동네 의원 주민 설문, 할 수 있는 범위와 방법

익명·운영 문항·작은 답례의 범위

익명으로 하는 까닭은 개인정보를 받는 순간 의원이 할 일이 늘기 때문입니다. 이름이나 연락처를 받으려면 무엇을 왜 받는지, 언제까지 보관하는지를 알리고 동의를 받아야 하며, 받은 정보를 안전하게 보관하고 기간이 지나면 없애야 합니다. 운영을 고치려는 설문이라면 누가 답했는지 알 필요가 없으므로, 처음부터 받지 않는 편이 의원과 주민 모두에게 가볍습니다.

문항을 운영으로 한정하는 까닭은 건강에 관한 물음이 민감한 정보가 되기 때문입니다. 「어떤 병으로 다니시나요」, 「복용하는 약이 있나요」 같은 물음은 익명이라도 답과 다른 정보를 함께 맞추면 사람이 드러날 수 있어, 설문의 무게가 달라집니다. 답례를 작은 물건으로 하는 까닭은, 진료 할인이나 무료 검사처럼 진료와 이어진 답례가 설문을 환자를 불러들이는 수단처럼 만들 수 있기 때문입니다.

문항 종류별로 넣을 수 있는지

설문에 넣을 문항을 종류별로 정리하면 아래와 같습니다.

둘째 줄의 「넓은 범위」는 답을 모았을 때 한 사람만 해당하는 칸이 생기지 않을 정도를 말합니다. 나이를 묻는다면 「60대 이상」처럼 묶고, 사는 곳을 묻는다면 의원 주변의 큰 동네 단위로 묻습니다. 작은 동네의 80대처럼 해당하는 사람이 몇 안 되는 칸은, 다른 답과 함께 읽으면 누구인지 짐작될 수 있습니다.

셋째 줄의 건강에 관한 물음을 빼면 설문이 할 수 있는 일이 줄어드는 것처럼 느껴지지만, 운영을 정하는 데에는 대개 필요하지 않습니다. 토요일 오후 진료를 늘릴지 정하는 설문이라면 「토요일 오후에 진료가 있으면 오시겠나요」와 「그 시간에 오기 어려운 까닭」이면 충분하고, 어떤 병으로 오는지는 묻지 않아도 답이 나옵니다. 진료 내용에 따라 운영을 달리하고 싶다면 설문보다 의원의 내원 기록에서 진료 과목별로 세는 편이 정확합니다.

설문을 준비하고 진행하는 차례

설문은 실장이 준비하고, 문항과 결과는 원장과 함께 정합니다. 아래 차례로 진행합니다.

1. 설문으로 정하려는 운영의 물음을 하나 정합니다. 「토요일 오후 진료를 늘릴지」처럼 답에 따라 의원이 할 일이 달라지는 물음으로 정합니다.
2. 그 물음에 답할 수 있는 문항을 다섯 개 안팎으로 만들고, 위 표에 비추어 넣지 않을 문항을 뺍니다.
3. 설문 첫머리에 누가 무엇을 위해 하는 설문인지, 이름과 연락처를 받지 않는다는 것, 답하지 않아도 진료에 아무 영향이 없다는 것을 씁니다.
4. 설문 방식을 정하고, 기간을 두세 주로 정해 진행합니다.
5. 설문을 마치면 결과와 함께 몇 명이 답했는지, 어디서 어떤 방식으로 받았는지를 운영 기록으로 남깁니다.

첫째 단계에서 물음을 하나로 정하는 까닭은, 문항이 많아질수록 답하는 사람이 줄고 결과가 흐려지기 때문입니다. 「의원에 바라는 점」을 두루 묻는 설문은 답은 많아도 무엇을 할지가 정해지지 않습니다. 정하려는 운영 하나에 맞춘 설문은 결과를 읽은 날 원장이 할 일을 정할 수 있습니다.

셋째 단계의 「진료에 아무 영향이 없다」는 문장은 대기실에서 설문을 받을 때 특히 필요합니다. 진료를 기다리는 환자는 의원이 건넨 종이를 거절하기 어렵게 느낄 수 있어, 답하지 않아도 된다는 것을 처음에 분명히 해야 설문이 부담이 되지 않습니다.

다섯째 단계에서 몇 명이 어디서 답했는지를 남기는 까닭은, 결과를 읽는 사람이 그 결과가 누구의 생각인지 알 수 있어야 하기 때문입니다. 대기실에서 받은 답은 이미 다니는 환자의 생각이고, 지역 행사에서 받은 답에는 의원에 오지 않던 주민의 생각이 섞입니다. 같은 물음이라도 받은 곳에 따라 답이 다르게 나올 수 있어, 결과 옆에 받은 곳을 함께 남겨야 원장이 결과를 알맞은 무게로 읽습니다.

설문 방식별 대상과 조심할 것

설문을 받는 방식마다 닿는 대상과 조심할 것이 다릅니다.

첫째 줄에서 직원이 답을 받아 들지 않게 하는 까닭은, 직원 손을 거치면 누가 어떤 답을 썼는지 알게 되어 익명의 뜻이 사라지기 때문입니다. 모음함을 대기실 한쪽에 마련해 환자가 직접 넣게 하면, 불편을 쓴 답도 솔직하게 나옵니다.

둘째 줄의 문자는 설문 안내라도 의원이 환자에게 보내는 메시지라, 그런 연락을 받기로 동의한 사람에게만 보냅니다. 동의 여부가 분명하지 않다면 문자보다 대기실 안내문에 설문 주소를 싣는 쪽이 안전합니다.

주민 설문에서 흔히 생기는 탈

동네 의원이 주민 설문을 하며 흔히 생기는 탈은 아래 넷입니다.

첫째는 답례를 진료와 잇는 일입니다. 설문에 답하면 다음 진료비를 깎아 주거나 검사를 무료로 해 준다고 하면, 설문이 의원으로 사람을 부르는 수단처럼 읽힐 수 있습니다. 답례는 볼펜이나 물티슈처럼 진료와 상관없는 작은 물건으로 하고, 답례가 없어도 되는 설문이라면 하지 않아도 됩니다.

둘째는 설문 끝에 연락처 칸을 더하는 일입니다. 「결과를 알려 드릴게요」라며 전화번호를 받으면 그 순간 익명 설문이 아니게 되고, 동의를 받지 않은 연락처를 의원이 갖게 됩니다. 결과를 알리고 싶다면 대기실 안내문으로 알립니다.

셋째는 답을 한쪽으로 몰아가는 물음을 쓰는 일입니다. 「저희 의원의 친절한 응대에 만족하셨나요」처럼 물음 안에 의원이 바라는 답이 들어 있으면, 결과는 실제보다 좋게 나오고 운영을 고칠 재료가 되지 못합니다. 「기다린 시간은 어땠나요」처럼 답을 정하지 않은 물음으로 씁니다.

넷째는 설문을 기한 없이 열어 놓는 일입니다. 대기실 모음함이나 온라인 설문 주소를 몇 달씩 그대로 쓰면, 그 사이 진료 시간이나 안내문이 달라져 앞에 받은 답과 뒤에 받은 답이 서로 다른 의원을 두고 한 말이 됩니다. 설문은 두세 주로 기간을 정해 닫고, 모음함도 그날 치웁니다. 같은 물음을 몇 달 뒤 또 묻고 싶다면 새 기간을 정해 새로 받습니다.

설문 결과와 옥외광고

병원 옥외광고의 위치를 정할 때 설문의 사는 동 문항이 참고가 될 수 있습니다. 답한 사람이 많이 사는 동 쪽으로 오가는 길이 어디인지 따지는 재료로 씁니다.

설문으로 옥외광고의 위치를 따질 때는 사는 동 문항과 함께 「의원에 올 때 주로 어느 길로 오시나요」 같은 물음을 하나 더할 수 있습니다. 이 물음도 운영에 관한 물음이라 익명 설문의 범위 안에 있고, 답이 모이면 주민이 실제로 지나는 길이 드러납니다. 광고의 위치는 그 길 가운데 의원으로 오는 방향이 보이는 곳에서 정합니다. 오는 길을 묻는 문항도 큰길 이름이나 역 이름처럼 넓은 보기로 만들어, 사는 동의 답과 함께 읽어도 한 사람이 드러나지 않게 합니다. 골목 이름까지 묻는 보기는 답이 몇 개로 갈리지 않을 만큼 넓게 묶습니다.

좁힌 범위 안의 주민 설문

동네 의원은 이름과 연락처를 받지 않는 익명 설문으로, 운영에 관한 문항만, 진료와 상관없는 작은 답례로 주민 설문을 할 수 있습니다. 범위를 좁힐수록 의원이 감당할 책임은 가벼워지고, 결과는 운영 하나를 정하는 데 바로 쓰입니다.