성과 점검을 시작하는 간단한 방법

한 달 동안 신환 표시와 경로만

두 칸으로 시작하는 까닭은 성과 점검의 모든 숫자가 이 두 칸 위에 서기 때문입니다. 신환 한 명당 비용도, 채널별 성과도, 광고와 블로그를 견주는 일도 결국 「어느 길로 몇 명의 신환이 왔는가」를 나누는 일입니다. 이 두 칸이 비어 있으면 다른 숫자를 아무리 모아도 나눌 신환이 없습니다.

한 달로 정하는 까닭은 접수 담당이 묻는 일을 몸에 익히는 데 그만큼은 걸리기 때문입니다. 첫 주에는 묻는 것을 잊는 날이 생기고, 둘째 주쯤부터 빈 칸이 줄어듭니다. 한 달이 끝났을 때 빈 칸이 얼마나 남았는지가 이 시작이 잘되었는지를 말해 줍니다.

처음 채우는 기록 칸

두 칸은 접수 서식에 따로 칸을 두어 남깁니다. 메모 칸에 섞어 쓰면 한 달 뒤 셀 때 메모를 하나하나 읽어야 해서, 세는 일이 시작부터 무거워집니다. 두 칸은 같은 줄에 나란히 두어, 신환 표시가 「예」인 줄에서 경로 칸이 비었는지를 한눈에 알 수 있게 합니다.

시작 전에 정할 것

시작하기 전에 접수 담당이 신환에게 묻는 한 문장을 정합니다. 「저희 의원은 어떻게 알고 오셨어요?」처럼 짧게 정하고, 접수 담당 모두가 같은 문장으로 묻습니다. 묻는 말이 사람마다 다르면 같은 환자도 다른 답을 하게 되어, 한 달 뒤 숫자가 묻는 사람에 따라 갈립니다.

경로 칸의 선택지는 다섯 개 안팎으로 시작합니다. 검색광고, 블로그, 플레이스, 지인 소개처럼 의원이 지금 하고 있는 마케팅과 환자가 자주 하는 답을 섞어 정하고, 그 뒤에 「기타」와 「모름」을 함께 둡니다. 의원이 하지 않는 채널은 선택지에 넣지 않고, 그 답이 나오면 기타에 남깁니다. 선택지 이름은 대행사의 상품 이름이 아니라 환자가 알아듣는 이름으로 짓습니다. 처음부터 선택지를 잘게 나누면 접수 담당이 선택하는 데 시간이 걸리고, 망설이다 「기타」로 넘기는 일이 늘어납니다.

시작하는 날에는 접수 담당과 원장이 함께 묻는 문장과 선택지를 한 번 소리 내어 읽습니다. 환자가 「인터넷에서요」처럼 답했을 때 어느 선택지로 남길지, 「친구가 다녀서요」는 지인 소개인지 같은 물음을 미리 맞추어 두면, 첫 주에 접수 담당마다 다르게 남기는 일이 줄어듭니다. 맞춘 답은 한 장으로 정리해 접수대에 놓습니다.

첫 달 동안 할 일

첫 달에는 한 주가 끝날 때마다 그 주의 신환 줄만 훑어 빈 칸의 수를 셉니다. 한 달을 다 채운 뒤에야 빈 칸을 알면, 그 빈 칸이 왜 생겼는지를 기억하는 사람이 없습니다. 주마다 세면 빈 칸이 생긴 날을 접수 담당이 아직 기억해, 묻지 못한 까닭을 바로 들을 수 있습니다.

묻지 못한 까닭은 몇 가지로 모일 수 있습니다. 접수가 붐벼 물을 틈이 없었는지, 환자가 바로 진료실로 들어갔는지, 묻는 것을 잊었는지입니다. 붐비는 시간에 빈 칸이 몰린다면 묻는 때를 접수 대신 수납 때로 옮기는 것도 방법이며, 옮긴다면 그날부터 일지에 함께 남깁니다. 주마다 센 빈 칸의 수는 서식 아래에 주별로 적어 두어, 한 달이 끝났을 때 빈 칸이 주마다 줄었는지를 한 줄로 읽습니다.

한 달 뒤에 세는 법

한 달이 끝나면 그달 첫 진료를 받은 신환의 줄만 모아 셉니다. 먼저 경로 칸이 빈 줄이 몇 줄인지를 세고, 그다음 선택지마다 몇 명인지를 셉니다. 빈 줄을 먼저 세는 까닭은 빈 줄이 많은 달의 선택지별 숫자는 믿을 만큼 크지 않기 때문입니다.

기타에 같은 말이 여러 번 나왔다면 그 말을 다음 달 선택지로 더합니다. 기타가 줄어야 다음 달부터 선택지별 숫자가 의원의 실제 길을 더 많이 담습니다. 다 센 뒤에는 기타와 모름을 포함한 선택지별 숫자에 빈 줄을 더한 합이 그달 신환 수와 같은지를 맞춥니다. 합이 다르다면 한 줄에 두 답을 남겼거나 신환 표시를 빠뜨린 줄이 있는 것입니다.

처음 시작할 때 자주 어긋나는 곳

재진 환자에게까지 경로를 묻는 일이 먼저 어긋납니다. 오래 다닌 환자는 처음 알게 된 길을 기억하지 못해 「그냥 다녀요」라고 답하고, 그 답이 섞이면 경로 칸의 숫자가 마케팅과 상관없는 답으로 채워집니다. 경로는 신환 표시가 「예」인 환자에게만 묻습니다.

첫 달 숫자로 채널을 판단하는 일도 어긋납니다. 첫 달은 묻는 일을 익히는 달이어서 빈 칸과 기타가 많고, 한 달의 신환으로는 채널마다의 숫자가 작습니다. 첫 달 숫자는 기록이 굴러가는지를 보는 데에 쓰고, 채널을 견주는 일은 석 달의 기록이 쌓인 뒤에 시작합니다.

환자의 답을 접수 담당이 대신 정하는 일도 어긋납니다. 「네이버에서 봤어요」라는 답을 듣고 접수 담당이 짐작으로 「블로그」나 「플레이스」를 고르면, 그 선택지의 숫자는 환자의 답이 아니라 접수 담당의 짐작을 셉니다. 답이 선택지에 바로 맞지 않으면 「네이버에서 무엇을 보셨어요?」처럼 한 번 더 묻고, 그래도 가를 수 없으면 기타에 들은 말을 그대로 남깁니다.

달 중간에 선택지를 바꾸는 일도 어긋납니다. 둘째 주에 「SNS」를 「인스타그램」과 「유튜브」로 나누면, 그달의 SNS 숫자는 앞 두 주와 뒤 두 주가 다른 칸에 갈라져 담겨 한 달 합을 낼 수 없습니다. 선택지는 달이 바뀌는 날에만 고치고, 고친 내용은 서식의 머리에 날짜와 함께 남깁니다.

둘째 달로 넘어가는 기준

첫 달이 끝났을 때 신환 줄 가운데 경로 칸이 빈 줄과 「모름」, 「기타」를 합친 수가 절반을 넘는다면, 둘째 달에도 같은 두 칸만 채웁니다. 이때는 비용을 더하기보다 묻는 문장과 묻는 때, 선택지를 먼저 고칩니다. 두 칸이 제대로 채워지지 않은 채 비용을 더하면, 비용을 나눌 신환이 절반밖에 없는 표가 됩니다.

빈 줄과 「모름」, 「기타」가 절반에 못 미치고 주마다 줄어들고 있다면 둘째 달부터 비용 내역을 더합니다. 넘어가는 날도 일지에 남겨, 석 달 뒤 숫자를 읽을 때 어느 달부터 비용이 함께 기록되었는지를 알 수 있게 합니다. 둘째 달에도 두 칸은 그대로 이어 채우며, 비용은 두 칸 옆에 새로 얹는 기록입니다.

광고 숫자는 언제부터

광고 보고서는 클릭과 비용을 세고, 경로 칸은 의원에 온 신환을 셉니다. 검색광고를 하고 있는 의원이라도 처음 한 달은 광고 보고서를 함께 펼치지 않아도 됩니다. 의원이 광고 성과 측정을 아직 시작하지 않았더라도, 경로 칸에 「검색광고」라고 남은 줄의 수는 첫 달부터 광고를 보고 왔다고 답한 신환의 수로 쌓입니다.

신환 표시와 경로에서 시작하는 점검

성과 점검은 큰 보고서에서가 아니라 접수대의 두 칸에서 시작합니다. 거창한 도구 없이 접수 서식의 칸 두 개와 묻는 문장 하나면 시작할 수 있습니다. 한 달 동안 그 두 칸을 빠짐없이 채우는 일이, 이후에 더할 모든 숫자가 나눌 신환을 마련하는 일입니다. 두 칸이 굴러가기 시작하면 비용, 문의, 광고 보고서는 그 위에 한 달에 하나를 얹어 가면 됩니다.