맘카페에서 거론되는 다섯 맥락과 병원이 관여하는 범위
맘카페에서 소아청소년과가 거론되는 맥락은 다섯 가지로 나눌 수 있습니다. 「○○동 소아과 추천해 주세요」 같은 추천 요청, 아이가 진료받은 이야기를 쓴 경험담, 대기나 응대에 대한 불만, 오늘 진료하는지나 대기가 긴지를 나누는 운영 정보, 동네에 어떤 병이 돈다는 유행 소식입니다. 다섯 맥락 모두 부모들이 서로 나누는 말이어서, 병원은 그 대화의 참여자가 아니라 대화에서 거론되는 쪽입니다. 이 위치를 지키는 것이 병원이 카페와 관계를 맺는 출발점이어서, 병원이 대화에 끼어들수록 부모들은 그 카페의 다른 말까지 의심하게 됩니다.
다섯 맥락은 부모가 그 말을 왜 꺼냈는지에 따라 나뉩니다. 추천 요청과 운영 정보는 지금 갈 병원을 찾으려는 말이고, 경험담과 불만은 다녀온 병원을 이야기하는 말이며, 유행 소식은 동네의 사정을 나누는 말입니다. 지금 갈 병원을 찾는 말에는 병원 채널의 값이 정확한지가, 다녀온 병원을 이야기하는 말에는 진료실과 대기실에서 고칠 것이 이어집니다.
병원이 관여해도 되는 범위는 병원 자신의 채널에 있는 정보를 바르게 하는 데까지입니다. 병원 밖의 대화에 들어가 말을 보태지 않고, 병원 안의 일과 병원이 운영하는 채널에서 할 수 있는 일만 합니다. 불만 글에 나온 불편은 병원의 개선 목록에 올립니다.
하지 말아야 할 대응은 카페의 글을 병원이 만들거나 지우려는 일입니다. 직원이나 지인이 부모인 척 병원을 추천하는 글을 쓰게 하거나, 대가를 주고 경험담을 올리게 하는 일은 의료광고를 광고가 아닌 것처럼 꾸미는 일이 됩니다. 의료법 제56조 제1항은 의료인등이 아닌 자가 의료에 관한 광고를 하지 못하게 하고, 같은 조 제2항 제2호는 치료경험담 등 소비자로 하여금 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용의 광고를 막습니다. 공정거래위원회의 추천·보증 심사지침도 광고주와 추천인 사이의 경제적 이해관계를 공개하지 않으면 부당한 표시·광고에 해당할 수 있다고 밝힙니다.
다섯 맥락과 병원의 대응
| 카페에서 거론되는 맥락 | 병원이 할 수 있는 일 | 하지 말아야 할 대응 |
|---|---|---|
| 추천 요청 | 병원 채널의 진료 시간과 진료 항목을 정확하게 유지함 | 직원이나 지인이 부모인 척 추천 글을 씀 |
| 경험담 | 경험담을 병원 홍보로 옮겨 싣지 않음 | 대가를 주고 경험담을 올리게 함 |
| 불만 | 불편을 개선 목록에 올림 | 글쓴이를 찾거나 글을 지우라고 요구함 |
| 운영 정보 | 병원 채널의 운영 값을 고쳐 바로잡음 | 카페에 들어가 병원 이름으로 정정 글을 올림 |
| 유행 소식 | 병원 운영에 생긴 변화만 병원 채널에 알림 | 유행을 앞세워 진료를 권하는 글을 카페에 올림 |
카페의 말을 병원 안에서 쓰는 차례
- 실장이 병원이 정한 점검 주기마다 신규 환자의 유입 경로 기록에서 지역 커뮤니티를 통해 알게 되었다는 답이 얼마나 되는지 확인합니다.
- 그 비중이 작지 않다면, 실장이 카페에서 병원이 어떤 맥락으로 거론되는지를 표의 다섯 줄로 나누어 기록합니다. 글쓴이의 이름이나 아이 정보는 기록하지 않고 맥락과 날짜만 남깁니다.
- 운영 정보에 관한 말이 돌고 있다면 실장이 그 말이 무엇이었는지를 기록에 남겨, 병원 채널의 값과 맞추는 일에 넘깁니다.
- 불만이 되풀이된다면 원장과 실장이 진료실이나 대기실에서 고칠 것을 정하고, 고친 날짜를 기록에 함께 남깁니다.
카페를 읽는 일은 병원이 고칠 것을 찾는 데까지만 씁니다. 카페에 회원으로 가입해 읽는다면 그 카페의 이용 규칙이 병원이나 업체의 활동을 어떻게 정하고 있는지 먼저 확인하고, 규칙이 막는 활동은 하지 않습니다. 병원 계정으로 가입하는 것을 막는 카페라면 병원은 읽는 일도 개인 계정을 빌려 하지 않고, 유입 경로 기록과 리뷰, 문의 기록처럼 병원 안의 기록으로 부모의 말을 읽습니다.
하지 말아야 할 대응과 그 까닭
| 하지 말아야 할 대응 | 그 까닭 |
|---|---|
| 직원이나 지인에게 추천 글을 쓰게 함 | 광고를 광고가 아닌 것처럼 꾸밈, 의료인등이 아닌 자의 의료 광고 |
| 대가를 주고 경험담을 올리게 함 | 치료경험담 광고, 경제적 이해관계를 숨긴 추천 |
| 불만 글의 글쓴이를 찾아 연락함 | 진료 기록을 진료가 아닌 일에 씀 |
| 다른 소아과를 깎아내리는 글에 동조함 | 다른 의료인등을 비방하는 내용과 같은 쪽으로 읽힘 |
이 대응들은 병원이 직접 하지 않더라도, 병원의 부탁을 받은 업체가 했다면 병원이 한 것과 같게 읽힙니다. 업체가 쓴 글은 병원이 모르는 사이에 늘어날 수 있어 더 조심합니다. 홍보를 맡긴 업체가 카페 활동을 하는지, 한다면 어떤 방식으로 하는지를 계약 전에 확인합니다. 계약서에 카페나 커뮤니티에 병원을 추천하는 글을 쓰지 않는다는 조항을 넣으면, 업체의 활동이 병원의 뜻과 다르게 흐르는 일을 막을 수 있습니다.
카페의 말이 병원 채널로 들어올 때
카페에서 도는 운영 정보가 틀렸을 때 병원이 카페 안에서 바로잡으면, 그 글은 병원의 광고나 개입으로 읽힐 수 있고 카페 규칙에도 닿을 수 있습니다. 병원이 바로잡을 곳은 병원 안의 기준이 되는 안내입니다. 부모들은 카페에서 들은 말을 지도 서비스나 홈페이지에서 확인하는 일이 많아서, 병원 채널의 값이 분명하면 카페의 틀린 말은 그 확인에서 걸러집니다. 틀린 말이 돌고 있다는 것을 알게 된 날에는 지도 서비스의 영업시간과 소개, 운영 안내 글이 같은 값을 말하는지부터 맞추고, 값이 바뀐 지 얼마 안 되었다면 운영 안내 글에 바뀐 날짜를 함께 밝힙니다. 병원 밖에서 도는 말을 병원 밖에서 쫓지 않고 병원 안의 값을 바로 세우는 것이 병원 소식 안내가 커뮤니티의 말을 다루는 방식입니다.
카페에서 본 말을 그대로 들고 오는 문의도 있습니다. 「카페에서 그 병원은 예약 없이 바로 된다던데요」처럼 카페의 말을 앞세운 물음에, 응대가 그 말을 맞다거나 틀리다고 되받으면 카페 글을 병원이 확인해 준 것이 됩니다. 응대 문장은 카페의 말을 되받지 않고 병원의 값만 말하도록 정합니다. 「저희 병원은 예약제로 운영합니다」처럼 병원의 사실을 그대로 말하면, 카페의 말이 맞는지는 부모가 스스로 가립니다. 문의에 자동으로 답하는 창구를 두었다면 「카페에서 ~던데요」 같은 물음에 나갈 답도 「저희 병원 진료는 예약으로 받으며, 예약은 전화와 예약 앱에서 받습니다」처럼 병원의 값으로만 끝나게 쓰고, 이 문장을 병원 AI 챗봇의 기본 답 문장으로 넣습니다.
맘카페와 소아청소년과 자주 묻는 질문
원장이 동네 부모로서 카페에 가입해 있으면 문제가 되나요?
가입 자체보다 그 계정으로 무엇을 쓰는지가 문제입니다. 자기 병원을 추천하거나 다른 병원을 평가하는 글을 쓰면 병원과의 관계를 숨긴 추천으로 읽힐 수 있으므로, 병원에 관한 글은 쓰지 않습니다. 동네 부모로서 다른 일상 글을 쓰는 것은 막을 일이 아니지만, 그 계정이 원장의 것임을 아는 회원이 있다면 일상 글도 병원과 엮여 읽힐 수 있다는 점을 알고 씁니다.
카페 운영자가 병원을 소개하는 글을 대신 써 주겠다는 제안은 어떻게 판단하나요?
대가가 오가는 소개 글이라면 광고이므로, 광고라는 표시와 경제적 이해관계를 밝히는 방식, 의료광고 사전 심의 대상인지를 먼저 확인합니다. 대가 없이 올려 주겠다는 제안이라도 병원이 쓴 글을 운영자 이름으로 올리는 방식은 하지 않습니다. 그런 글은 부모들에게 운영자의 추천으로 읽혀, 광고라는 사실이 가려집니다.
카페에 병원 이름과 함께 아이의 진료 내용이 올라와 있으면 어떻게 하나요?
부모가 스스로 올린 글이어도 병원은 그 내용을 옮기거나 언급하지 않습니다. 글에 다른 아이나 직원의 정보가 드러나 있어 피해가 생길 수 있다면, 그 카페의 신고 절차가 있는지 카페의 이용 규칙에서 확인합니다. 병원이 신고를 하더라도 글쓴이에게 따로 연락하지 않고, 신고의 까닭은 드러난 정보에 한정합니다.
카페에서 병원이 자주 추천된다는 사실을 홍보에 써도 되나요?
「맘카페 추천 소아과」처럼 카페의 추천을 내세우는 말은 확인할 근거가 없고 추천을 받았다는 내용으로 읽혀 쓰지 않습니다. 병원은 진료 시간과 진료 항목처럼 확인할 수 있는 사실을 알립니다. 「주변 부모들이 많이 찾는」처럼 숫자를 짐작하게 하는 말도 근거가 없다면 같은 까닭으로 쓰지 않습니다.
카페 글을 갈무리해 병원 안 회의에 써도 되나요?
고칠 것을 찾는 데 쓰는 것은 할 수 있지만, 글쓴이의 이름이나 계정, 아이의 정보가 보이는 부분은 가리고 맥락만 남깁니다. 갈무리한 자료는 회의에서 고칠 것을 정한 뒤 지우고, 병원 밖으로 돌리거나 홍보 자료에 쓰지 않습니다. 회의 기록에는 갈무리 대신 맥락과 날짜만 남깁니다.
접수 서식에 지역 커뮤니티 칸 더하기
카페에서 병원이 얼마나 거론되는지를 병원이 알 길은 신규 환자의 유입 경로 답에 있습니다. 실장은 접수 서식의 유입 경로 선택지에 지역 커뮤니티를 따로 더하고, 접수 담당이 부모에게 「어디서 병원을 알게 되셨나요」라고 물어 그 칸에 표시하게 합니다. 어느 카페인지나 어떤 글이었는지는 묻지 않고 칸에 표시만 하며, 그 수를 병원이 정한 점검 주기마다 셉니다. 다른 유입 경로와 같은 표에 넣어 세면, 지역 커뮤니티가 병원을 알게 되는 길 가운데 어느 정도인지를 다른 길과 견주어 알 수 있습니다. 그 칸에 표시한 부모에게는 접수 담당이 병원을 처음 찾을 때 헷갈린 것이 있었는지 한 마디 묻고, 들은 답을 맥락 기록에 함께 남깁니다.