성과 점검에 쓰는 지표 다섯 가지

다섯 지표가 맡은 물음

한 지표만으로는 마케팅이 잘 되었는지를 말할 수 없어서, 다섯 지표는 한 표에 나란히 놓고 읽습니다.

지표마다의 정의

지표마다 세는 법과 그 지표가 말해 주는 것, 숫자를 꺼내는 기록을 이어 놓았습니다.

다섯으로 정한 까닭

다섯 지표는 사람이 의원에 연락하고, 예약하고, 처음 진료를 받고, 진료를 이어 가는 길의 마디마다 하나씩 놓여 있습니다. 신환당 비용은 그 길에 든 돈을 셉니다.

지표가 다섯에 못 미치면 길의 한 마디가 비어, 숫자가 달라졌을 때 어느 마디에서 달라졌는지를 찾을 수 없습니다. 지표가 다섯을 넘으면 노출이나 클릭처럼 의원에 닿기 전의 숫자가 섞여, 의원에 남는 결과가 흐려집니다.

한 사람이 지나는 지표

한 사람은 다섯 지표를 차례로 지나갑니다. 연락해 오면 문의 수에 들고, 예약 날짜가 잡히면 예약 전환에 들고, 첫 진료를 받으면 신환 수에 들고, 두 번째 진료를 받으면 재방문에 듭니다.

그래서 이 차례를 따라갈수록 숫자는 작아집니다. 문의 수에서 신환 수로 가며 숫자가 줄어드는 것은 당연한 일이고, 따질 것은 어느 마디에서 얼마나 줄었는지입니다.

문의 수

문의 수는 사람이 의원을 알게 된 뒤 연락까지 해 왔는지를 말해 줍니다. 광고나 블로그가 사람의 눈에 띄었더라도, 연락이 오지 않았다면 그 사람은 아직 의원에 닿지 않은 것입니다. 진료 시간이나 위치를 묻는 짧은 전화도 진료를 받으려는 사람의 연락이어서 문의로 셉니다.

문의 수는 다섯 지표 가운데 마케팅에 가장 가까운 지표입니다. 마케팅 채널을 고친 뒤 가장 먼저 달라지는 것도 문의 수여서, 채널을 고친 달에는 문의 수를 먼저 읽습니다.

예약 전환

예약 전환은 문의 가운데 예약 날짜가 잡힌 것의 비율입니다. 이 지표는 마케팅에 앞서 의원 안의 일을 말해 줍니다. 전화를 받은 직원의 응대, 예약 화면의 쓰기 편함, 안내에 실린 진료 시간이 맞는지가 이 비율을 만듭니다. 예약 화면이 여러 단계를 거치게 되어 있으면, 예약하려던 사람이 중간에 그만두어 문의만 남고 예약은 잡히지 않습니다.

그래서 문의 수와 예약 전환을 나누어 세면, 마케팅이 할 일과 응대가 할 일이 갈립니다. 문의는 늘었는데 예약 전환이 낮다면, 마케팅을 더 하기에 앞서 응대와 안내를 따집니다.

신환 수

신환 수는 첫 진료를 받은 사람의 수입니다. 다섯 지표 가운데 의원에 남는 결과를 가장 바로 말해 주는 숫자이고, 신환당 비용과 재방문을 셀 때 나누는 수로도 씁니다.

신환 수는 예약한 사람이 실제로 온 것까지 담은 숫자여서, 예약 전환과 신환 수 사이에는 예약하고 오지 않은 사람이 들어 있습니다. 예약은 많은데 신환이 적다면, 예약한 날 오지 않은 사람이 많은지를 예약 기록에서 셉니다. 오지 않은 사람에게 날짜를 다시 잡아 드렸다면, 그 사람은 다시 잡은 날에 왔을 때 신환으로 듭니다.

문의 없이 오는 신환

예약 없이 의원에 바로 찾아오는 신환은 문의 수와 예약 전환을 거치지 않고 신환 수에 들어옵니다. 그래서 문의 수에서 신환 수로 이어지는 차례는 모든 신환에게 들어맞지 않습니다.

예약 없이 온 신환은 신환 기록에 따로 표시합니다. 이 표시가 있어야 예약을 거쳐 온 신환과 바로 찾아온 신환을 나누어 셀 수 있고, 바로 찾아온 신환이 늘어난 달에 문의 수가 그대로인 까닭도 설명됩니다. 예약 없이 오는 신환 가운데는 의원 앞을 지나다 들르는 사람이 있어서, 이 신환들은 광고만이 아니라 의원의 위치와 간판이 데려온 사람이기도 합니다.

신환당 비용

신환당 비용은 그달의 마케팅 비용을 그달의 신환 수로 나눈 값입니다. 광고비만이 아니라 대행 수수료와 원고, 촬영에 든 비용도 마케팅 비용에 넣습니다.

이 지표는 신환 한 사람을 데려오는 데 든 돈을 말해 줍니다. 다만 마케팅 없이 온 신환도 나누는 수에 들어가서, 신환당 비용은 마케팅이 실제로 데려온 한 사람의 비용에 못 미치게 나옵니다. 그래서 이 지표는 달마다 같은 방식으로 세어 흐름으로 읽습니다.

신환당 비용에 넣는 것과 넣지 않는 것

신환당 비용에 넣는 비용은 사람을 의원으로 데려오려고 쓴 돈입니다. 광고비, 대행 수수료, 블로그 원고료, 홈페이지와 플레이스에 쓸 사진의 촬영비가 여기에 듭니다.

직원의 급여나 간판을 고친 비용, 진료 장비처럼 의원을 운영하는 데 드는 돈은 넣지 않습니다. 넣는 비용과 넣지 않는 비용을 한 번 정하면 달마다 같게 지켜야, 신환당 비용의 흐름이 비용의 범위 때문에 달라지지 않습니다.

재방문

재방문은 신환 가운데 정한 기간 안에 두 번째 진료를 받은 사람의 비율입니다. 기간은 진료과의 진료 간격에 맞추어 병원이 정합니다.

재방문이 필요한지는 원장이 진료에서 정해서, 이 지표는 높이려고 애쓰는 숫자가 아닙니다. 데려온 사람이 의원의 진료와 맞는 사람이었는지, 첫 진료 뒤 진료가 이어졌는지를 읽는 숫자입니다.

재방문이 낮게 나온 달

재방문이 낮게 나온 달에는, 그달의 신환이 어떤 진료를 받았는지를 첫 진료 기록에서 나누어 셉니다. 한 번의 진료로 끝나는 진료를 받은 신환이 많았다면, 재방문이 낮게 나오는 것이 맞습니다.

이어지는 진료가 필요한 신환이 많았는데도 재방문이 낮다면, 다음 진료의 예약을 첫 진료 날 잡아 드렸는지를 접수에서 확인합니다. 원장이 진료에서 말한 다음 진료의 날짜를, 접수가 그날 돌아가기 전에 바로 잡아 드리는지가 이 확인의 요점이 됩니다.

지표마다 채워지는 때

문의 수, 예약 전환, 신환 수, 신환당 비용은 그달이 끝나면 셀 수 있습니다. 재방문은 그달의 신환이 정한 기간을 다 지난 뒤에야 셀 수 있어서, 다른 네 지표가 채워진 뒤에 채워집니다.

그래서 다섯 지표의 표에서 재방문 칸은 그달이 아니라 기간이 지난 뒤의 달에 채웁니다. 기간이 지나지 않은 달의 재방문을 미리 세면, 아직 두 번째 진료를 받을 때가 오지 않은 사람까지 재방문하지 않은 사람으로 셉니다. 기간이 긴 진료과일수록 재방문 칸은 여러 달 뒤에 채워져서, 표에서 재방문 칸만 몇 달씩 비어 있는 것이 정상입니다.

지표를 짝지어 읽기

다섯 지표는 짝지어 읽을 때 더 많은 것을 말해 줍니다. 짝지어 읽는 지표와 그때 드러나는 것을 이어 놓았습니다.

지표마다 함께 읽는 사람

문의 수와 예약 전환은 접수와 함께 읽습니다. 두 지표는 접수가 날마다 받는 연락과 그 응대로 만들어지는 숫자여서, 접수가 그 숫자를 알아야 응대에서 무엇이 예약을 막았는지를 함께 따질 수 있습니다.

신환당 비용은 원장과 마케팅을 맡은 직원이 함께 읽고, 재방문은 원장이 읽습니다. 재방문은 진료가 이어졌는지를 말하는 숫자여서, 진료를 하는 원장이 읽어야 뜻이 분명해집니다.

연락 앞에서 일어나는 일

다섯 지표는 사람이 의원에 연락한 뒤의 일을 셉니다. 사람이 생성형 검색의 답에서 의원을 처음 만나는 일은 그 연락에 앞서 일어납니다. AI 검색 성과 확인의 방법으로 작업이 노출로 이어졌는지 살피려면, 의원의 접수 기록과는 다른 곳에서 생성형 검색의 답을 읽는 손이 있어야 합니다.

처음 세는 달

다섯 지표를 처음 세는 달에는 다섯 숫자를 모두 채우지 못할 수 있습니다. 기록이 갖추어진 지표부터 달마다 같은 방식으로 세어 가고, 비어 있는 지표는 그 기록을 쓰기 시작한 달부터 더합니다. 다섯 칸이 모두 채워진 첫 달부터, 지표를 짝지어 읽는 일을 시작합니다.