성과 점검에서 원장이 확인할 숫자

원장이 내릴 판단에 닿는 숫자

클릭, 노출, 순위, 유입 키워드처럼 날마다 움직이는 세부 숫자는 담당자에게 맡깁니다. 담당자는 세부 숫자를 읽어 세 숫자가 왜 움직였는지를 설명하는 자료로 쓰고, 광고가 멈추었거나 받지 못한 전화가 크게 늘어난 것처럼 다음 달까지 기다리면 신환을 잃는 변화가 있을 때만 원장에게 바로 올립니다.

원장의 숫자와 담당자의 숫자

신환 수와 진료실의 판단

신환 수는 마케팅이 의원에 남긴 결과를 가장 짧게 말해 주는 숫자이면서, 원장의 진료실 사정과 바로 이어지는 숫자입니다. 진료실 판단에 쓰는 신환 수는 경로와 상관없이 의원에 온 신환 전체이고, 신환 한 명당 비용의 분모로 쓰는 마케팅 경로 신환 수와는 따로 셉니다. 신환이 늘면 첫 진료에 드는 시간이 늘고, 예약이 밀리거나 대기가 길어질 수 있습니다. 신환 수가 어느 선을 넘었을 때 진료 시간을 늘릴지, 사람을 더 둘지는 원장만 정할 수 있어, 이 숫자는 원장이 직접 확인합니다.

원장은 신환 수를 경로별로 나눈 표까지 보지 않아도 됩니다. 경로를 가리지 않은 의원 전체의 신환 수와 앞 석 달의 숫자를 나란히 놓은 한 줄이면, 진료실 사정에 맞는 판단을 내릴 수 있습니다.

신환 한 명당 비용과 예산의 판단

원장이 보는 신환 한 명당 비용은 정한 기간의 마케팅 비용(광고비, 제작비, 대행 수수료, 마케팅 인건비)을 같은 기간에 마케팅 경로로 온 신환 수로 나눈 값입니다. 지인 소개나 「가까워서」처럼 마케팅 밖의 경로로 온 신환은 이 분모에 넣지 않습니다. 원장의 한 장에는 그달 한 달의 값과 함께 석 달 합, 여섯 달 합의 값을 나란히 올립니다. 제작비가 크게 나간 달에는 한 달 값이 뛰기 때문입니다.

마케팅 예산은 의원의 돈이어서, 늘리거나 줄이는 판단은 원장이 합니다. 다만 그 판단은 한 달 값이 아니라 여섯 달 줄이 채워진 뒤 같은 여섯 달 줄끼리 견주어 내립니다. 광고마다, 채널마다 나눈 비용은 담당자가 고칠 곳을 찾는 데 쓰고, 원장의 한 장에는 그 합계에 든 비용의 종류를 한 줄로 밝혀, 어떤 비용이 들어갔는지를 원장이 한눈에 알 수 있게 합니다.

재방문율과 알릴 진료의 판단

재방문율은 마케팅으로 온 신환이 첫 진료 뒤 다시 왔는지를 말해 줍니다. 신환 수와 신환 한 명당 비용이 좋아도 재방문율이 내려갔다면, 마케팅이 의원의 진료와 맞지 않는 사람을 데려왔을 수 있습니다. 어떤 진료를 알릴지, 어떤 환자를 찾을지는 원장의 진료와 이어지는 판단이어서, 이 숫자도 원장이 직접 확인합니다.

재방문율은 재진 예약 기록에서 첫 진료 뒤 정한 기간 안에 두 번째 진료를 받은 신환의 비율로 셉니다. 정한 기간이 지나야 채워지는 숫자여서, 원장의 한 장에는 그 기간이 끝난 달의 신환 묶음 숫자가 올라옵니다. 진료과마다 두 번째 진료까지의 간격이 달라, 정한 기간은 원장이 진료의 간격에 맞추어 정하고 한 장의 그 칸 옆에 밝혀 씁니다.

세 숫자로 정한 까닭

세 숫자는 사람이 의원에 와서 진료를 이어 가기까지의 길에서 원장의 판단이 닿는 세 곳에 놓여 있습니다. 신환 수는 사람이 왔는지를, 신환 한 명당 비용은 그 사람을 데려오는 데 든 돈을, 재방문율은 데려온 사람이 진료와 맞았는지를 말해 줍니다. 세 숫자가 함께 있으면 마케팅이 사람을 데려왔는지, 그 값이 맞는지, 데려온 사람이 맞는지를 한 번에 따질 수 있습니다.

문의 수나 예약 전환처럼 그 사이의 단계를 말하는 숫자는 세 숫자가 움직인 까닭을 찾을 때 담당자가 꺼냅니다. 원장이 그 단계까지 판단해야 하는 일은 접수 인력이나 전화를 받는 시간을 바꾸는 경우처럼 따로 생기는데, 그런 일은 올리는 기준에 넣어 그때 올립니다.

원장이 확인하는 주기

원장은 세 숫자를 달마다 한 번 확인합니다. 신환 수와 신환 한 명당 비용은 그달이 끝나면 채워지고, 재방문율은 정한 기간이 지난 신환 묶음부터 채워집니다. 담당자는 세부 숫자를 주마다 확인하고, 올리는 기준에 걸린 일은 기다리지 않고 그날 올립니다.

원장이 확인하는 날은 달마다 같은 주의 같은 요일로 정해, 진료 일정 안에 넣습니다. 확인하는 날이 정해져 있지 않으면 진료가 바쁜 달마다 확인이 밀리고, 밀린 사이에 예산이나 진료 시간의 판단도 함께 늦어집니다.

판단의 선을 미리 정하기

세 숫자를 보고 판단을 바로 내리려면, 어느 숫자가 어디를 넘으면 무엇을 할지를 원장이 미리 정합니다. 신환 수가 진료실이 감당할 수 있는 수를 넘는 달이 이어지면 진료 시간이나 인력을 따지고, 여섯 달 합의 신환 한 명당 비용이 원장이 정한 금액을 넘으면 여섯 달 줄을 견주어 예산을 다시 나눌지를 정하고, 재방문율이 정한 비율 밑으로 내려가면 알리는 진료를 다시 따지는 식입니다.

선이 정해져 있으면 원장은 한 장을 받았을 때 숫자가 선을 넘었는지만 보면 됩니다. 선을 넘지 않은 달에는 판단을 미루지 않고 「이번 달 정할 일 없음」으로 마칩니다. 선은 해마다 한 번 원장이 다시 정합니다.

담당자에게 맡기는 세부 숫자

클릭, 노출, 클릭당 비용, 검색 순위, 유입 키워드, 글마다의 조회수는 담당자가 확인합니다. 이 숫자들은 광고 문구나 검색어, 글의 주제처럼 담당자가 고칠 수 있는 것과 이어져 있고, 날마다 또는 주마다 움직입니다. 원장이 이 숫자를 매번 보면, 다음 주면 돌아올 작은 출렁임에 판단을 바꾸게 될 수 있습니다.

맡긴다는 것은 보지 않는다는 뜻이 아닙니다. 담당자는 세부 숫자로 세 숫자의 움직임을 설명하는 몇 줄을 원장의 한 장 아래에 붙여, 원장이 궁금할 때 바로 찾을 수 있게 합니다.

담당자가 여럿이라면 세부 숫자마다 누가 확인하는지를 나누어, 같은 숫자를 두 사람이 다르게 설명하는 일이 없게 합니다. 검색광고의 숫자는 광고를 고치는 사람이, 플레이스와 블로그의 숫자는 글과 정보를 고치는 사람이 확인하는 식으로, 고칠 수 있는 사람이 그 숫자를 맡습니다.

원장에게 올리는 기준

담당자가 세부 숫자를 보다가 원장에게 바로 올리는 경우는 미리 정합니다. 하루 예산이 이른 시각에 바닥나는 날이 이어지는 경우, 광고가 멈추었거나 노출이 막힌 경우, 진료 불가 연락이나 받지 못한 전화가 크게 늘어난 경우처럼, 다음 달 점검까지 기다리면 신환을 잃는 일이 그 대상입니다.

그 밖의 세부 숫자 변화는 달마다의 점검에서 설명하는 몇 줄로 함께 올립니다. 올리는 기준이 정해져 있으면, 원장은 기준에 걸린 일만 그때그때 판단하고 나머지는 달마다 한 번 확인합니다.

원장의 한 장

원장에게 올리는 점검 자료는 한 장으로 만듭니다. 정해야 할 일이 없는 달에는 마지막 줄에 「이번 달 정할 일 없음」이라고 씁니다.

한 장에 세부 숫자의 표를 붙이지 않는 것은 원장의 시간을 아끼려는 것만이 아닙니다. 세부 숫자가 함께 놓이면 큰 숫자인 노출이나 클릭이 먼저 눈에 들어와, 세 숫자보다 그쪽을 두고 이야기가 길어질 수 있습니다.

광고마다의 숫자는 담당자의 표에

원장이 광고의 성과를 확인하는 숫자는 달마다의 신환 수와 신환 한 명당 비용입니다. 광고마다의 클릭과 비용은 날마다 움직여, 그 숫자로 광고를 고치는 일은 담당자가 합니다. 의원이 광고 성과 측정을 마케팅 경로 신환 수로 마무리하므로, 원장의 한 장에는 광고 전체의 신환 한 명당 비용만 올라오고 광고마다의 클릭과 비용은 담당자의 표에 남습니다.

판단의 크기에 맞는 숫자

원장이 보는 숫자는 원장이 내릴 판단의 크기에 맞아야 합니다. 예산과 진료실을 움직이는 판단에는 세 숫자가, 광고 문구를 고치는 판단에는 담당자의 세부 숫자가 맞습니다.