병의원마케팅 성과 점검의 출발점

세 가지의 차례

목표는 맨 마지막에 정합니다. 지금의 숫자와 같은 방식으로 센 몇 달의 숫자가 있어야, 목표의 수가 무엇에 견준 수인지가 분명해집니다.

차례마다 하는 일

차례마다 하는 일과 여는 기록, 그 차례를 마쳤다고 여기는 때를 이어 놓았습니다.

지금의 숫자를 먼저 확인하는 까닭

신환을 늘린다는 목표는 지금의 신환이 얼마인지를 알아야 뜻이 생깁니다. 지금의 숫자를 모른 채 정한 목표는, 이루었는지를 따질 바탕이 없는 목표가 됩니다.

지금의 숫자를 확인하는 일은 새로 조사하는 일이 아니라, 의원이 이미 가진 기록에서 숫자를 꺼내는 일입니다. 꺼내는 동안 어느 기록이 비어 있고 어느 기록이 달마다 다르게 쓰였는지가 함께 드러납니다.

숫자를 꺼내는 기간

지금의 숫자는 기록이 남아 있는 달까지만 꺼냅니다. 기록이 있는 달과 없는 달을 섞어 평균을 내면, 없는 달이 평균을 끌어내려 지금의 숫자가 실제와 다르게 나옵니다.

세 기록마다 남아 있는 기간이 다를 수 있습니다. 신환 기록은 길게 남아 있고 비용 내역은 짧게 남아 있다면, 세 기록이 함께 남아 있는 기간을 따로 표시해 그 기간의 숫자를 서로 맞댑니다.

월별 신환 기록에서 꺼내는 것

월별 신환 기록에서는 지난 몇 달의 신환 수를 꺼냅니다. 접수 프로그램에 첫 진료의 기록이 남아 있다면, 따로 신환 기록을 써 오지 않은 의원도 이 숫자를 꺼낼 수 있습니다. 통계 화면의 숫자와 첫 진료 기록을 직접 센 숫자 가운데 하나를 정해, 모든 달을 그 하나로 꺼냅니다.

꺼내는 동안 어느 달의 숫자가 유난히 튀거나 비어 있다면, 그 달을 빈 곳의 목록에 올립니다. 그 달에 무슨 일이 있었는지는 이 차례에서 따지지 않고, 목록에 올리는 데서 멈춥니다.

마케팅 비용 내역에서 꺼내는 것

마케팅 비용은 한곳에 모여 있지 않은 일이 흔합니다. 광고비는 카드 명세에, 대행 수수료는 대행사의 세금계산서에, 원고료나 촬영비는 계좌 이체 내역에 흩어져 있습니다.

이 차례에서는 흩어진 비용을 무엇에 쓴 돈인지와 함께 한 목록으로 모읍니다. 의원 카드로 결제했더라도 마케팅과 상관없는 비용은 이 목록에 넣지 않습니다. 어느 곳에서도 찾을 수 없는 비용이 있다면, 그 비용을 쓴 일과 함께 빈 곳의 목록에 올립니다.

내원 경로 기록에서 꺼내는 것

내원 경로 기록에서는 신환이 어느 길로 의원을 찾았는지를 꺼냅니다. 이 기록은 칸이 비어 있는 줄이 많거나, 같은 길을 직원마다 다른 말로 써 놓은 일이 흔합니다. 인터넷, 검색, 네이버처럼 같은 길을 가리키는 말이 섞여 있다면 그 말들을 모두 목록에 남깁니다.

경로 칸이 비어 있는 줄이 얼마나 되는지도 셉니다. 비어 있는 줄이 많다면, 이 기록으로는 아직 어느 길이 신환을 데려오는지를 말할 수 없다는 것이 이 차례의 결과입니다.

세 기록을 서로 맞대기

세 기록에서 꺼낸 숫자는 서로 맞대어 확인합니다. 내원 경로 기록의 줄 수가 그달의 신환 수와 크게 다르다면, 경로를 묻지 않은 신환이 있거나 재진에게도 경로를 물은 것입니다.

마케팅 비용 내역의 광고비는 대행사가 보내온 보고서의 비용과 맞댑니다. 두 비용이 다르다면 어느 쪽이 맞는지를 이 차례에서 정하지 않고, 다르다는 것을 빈 곳의 목록에 올립니다.

경로 기록이 아예 없을 때

내원 경로를 기록해 오지 않았다면, 지난 달의 경로는 꺼낼 수 없습니다. 접수 메모나 예약 문의의 기록에 경로가 드문드문 남아 있더라도, 그것만 모아 지난 달의 경로로 삼지 않습니다. 지나간 신환에게 경로를 거슬러 물어 채우지 않고, 지난 달들의 경로 칸은 비어 있는 채로 남깁니다.

이때 확인의 결과는 경로 기록이 없다는 것 하나이고, 기록 방식을 정하는 차례에서 경로 칸을 새로 만드는 일이 그 빈 곳을 메웁니다.

빈 곳의 목록

세 기록에서 드러난 빈 곳은 한 목록으로 모읍니다. 목록의 한 줄에는 어느 기록인지, 어느 달인지, 빈 곳의 모습이 비어 있음인지 여러 말로 쓰였음인지 두 기록이 서로 다름인지를 씁니다.

목록의 줄 수는 미리 정하지 않습니다. 줄이 많으면 그만큼 기록 방식을 정하는 차례에서 메울 곳이 많은 것이고, 줄이 적으면 이 차례가 짧게 끝납니다.

빈 곳으로 정하는 기록 방식

세 기록의 빈 곳이 모이면, 그 빈 곳을 메우는 쪽으로 기록 방식을 정합니다. 빈 곳마다 정하는 기록 방식을 이어 놓았습니다.

빈 곳이 없는 기록은 지금의 방식을 그대로 이어 갑니다. 기록 방식을 정하는 일은 기록을 새로 만드는 일이 아니라, 확인에서 드러난 빈 곳만 메우는 일입니다.

경로 칸에 쓰는 말

경로 칸에 쓸 말은 의원이 실제로 쓰는 마케팅에 맞춥니다. 검색광고, 플레이스, 블로그, 지인의 소개, 지나가다 간판으로 앎처럼 의원이 하는 일과 사람들이 실제로 오는 길로 말을 정합니다.

정한 말의 목록은 접수에 놓고, 직원이 목록 밖의 말을 쓰지 않게 합니다. 목록에 없는 길로 온 사람이 생기면, 직원이 말을 지어내지 않고 기타로 쓴 뒤 그 길을 메모로 남깁니다.

비용에 붙이는 이름

비용을 모을 목록에는 비용마다 이름을 답니다. 광고비, 대행 수수료, 원고와 촬영처럼 만드는 데 든 비용으로 이름을 정하고, 한 비용에 두 이름이 붙지 않게 합니다.

대행사가 광고비와 수수료를 한 금액으로 청구한다면, 둘을 나눈 내역을 대행사에 요청합니다. 한 금액으로만 남으면 광고비가 늘었는지 수수료가 늘었는지를 나중에 가릴 수 없습니다.

같은 방식으로 세는 기간

기록 방식을 정했다면, 목표를 정하기 전에 새 방식으로 몇 달을 셉니다. 새 방식으로 센 숫자가 모여야 목표를 맞댈 바탕이 생깁니다. 몇 달을 셀지는 병원이 정합니다.

이 기간의 숫자는 마케팅을 고치는 데 쓰지 않습니다. 새 방식이 익숙해지는 동안에는 숫자가 방식 때문에 오르내리기도 해서, 이 기간의 오르내림을 마케팅의 결과로 읽지 않습니다. 이 기간에는 직원이 경로 칸을 비우거나 목록 밖의 말을 쓰는 일이 달마다 줄어드는지를 함께 확인합니다.

목표를 정의하는 법

목표는 새 방식으로 센 숫자 가운데 결과에 가까운 숫자로 정합니다. 신환의 수나 예약의 수처럼 의원에 남는 숫자로 정하고, 그 목표를 이루는 데 쓸 비용의 범위를 함께 정합니다.

목표의 수는 새 방식으로 센 기간의 숫자에 견주어 병원이 정합니다. 목표와 함께, 그 목표를 어느 기록의 어느 칸으로 셀지도 글로 남깁니다. 목표에 이르지 못한 달이 이어지더라도, 그 칸을 세는 방식은 고치지 않고 목표의 수를 따집니다.

원장과 대행사가 아는 숫자

지금의 숫자를 꺼낸 원장은 의원의 기록 가운데 어디가 비어 있는지를 압니다. 대행사가 아는 숫자는 광고 계정과 블로그 통계에서 나온 숫자이고, 의원 기록의 빈 곳은 그 숫자에 나타나지 않습니다. 같은 병원마케팅 전략을 두고도 원장과 대행사는 서로 다른 숫자를 떠올립니다.

목표를 대행사 계약에 옮기기

목표를 정의한 뒤에는 그 목표의 문장을 대행사와의 계약에도 그대로 옮깁니다. 계약서에 노출이나 클릭이 성과로 실려 있다면, 의원이 정한 목표와 같은 기록의 같은 칸으로 성과를 세도록 계약의 문구를 고쳐 달라고 요청합니다.