고, 같은 과 두 의원의 표기가 모두 고유 이름이 먼저 보이도록 바뀌면 두 의원 모두 오방문이 줄어듭니다. 요청 전에 옆 의원에도 같은 방식으로 바꾸는 것이 괜찮은지 한 번 물으면 일이 수월합니다. 두 의원이 함께 요청하면 관리사무소도 표기를 고칠 까닭을 쉽게 받아들입니다.
옆 의원에서 받은 진료의 서류를 우리 의원에 요청하면 어떻게 하나요?
진료받은 날짜와 층을 먼저 묻고, 우리 의원 기록에 없다면 옆 의원의 위치와 전화번호를 알려 줍니다. 다른 의원의 진료 기록은 우리 의원에서 확인할 수 없다는 것을 함께 설명하면 환자가 접수대에서 다른 서류를 요구하지 않습니다.
같은 건물에 같은 과가 새로 들어온다는 소식을 들으면 무엇부터 하나요?
오방문 기록표를 개원 전에 접수대에 마련합니다. 개원 첫 몇 주에 혼동이 가장 많이 생기므로, 그때의 기록이 어느 지점을 먼저 고칠지 알려 줍니다. 전화 첫마디에 층을 더하는 일은 개원 날부터 바로 할 수 있습니다.
층이 같고 호수만 다르면 무엇으로 구분하나요?
층으로는 구분되지 않으므로 호수와 엘리베이터에서 내린 뒤의 방향을 함께 씁니다. 「엘리베이터에서 내려 오른쪽 끝」처럼 몸이 움직일 방향을 말하면 호수 번호보다 빨리 찾습니다. 두 의원의 출입문 색이나 간판 모양이 다르다면 그것도 함께 말해, 문 앞에서 한 번 더 구분할 수 있게 합니다.
검색 결과에서 두 의원이 나란히 나올 때
같은 건물에 같은 과 의원이 있으면 검색 쪽에서도 혼동이 생깁니다. 「○○빌딩 내과」처럼 건물 이름으로 찾는 환자에게는 지도 결과나 AI 검색의 답에 두 의원이 나란히 나오기 쉽고, 환자는 그 가운데 한 의원의 진료 시간이나 전화번호를 다른 의원의 것으로 읽고 찾아옵니다. 업종별 GEO마케팅에서 의원 업종이 다른 업종보다 신경 쓸 점은 이처럼 같은 건물에 같은 업종이 모여 있는 일이 흔하다는 것입니다. 의원 홈페이지와 소개 글의 첫 문장에 고유 이름, 건물 이름, 층을 한 문장으로 함께 쓰면, 그 문장이 어디에 옮겨 실리더라도 읽는 사람이 두 의원을 바로 구분할 수 있습니다. 진료 시간과 전화번호도 그 문장 가까이에 두면, 다른 의원의 정보와 섞여 읽힐 틈이 줄어듭니다.
이번 주 오방문 기록 시작
지금 할 수 있는 것은 접수대에 오방문 기록표 한 장을 마련하고 이번 주부터 한 줄씩 남기는 일입니다. 한 달 뒤 네 지점으로 나눠 센 결과가 첫 번째로 고칠 곳을 알려 줍니다. 기록표는 종이 한 장이면 충분하고, 예약 프로그램에 메모 칸이 있다면 그 칸에 「오방문」이라는 말과 함께 다섯 항목을 남겨도 같은 기록이 됩니다. 어느 쪽이든 접수 담당 모두가 같은 곳에 남기는 것이 중요합니다. 한 사람은 종이에, 다른 사람은 프로그램에 남기면 한 달 뒤 셀 때 빠지는 줄이 생깁니다.