물리치료만 받으러 오는 환자 맞이

접수에서 묻는 세 가지

첫째 물음은 처방이 오늘까지 이어지는지입니다. 이것은 환자에게 묻기보다 접수가 진료 기록에서 먼저 찾아 확인하는 편이 정확합니다. 의원이 정한 다음 진찰 날이 이미 지났다면, 환자가 기억하지 못해도 접수가 「오늘은 진찰을 먼저 받으셔야 합니다」라고 알려 줍니다.

둘째 물음은 오늘 상태가 지난번과 같거나 나아졌는지입니다. 「지난번보다 더 아프신 데는 없으세요」처럼 한 문장으로 묻고, 환자가 더 아프다고 하면 치료실로 보내지 않고 진찰을 먼저 받게 합니다. 처방은 지난 진찰 때의 상태를 보고 정한 것이어서, 상태가 나빠졌다면 처방이 지금도 맞는지를 의사가 다시 보아야 합니다.

셋째 물음은 새로 아픈 곳이 없는지입니다. 무릎 치료를 받던 환자가 「요즘 어깨도 아파요」라고 하면, 그 어깨는 처방에 없는 곳이어서 물리치료실에서 함께 치료할 수 없습니다. 접수는 그 말을 듣고 진찰을 먼저 받게 합니다.

세 물음은 환자를 의심하는 질문처럼 들리지 않게 묻습니다. 「오늘도 치료받으러 오셨네요. 지난번보다 더 아프신 데나 새로 아픈 곳은 없으세요」처럼 인사와 함께 한 번에 물으면, 환자는 확인받는다기보다 안부를 듣는다고 느낍니다. 물음이 길어지면 매번 오는 환자에게는 그것이 번거로움이 되므로, 첫째 물음은 기록으로 확인하고 환자에게는 둘째와 셋째만 묻는 편이 짧습니다.

물리치료만 받으러 오는 환자는 한 주에도 여러 번 의원을 찾곤 해서, 접수에서 보내는 시간이 다른 환자보다 자주 쌓입니다. 접수가 짧을수록 환자는 치료를 이어 오는 일을 부담으로 느끼지 않고, 그만큼 정해진 치료를 끝까지 받을 가능성도 커집니다. 세 물음이 짧아야 하는 까닭이 여기에 있습니다.

진료 없이 치료할 수 없는 경우

세 물음 가운데 하나라도 그렇지 않다면 환자는 진찰을 먼저 받아야 합니다. 이때 환자는 오늘도 치료만 받고 가려 했던 계획이 틀어져 불편해하므로, 접수는 왜 진찰이 필요한지를 짧게 말합니다. 까닭 없이 「진찰 먼저 받으세요」라고만 하면 환자는 의원이 진료비를 더 받으려 한다고 오해할 수 있어서, 까닭을 한 문장으로 함께 말하는 것이 접수의 일입니다.

처방된 기간이 끝났다면, 접수는 처방을 이어 갈지 의사가 다시 보아야 한다고 말합니다. 환자는 이 말을 들으면 진찰이 형식이 아니라 처방을 정하는 일이라는 것을 압니다. 처방 기간이 끝나는 날을 환자가 미리 알았다면 그날 진찰 시간을 맞춰 왔을 것이어서, 기간이 끝나기 전 마지막 치료 날 접수에서 다음에는 진찰이 먼저라는 것을 알려 줍니다.

상태가 나빠졌다면, 접수는 지금 상태에 치료가 맞는지를 먼저 보아야 한다고 말합니다. 이 말은 환자의 걱정을 키우지 않도록 짧게 하고, 상태를 판단하는 일은 진찰실에 맡깁니다.

새로 아픈 곳이 생겼다면, 새로 아픈 곳은 진찰을 받아야 치료할 수 있다고 말합니다. 환자가 「물리치료실에서 같이 해 주면 안 되나요」라고 물어도, 처방에 없는 곳을 치료할 수 없다는 것을 차분히 알립니다. 새로 아픈 곳의 진찰이 끝나면 그날 두 곳을 함께 치료받을 수 있는지도 진찰 뒤에 알려, 환자가 하루에 두 번 오는 일이 없게 합니다.

지난 치료 뒤 불편이 있었다면, 그 불편을 의사에게 먼저 말하게 합니다. 치료 뒤 멍이나 아픔이 남았다는 말은 치료 방법을 바꿀 실마리가 되어서, 물리치료실에서만 듣고 넘기지 않습니다. 물리치료사가 먼저 그 말을 들었다면 접수와 의사에게 함께 전해, 환자가 같은 이야기를 세 번 하지 않게 합니다.

치료실 대기를 짧게 안내하기

세 물음에 모두 그렇다고 답한 환자는 진료 대기 줄을 거치지 않고 치료실 대기로 갑니다. 접수는 「치료실 앞에서 기다리시면 이름을 불러 드립니다」라고만 말하고, 진료를 기다리는 환자와 섞이지 않게 합니다. 물리치료만 받는 환자가 진료 대기 줄에 함께 앉아 있으면, 진찰받을 환자의 차례가 늦어지는 것처럼 보이고 물리치료 환자도 자기 차례를 알기 어렵습니다.

치료실 안의 차례는 접수한 차례를 따르되, 장비가 비는 차례에 따라 조금씩 달라질 수 있다는 것을 미리 알립니다. 먼저 접수한 환자가 뒤에 온 환자보다 늦게 불리면 환자는 차례가 뒤바뀌었다고 느끼는데, 받는 치료의 장비가 달라 생긴 일이라는 것을 알면 기다리는 마음이 덜 불편합니다.

전화로 「물리치료만 받으러 가도 되나요」라고 묻는 환자에게는 세 물음을 그대로 답의 틀로 씁니다. 처방이 이어지는 동안이고 상태가 지난번과 같다면 물리치료만 받으러 와도 된다고 답하고, 다음 진찰 날이 지났거나 더 아프다면 진찰을 먼저 받게 된다고 미리 알립니다. 전화에서 이렇게 답해 두면 환자는 의원에 와서 진찰이 먼저라는 말을 처음 듣고 당황하지 않습니다.

「물리치료만 받으러 가도 되나요」라는 물음은 진료과별 질문 답변을 읽은 환자가 전화로 한 번 더 묻곤 하는 물음입니다.

진찰로 넘어간 환자는 처음 접수한 차례로 진료 대기에

접수에서 진찰이 먼저라고 알린 환자는 그때부터 진료를 기다리는 환자가 됩니다. 이 환자를 진찰로 넘긴 시각부터 새로 줄을 세우면, 이미 의원에 와 있던 환자가 늦게 온 사람처럼 뒤로 밀립니다. 그래서 진찰로 넘어간 환자는 처음 접수한 시각의 차례로 진료 대기에 넣고, 진찰이 끝나면 치료실 대기에서도 처음 접수한 차례를 지키게 합니다. 치료만 받고 가려던 계획이 틀어진 환자에게 기다림까지 늘어나지 않게 하는 일이어서, 환자는 진찰을 먼저 받으라는 말을 덜 불편하게 받아들입니다. 접수는 진찰로 넘길 때 「접수하신 차례 그대로 진료를 받으십니다」라고 한마디 알려, 환자가 기다림이 처음부터 시작되는 것인지를 걱정하지 않게 합니다.