기록이 끊긴 환자를 맞는 준비
주변 의원이 문을 닫았을 때 옮겨 오는 환자를 맞는 준비는, 진료 기록이 끊긴 채 오는 환자를 맞는 준비입니다. 그 환자는 오랫동안 다른 의원에서 진료를 받았지만, 그 의원의 진료 기록은 우리 의원에 없습니다. 그래서 준비는 세 가지로 모입니다. 환자에게 앞 의원의 기록이 어디에 있는지를 알려 주는 것, 접수에서 기록 대신 받을 수 있는 정보를 빠짐없이 묻는 것, 첫 진료의 시간을 넉넉히 잡는 것입니다.
문을 닫은 의원의 진료 기록은 대개 관할 보건소로 넘어가거나, 보건소의 허락을 받아 그 의원의 원장이 직접 보관합니다. 어느 쪽인지는 의원마다 다르므로, 실장이 관할 보건소에 그 의원 기록을 어디서 보관하는지를 물어 두고 환자에게 같은 답을 안내합니다. 환자는 그곳에 기록 사본을 신청해 받아 올 수 있고, 사본이 오기 전까지는 처방전이나 약봉투, 검사 결과지처럼 환자가 가진 것으로 진료를 시작합니다.
하나 더 정할 것은 문을 닫은 의원의 이름을 의원 안내에 쓰지 않는 것입니다. 「○○의원 환자분 환영」 같은 말은 옮겨 오는 환자에게 반갑게 들릴 수 있지만, 문을 닫은 의원과 그 원장의 사정을 의원의 모집 문구로 쓰는 일이 됩니다. 옮겨 오는 환자를 맞는 준비는 접수대와 진료실 안에서 하고, 바깥으로는 평소의 의원 정보만 냅니다.
이 준비가 의원에 남기는 것은 짧은 기간의 신환 수보다 오래 다닐 환자와의 첫인상입니다. 앞 의원에서 몇 해를 다닌 환자는 새 의원을 고를 때 첫 방문 한 번으로 계속 다닐지를 정하는 일이 많습니다. 기록이 없어 불안한 환자에게 기록이 있는 곳을 정확히 알려 주고, 먹던 약이 끊기지 않게 챙기는 첫 진료가 그 판단을 좌우합니다.
환자가 가져올 수 있는 것과 없을 때
옮겨 오는 환자에게 첫 방문 때 가져오면 좋은 것을 안내할 때는 아래 표를 기준으로 합니다. 없는 것이 있어도 진료를 미루지 않고, 오른쪽 칸의 방법으로 채웁니다.
| 가져오면 좋은 것 | 진료에 쓰는 곳 | 없을 때 |
|---|---|---|
| 최근 처방전이나 약봉투 | 먹던 약의 이름과 양을 알 때 | 약국에서 조제 내역을 받아 오게 안내 |
| 검사 결과지 | 같은 검사를 언제 할지 정할 때 | 기록 사본이 올 때까지 증상과 진료로 시작 |
| 진료 기록 사본 | 지난 진료의 흐름을 알 때 | 보관하는 곳과 신청 방법을 안내 |
| 예방접종 기록 | 아이의 다음 접종을 정할 때 | 질병관리청 예방접종도우미에서 본인이 확인하도록 안내 |
네 줄 모두 환자가 직접 구하는 것이고 의원은 구하는 곳을 알려 주는 데까지 합니다. 첫 방문 전에 전화로 문의하는 환자에게도 이 네 가지를 먼저 알리면, 첫 진료에서 묻고 기다리는 시간이 크게 줄어듭니다.
폐업 소식을 들었을 때의 차례
주변 의원이 문을 닫는다는 소식은 대개 환자의 말이나 그 의원의 안내문으로 먼저 들어옵니다. 소식을 들으면 아래 차례로 준비합니다.
- 실장이 관할 보건소에 그 의원의 진료 기록을 어디서 보관하게 되는지와, 환자가 사본을 신청하는 방법을 묻습니다. 아직 정해지지 않았다면 정해지는 때를 함께 묻습니다.
- 들은 내용을 접수 담당 모두가 같은 말로 안내할 수 있게 짧은 안내문으로 만듭니다. 보관하는 곳, 신청 방법, 신청할 때 가져갈 것이 들어갑니다.
- 원장이 그 의원이 주로 보던 환자의 진료를 떠올려, 첫 방문 문진 틀에 더할 물음을 정합니다. 만성질환 환자가 많던 의원이라면 먹던 약과 마지막 검사 날짜를 묻는 칸을 맨 앞에 넣습니다.
- 실장이 예약 화면에서 첫 방문 환자의 진료 시간을 평소보다 길게 잡을 수 있는지 정하고, 하루에 받을 수 있는 첫 방문 환자 수를 원장과 함께 정합니다.
- 몇 주 동안 첫 방문 환자 가운데 옮겨 온 환자가 몇 명인지 기록해, 시간 배정과 문진 틀이 맞는지 확인합니다.
넷째 단계에서 하루의 수를 정하는 까닭은, 옮겨 오는 환자가 짧은 기간에 몰리면 평소 오던 환자의 대기가 길어지기 때문입니다. 첫 방문 환자를 몇 날에 나눠 받으면 두 환자 모두 제시간에 진료받습니다. 첫 방문 환자를 받을 수 있는 요일과 시간대를 미리 정하면 전화 예약에서도 같은 기준으로 날짜를 정합니다.
옮겨 온 환자의 첫 방문 문진 틀
첫 방문 문진 틀에 아래 항목을 더하면, 기록 사본이 오기 전에도 진료를 이어 갈 수 있습니다.
| 항목 | 묻는 내용 | 까닭 |
|---|---|---|
| 앞서 다닌 곳과 기간 | 다닌 의원의 과와 다닌 햇수 | 오래 이어 온 진료인지 알기 위해 |
| 먹던 약 | 약 이름, 하루 몇 번, 마지막으로 받은 날 | 약이 끊기기 전에 처방을 정하기 위해 |
| 마지막 검사 | 받은 검사와 대략의 날짜 | 다음 검사의 때를 정하기 위해 |
| 기록 사본 신청 | 신청했는지, 언제 받을 수 있는지 | 사본이 온 뒤 진료를 맞추기 위해 |
둘째 항목의 「마지막으로 받은 날」이 가장 급합니다. 앞 의원이 문을 닫은 뒤 약이 떨어질 때까지 며칠 남지 않은 환자라면, 다른 항목보다 처방을 먼저 정해야 하기 때문입니다. 접수 담당은 이 칸에 며칠 안이라는 답이 나오면 원장에게 바로 알리고, 그 환자를 다른 첫 방문 환자보다 앞서 진료실에 안내할지 원장이 정합니다.
옮겨 오는 환자를 맞으며 하지 않는 일
옮겨 오는 환자가 늘면 의원이 의욕을 내다 선을 넘기 쉽습니다. 하지 않는 일은 네 가지입니다.
첫째는 앞 의원의 진료를 평가하는 일입니다. 환자가 앞 의원에서 받은 처방이나 설명을 이야기할 때 「그건 잘못된 처방이었다」처럼 말하면, 환자는 지난 몇 해의 진료를 의심하게 되고 우리 의원에 대한 믿음도 함께 흔들립니다. 처방을 달리할 까닭이 있다면 앞 의원의 판단이 아니라 지금 환자의 상태로 설명합니다.
둘째는 기록이 없다는 까닭으로 검사를 모두 새로 하는 일입니다. 환자가 가져온 결과지나 사본이 올 때까지 기다릴 수 있는 검사라면 기다리고, 지금 상태로 꼭 필요한 검사만 합니다. 사본이 온 뒤 빠진 검사가 드러나면 그때 더해도 늦지 않습니다. 옮겨 오자마자 여러 검사를 받은 환자는 비용 때문에라도 의원을 떠나기 쉽습니다.
셋째는 앞 의원의 환자 명단이나 연락처를 구하려는 일입니다. 문을 닫는 의원의 직원이나 관계자가 명단을 건네겠다고 하더라도 받지 않습니다. 환자의 정보는 진료 기록과 함께 정해진 곳에서 보관되고, 환자는 스스로 다닐 의원을 찾습니다. 명단을 받아 연락하는 순간, 문을 닫은 의원의 환자 정보가 그 환자가 모르는 곳으로 흘러간 것이 됩니다.
넷째는 접수대에서 앞 의원의 사정을 이야기하는 일입니다. 왜 문을 닫았는지, 원장이 어디로 갔는지를 환자가 물어도 직원은 아는 범위의 사실만 짧게 답하고, 들은 이야기를 옮기지 않습니다. 접수대의 말은 다른 환자에게도 들리므로, 짐작이 소문이 되어 동네에 퍼지기 쉽습니다.
네 가지는 모두 옮겨 오는 환자를 빨리 우리 의원의 환자로 만들고 싶은 마음에서 나옵니다. 그러나 옮겨 오는 환자가 의원을 정하는 까닭은 앞 의원과의 비교가 아니라 첫 진료에서 받은 설명과 챙김이므로, 접수대와 진료실의 응대를 평소대로 단단히 하는 것이 가장 확실한 준비입니다.
주변 의원 폐업 뒤 환자 맞이 자주 묻는 질문
환자 대신 우리 의원이 앞 의원의 기록 사본을 받아 줄 수 있나요?
기록 사본은 보관하는 곳이 정한 절차를 따르며, 대개 환자 본인이 신청합니다. 의원은 신청하는 곳과 가져갈 것을 정확히 안내하는 데까지 돕고, 환자가 받아 온 사본을 진료에 씁니다. 거동이 불편한 환자라면 가족이 대신 신청할 수 있는지를 보관하는 곳에 함께 묻도록 안내합니다.
문을 닫는 원장이 환자들에게 우리 의원을 안내해 주겠다고 하면 어떻게 하나요?
폐업 안내문에 근처 의원을 어떻게 소개할지는 그 원장이 정할 일입니다. 우리 의원만 따로 소개해 달라고 부탁하지 않고, 안내문에 우리 의원이 오른다면 주소와 진료 시간이 맞는지만 확인해 드립니다.
앞 의원에서 받던 비급여 진료를 같은 값에 해 달라고 하면 어떻게 하나요?
우리 의원이 고지한 값으로 안내합니다. 앞 의원과 값이 다른 까닭을 묻는다면, 의원마다 진료 방식과 쓰는 재료, 값을 따로 정한다는 것을 설명합니다. 앞 의원의 값이 맞는지 틀린지는 말하지 않습니다. 옮겨 온 환자에게만 값을 달리하면 평소 오던 환자와의 사이에 차이가 생깁니다.
아이의 예방접종 기록을 잃어버렸다고 하면 어떻게 하나요?
국가예방접종 기록은 질병관리청 예방접종도우미에서 보호자가 확인할 수 있다고 안내합니다. 확인한 기록을 가져오면 원장이 그 기록으로 다음 접종을 정합니다.
옮겨 온 환자가 많아져 예약이 계속 밀리면 어떻게 하나요?
첫 방문 환자의 하루 수를 지키면서 예약이 밀리는 날을 기록합니다. 밀림이 몇 주 이어진다면 원장이 진료 시간을 늘릴 수 있는지를 정하고, 늘릴 수 없다면 예약 문의에 언제쯤 진료받을 수 있는지를 솔직하게 알립니다. 약이 곧 떨어지는 환자라면 예약 날짜와 별개로 처방만 먼저 이어 받을 수 있는지를 원장이 정합니다.
동네 쪽으로 의원 위치를 알리는 때
주변 의원이 문을 닫으면 그 의원 근처에 살던 환자는 같은 과 의원을 새로 찾아야 합니다. 이때 그 동네 사람들이 우리 의원의 위치를 모른다면, 병원 옥외광고로 우리 의원이 어디 있는지를 알리는 것이 맞는 때일 수 있습니다. 다만 옥외광고에는 앞 의원의 이름이나 폐업을 떠올리게 하는 말을 넣지 않고, 의원 이름과 진료 과목, 찾아오는 방향만 담습니다. 지도에서 같은 과를 찾는 환자에게는 병원 플레이스 순위에서 몇 번째로 나오느냐 못지않게, 눌러 본 소개 글이 첫 방문을 준비하게 해 주느냐가 중요합니다. 소개 글에 처방전이나 약봉투를 가져오면 진료가 빨라진다는 한 줄이 있으면, 옮겨 오는 환자는 지도에서 의원을 고른 그날 첫 방문을 준비할 수 있습니다.
관할 보건소에 기록 보관 묻기
지금 할 수 있는 일은 문을 닫았거나 닫는다는 의원이 근처에 있다면 관할 보건소에 전화해, 그 의원의 진료 기록을 어디서 보관하는지와 사본을 받는 방법을 묻는 것입니다. 옮겨 오는 환자가 접수대에서 가장 먼저 꺼내는 물음이 「제 기록은 어디서 받나요」이므로, 이 답은 첫 환자가 오기 전에 의원이 갖고 있어야 합니다.