성장 진료 소개는 상담 절차에서 멈추기
소아청소년과가 성장 진료를 알릴 때 소개할 수 있는 것은 진료하는 연령대, 진료에서 하는 검사, 상담이 이어지는 차례입니다. 여기까지는 병원이 실제로 하는 일을 알리는 정보여서 부모가 진료를 받을지 정하는 데 필요합니다. 그 뒤에 오는 결과, 곧 아이의 키가 얼마나 자랄지는 소개하지 않습니다.
결과를 소개하지 않는 첫째 까닭은 성장이 아이마다 다르기 때문입니다. 같은 검사를 받고 같은 상담을 거쳐도 아이가 얼마나 자랄지는 아이의 상태와 여러 요인에 따라 달라서, 병원이 결과를 한 문장으로 말할 근거가 없습니다. 「키가 몇 센티미터 더 큰다」「최종 키를 늘린다」 같은 문장은 그 근거 없는 말을 약속으로 바꾼 것입니다.
둘째 까닭은 의료광고 기준입니다. 성장 진료는 부모의 기대가 커서 광고 문장이 결과 쪽으로 기울기 쉬운 진료여서, 기준을 미리 알고 쓰는 것이 필요합니다. 의료법 시행령 제23조는 효과를 단정하는 표현을 금지되는 의료광고의 하나로 들고, 의료법 제56조 제2항 제2호는 치료경험담 등 소비자로 하여금 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용의 광고를 막습니다. 한 아이의 키가 자란 그래프를 싣는 것도 그 아이의 결과를 다른 아이에게 기대하게 하는 점에서 같은 우려에 닿습니다. 성장 주사처럼 부작용 설명이 필요한 진료를 알리면서 그 설명을 빼면, 같은 조 제2항 제7호가 막는 중요한 정보를 누락하는 광고로 읽힐 수 있습니다.
진료하는 연령대를 쓸 때는 병원이 실제로 성장 진료를 하는 범위를 그대로 밝힙니다. 「늦기 전에」「지금이 마지막 기회」처럼 연령을 재촉의 근거로 쓰는 말은 부모의 불안을 키울 뿐이고, 진료를 받을 시기가 언제인지는 의료진이 아이를 진찰하고 판단할 일입니다. 연령대는 진료를 받을 수 있는 범위를 알리는 값으로만 씁니다.
그래서 성장 진료 안내는 부모가 진료실에 들어오기 전에 알아야 할 것으로 채우고, 진료실에서 의료진이 아이를 진찰하고 말할 것은 안내에 미리 쓰지 않습니다.
소개하는 것과 넘지 않는 선
| 안내 항목 | 소개하는 것 | 넘지 않는 선 |
|---|---|---|
| 진료하는 연령대 | 병원이 성장 진료를 하는 아이의 연령대 | 또래보다 작으면 꼭 진료받아야 한다는 재촉 |
| 진료에서 하는 검사 | 키와 몸무게 측정, 뼈 나이를 확인하는 검사처럼 병원이 실제로 하는 검사의 이름과 목적 | 검사로 앞으로의 키를 정확히 알 수 있다는 말 |
| 상담이 이어지는 차례 | 검사 뒤 결과 설명과 상담, 의료진이 필요하다고 판단할 때 다음 진료로 이어지는 흐름 | 상담만 받으면 방법이 정해진다는 말 |
| 결과 | 소개하지 않음 | 키가 자란 정도, 자란 아이의 그래프와 사례 |
상담 기록에서 안내에 담을 물음 찾기
성장 진료 안내에 무엇을 담을지는 병원의 성장 진료 상담 기록에서 부모가 진료 전에 묻는 것을 모으면 정해집니다. 실장이 상담 기록에서 진료 전 물음을 모아 표의 세 항목에 나누어 담습니다.
| 부모가 진료 전에 묻는 것 | 담을 안내 항목 | 안내에 쓰는 말 |
|---|---|---|
| 우리 아이 나이에도 진료를 받을 수 있는지 | 진료하는 연령대 | 병원이 진료하는 연령대 |
| 검사는 아프거나 오래 걸리는지 | 진료에서 하는 검사 | 그 이름과 대략의 흐름, 금식처럼 미리 준비할 것 |
| 한 번 오면 되는지, 여러 번 와야 하는지 | 상담이 이어지는 차례 | 검사 날과 결과 설명 날이 나뉘는지와 그 사이 |
| 얼마나 클 수 있는지 | 안내에 담지 않음 | 진료에서 의료진이 아이를 진찰한 뒤 설명한다는 문장 |
마지막 줄의 물음은 부모가 가장 궁금해하는 것이지만, 안내가 답할 물음이 아닙니다. 그 물음을 받으면 안내에는 진료에서 설명한다는 사실만 쓰고, 답은 의료진에게 맡깁니다. 상담 기록에서 이 물음이 얼마나 자주 나오는지를 세어 두면, 안내의 그 한 줄을 어디에 놓을지 정할 때 씁니다.
성장 진료 안내 문장을 내보내기 전 확인
- 홍보 담당이 안내 문장을 표의 세 항목 차례로 씁니다.
- 실장이 문장마다 넘지 않는 선을 넘은 곳이 없는지, 특히 숫자나 결과를 말한 곳이 없는지 확인합니다.
- 원장이 검사의 이름과 목적, 상담의 흐름이 실제 진료와 같은지 확인하고, 부작용 설명이 필요한 진료를 소개했다면 그 설명이 빠지지 않았는지 확인합니다.
- 실장이 안내를 실을 매체가 사전 심의 대상인지 확인하고, 대상이면 심의를 받은 문장만 씁니다.
문장을 고칠 때마다 이 차례를 처음부터 다시 거치지는 않더라도, 숫자나 결과에 관한 말을 새로 넣었다면 원장의 확인을 다시 받습니다. 부모의 물음에 맞추어 문장을 하나씩 덧대는 사이에 결과를 약속하는 말이 조금씩 섞여 들 수 있기 때문입니다.
부모의 기대를 안내에서 다루는 방식
성장 진료를 찾는 부모는 대개 결과에 대한 기대를 안고 옵니다. 안내가 그 기대를 부추기지 않는 것만큼, 기대를 다루는 길을 보여 주는 것도 필요합니다. 안내에 「진료에서 의료진이 검사 결과를 바탕으로 아이에게 맞는 설명을 드립니다」처럼 기대에 대한 답이 진료실에 있다는 것을 밝히면, 부모는 결과를 약속받지 않아도 진료를 받을 까닭을 찾을 수 있습니다. 상담에서 의료진이 진료가 필요하지 않다고 설명하는 경우도 있다는 것을 함께 밝히면, 안내가 진료를 권하는 글로 읽히지 않습니다.
성장 진료 비용은 검사와 진료에 따라 건강보험이 적용되지 않는 항목이 있을 수 있습니다. 비용은 병원이 고지한 비급여 금액과 기준 날짜를 그대로 밝히고, 할인이나 묶음 가격으로 부모를 모으지 않습니다. 의료법 제56조 제2항 제13호는 비급여 진료비용을 소비자를 속이거나 잘못 알게 할 우려가 있는 방법으로 할인하거나 면제하는 광고를 막습니다.
부모가 진료 전에 묻는 물음 가운데 결과가 아닌 것, 예를 들어 잠이나 식사가 성장과 어떤 관계인지 같은 물음은 의료진이 답한 물음과 답으로 블로그에 실을 수 있습니다. 이때도 한 아이의 사례를 쓰지 않고 여러 부모가 묻는 물음으로 쓰며, 답마다 답한 의료진을 밝혀 진료과별 질문 답변의 형식을 따릅니다.
성장 진료 안내에 싣는 사진과 영상도 같은 선을 지킵니다. 키를 재는 모습이나 검사 장비 사진은 진료의 흐름을 보여 주는 데 쓸 수 있지만, 아이의 얼굴이 드러나는 사진이나 자란 키를 견주는 사진은 싣지 않습니다.
성장 진료 안내를 맡은 사람이 바뀔 때는 첫째 표의 넘지 않는 선과, 상담 기록에서 모은 물음의 목록을 함께 넘깁니다. 새 담당이 그 선을 모르면 부모의 기대에 맞춘 문장을 다시 쓸 수 있습니다. 심의를 받은 문장이 있다면 그 문장과 심의 내용도 함께 넘깁니다.
성장 진료 안내 자주 묻는 질문
성장 진료를 받은 부모가 결과를 리뷰에 쓰면 어떻게 하나요?
부모가 스스로 쓴 리뷰는 병원이 고칠 수 없지만, 그 리뷰를 병원 홍보로 옮겨 싣거나 답글에서 결과를 강조하지 않습니다. 답글에는 감사의 말만 짧게 쓰고, 결과에 대한 말은 덧대지 않습니다. 리뷰에 아이의 이름이나 사진이 함께 실려 있다면, 리뷰를 쓴 부모에게 개인정보가 드러난다는 사실만 알릴 수 있습니다.
성장판 검사라는 말을 써도 되나요?
부모가 흔히 쓰는 말이어서 검색에는 도움이 되지만, 안내에서는 그 검사가 실제로 무엇을 확인하는지를 함께 씁니다. 검사 이름만 앞세우면 그 검사로 키를 늘릴 수 있는 것처럼 읽힐 수 있어, 확인하는 것과 확인한 뒤의 흐름을 같은 문장에 씁니다.
성장 진료 안내에 잠이나 식사 같은 생활 습관 이야기를 함께 써도 되나요?
생활 습관에 관한 일반적인 건강 정보는 쓸 수 있지만, 그 정보를 성장 진료와 묶어 진료를 받으면 더 큰다는 식으로 잇지 않습니다. 생활 습관 정보는 의료진이 내용을 확인한 뒤 싣고, 진료 안내와는 문단을 나누어 정보가 진료의 효과처럼 읽히지 않게 합니다.
계절에 따라 성장 진료를 더 알리는 시기가 있나요?
방학처럼 부모가 진료 시간을 내기 쉬운 때에 문의가 늘 수 있습니다. 그 시기에 안내를 더 내보낸다면 진료 시간과 예약 방법을 앞에 쓰고, 그 시기에 받으면 더 잘 큰다는 식의 말은 쓰지 않습니다. 방학 동안 예약이 몰리면 검사 날과 결과 설명 날 사이가 길어질 수 있으므로, 그 사이가 얼마나 걸리는지도 예약 때 함께 알립니다.
아이가 진료를 받기 싫어하면 부모에게 무엇을 안내하나요?
검사의 흐름을 아이가 이해할 수 있는 말로 미리 설명해 주도록 안내하고, 검사에서 아이가 무엇을 하게 되는지를 그림이나 짧은 문장으로 담은 안내물을 건넬 수 있습니다. 혈액 검사처럼 아이가 무서워할 수 있는 검사가 있다면 그 사실을 숨기지 않고 미리 알려, 부모가 아이와 함께 준비할 수 있게 합니다.
성장 진료 안내를 처음 싣는 날
성장 진료 안내를 처음 싣는 날에는 운영 안내 글이나 홈페이지의 진료 안내에 세 항목을 표의 차례대로 싣고, 지도 서비스의 소개에는 진료하는 연령대와 예약 방법만 짧게 올립니다. 같은 날 접수 담당은 성장 진료를 묻는 전화에 답할 문장을 세 항목에 맞춰 정하고, 얼마나 클 수 있는지 묻는 부모에게는 진료에서 의료진이 설명한다고 답하도록 응대 문장에 한 줄을 넣습니다. 비용 안내가 함께 실린다면 병원이 고지한 비급여 금액과 기준 날짜를 그날의 값으로 맞춥니다. 처음 싣는 안내에 쓴 문장은 상담 기록에서 모은 물음의 목록과 함께 보관해, 다음에 문장을 고칠 사람이 어떤 물음에 답하려고 쓴 문장인지 알 수 있게 합니다.