앱 운영사 안내보다 병원이 정한 규칙을 먼저
소아청소년과가 예약 앱을 쓴다면 부모에게 알릴 것은 앱 사용법보다 병원이 그 앱을 어떻게 쓰기로 정했는지입니다. 앱으로만 접수를 받는지 현장에서도 받는지, 앱 접수는 언제 닫히는지, 앱으로 접수한 아이와 현장에서 접수한 아이의 차례가 어떻게 섞이는지가 그것입니다. 앱 화면의 버튼과 메뉴는 앱 운영사의 이용 안내가 설명하지만, 이 세 가지는 병원마다 달라서 병원이 직접 알려야 합니다. 여기에 앱을 쓰기 어려운 보호자를 위한 접수 길까지 더해 네 가지를 한 안내에 묶습니다.
세 가지 가운데 먼저 알릴 것은 접수 방법입니다. 앱으로만 받는 병원인 줄 모르고 현장에 온 부모는 그날 접수가 이미 끝나 있을 수 있고, 반대로 현장 접수도 받는 병원인데 앱만 된다고 알고 있으면 앱이 닫힌 날 그 병원을 포기합니다. 그다음이 마감 규칙이고, 차례가 섞이는 방식은 접수를 마친 부모가 병원에 도착한 뒤에 궁금해하는 것이어서 마지막에 놓습니다.
마감과 짝을 이루는 것이 앱 접수가 열리는 시각입니다. 아침 일정한 시각에 그날 접수를 여는 병원이라면, 부모는 그 시각을 알아야 앱을 열 때를 맞출 수 있습니다. 여는 시각을 알리지 않으면 부모는 앱이 열리기 전에 들어와 접수가 안 된다고 여기거나, 열린 뒤 한참 지나 들어와 이미 닫힌 화면을 만납니다. 그래서 마감 규칙 문장에는 여는 시각과 닫는 기준을 한 문장으로 붙여 씁니다.
마감 규칙은 앱과 현장이 따로 닫힐 수 있다는 점을 분명히 밝힙니다. 앱 접수가 병원이 정한 인원에 이르러 먼저 닫혀도 현장 접수는 열려 있을 수 있고, 반대로 현장 접수가 먼저 끝나는 병원도 있습니다. 어느 쪽이 먼저 닫히는지와 각각 무엇을 기준으로 닫는지를 한 문장에 함께 쓰면, 부모는 앱이 닫힌 것을 보고도 현장으로 갈지 정할 수 있습니다.
앱을 쓰기 어려운 보호자도 있습니다. 아이를 데려오는 조부모처럼 앱에 익숙하지 않은 보호자에게는 전화나 현장으로 접수하는 방법이 있는지를 앱 안내 바로 옆에 함께 씁니다.
예약 앱 안내에 담을 것
| 안내 항목 | 부모가 헷갈리는 점 | 안내 문장에 담을 것 |
|---|---|---|
| 접수 방법 | 앱으로만 받는지, 현장에서도 받는지 | 병원이 받는 접수 방법 전부와 각각 받는 시간 |
| 마감 규칙 | 앱이 닫히면 그날 진료가 끝난 것인지 | 앱과 현장이 각각 무엇을 기준으로 언제 닫히는지 |
| 현장 접수와의 관계 | 앱으로 접수하면 먼저 진료받는지 | 앱 접수와 현장 접수의 차례를 병원이 정한 방식 |
| 앱을 쓰기 어려운 보호자 | 앱이 없으면 접수할 수 없는지 | 전화나 현장으로 접수하는 길 |
기록으로 안내의 빈틈 찾기
앱 안내가 부모에게 제대로 닿았는지는 병원의 기록에서 드러납니다. 실장이 병원이 정한 점검 주기마다 아래 세 기록을 꺼내 표의 네 항목 가운데 어느 항목에서 빈틈이 생겼는지 찾습니다.
| 기록 | 빈틈의 신호 | 고칠 안내 항목 |
|---|---|---|
| 예약과 현장 접수 기록 | 앱이 닫힌 뒤 현장 접수가 비어 있는 날 | 마감 규칙 |
| 전화 문의 기록 | 앱으로 접수했는데 왜 늦게 부르냐는 전화 | 현장 접수와의 관계 |
| 전화 문의 기록 | 앱이 없으면 어떻게 하냐는 전화 | 앱을 쓰기 어려운 보호자 |
| 예약 앱 운영사 이용 안내 | 앱의 기능이나 화면이 바뀐 공지 | 접수 방법 |
앱이 닫힌 뒤 현장 접수가 비어 있는 날이 이어진다면, 부모가 앱이 닫힌 화면만으로 그날 진료가 끝났다고 여겼을 수 있습니다. 이때는 마감 규칙 문장에 현장 접수가 따로 열려 있다는 사실을 앞세웁니다.
전화 문의 기록은 접수 담당이 전화를 받을 때마다 앱에 관한 물음인지 표시해 두어야 셀 수 있습니다. 표시할 때는 표의 네 항목 가운데 어느 항목의 물음인지까지 남기면, 실장이 점검할 때 항목별로 바로 나누어 셀 수 있습니다.
안내 문장을 고치는 차례
- 실장이 빈틈이 생긴 항목의 안내 문장을 표의 오른쪽 칸 기준으로 다시 씁니다.
- 원장이 앱 접수와 현장 접수의 차례를 정한 방식이 문장에 그대로 담겼는지 확인합니다.
- 실장이 고친 문장을 운영 안내 글, 지도 서비스의 소개, 앱의 병원 안내 칸에 같은 날 같은 말로 싣습니다.
- 접수 담당이 전화 응대 문장과 창구 게시물을 같은 말로 고칩니다.
앱의 병원 안내 칸에 실을 수 있는 글의 길이나 형식은 앱마다 다르므로, 그 칸에 다 담지 못하는 설명은 운영 안내 글에 싣고 앱에는 그 글을 찾는 방법만 씁니다. 실은 곳마다 문장의 길이가 달라도 접수 방법과 마감 규칙의 값은 어디서나 같아야 합니다.
예약 앱 안내에서 생기는 오해
예약 앱 안내에서 생기는 오해는 병원의 규칙과 앱의 화면이 다른 말을 할 때 생깁니다. 소아청소년과에서 나오는 오해를 안내 항목에 대어 정리하면 아래와 같습니다.
첫째는 앱 접수가 곧 진료 순번이라는 오해입니다. 앱으로 접수한 순서와 실제로 진료실에 들어가는 순서는, 도착을 확인하는 방식이나 현장 접수와 섞는 방식에 따라 달라질 수 있습니다. 병원이 그 방식을 정해 두었다면 그대로 밝히고, 앱으로 접수하면 먼저 진료받는다고 단정해 쓰지 않습니다.
둘째는 앱 화면의 마감 표시를 진료 마감으로 읽는 오해입니다. 앱에 「접수 마감」이 뜨는 것은 앱으로 받을 인원이 찼다는 뜻일 수 있는데, 부모는 그날 진료가 모두 끝났다고 읽기도 합니다. 앱의 표시 문구는 병원이 바꿀 수 없을 수 있으므로, 그 표시가 무엇을 뜻하는지를 병원 안내 문장으로 풀어 씁니다.
셋째는 앱 운영사의 안내 문구를 병원 안내로 그대로 옮기는 일입니다. 운영사 안내는 앱을 쓰는 모든 병원에 맞춘 일반 설명이어서, 우리 병원이 현장 접수를 함께 받는지나 앱을 언제 닫는지는 담겨 있지 않습니다. 운영사 문구는 앱 사용법을 설명하는 데만 쓰고, 병원의 규칙은 병원의 말로 따로 씁니다.
넷째는 앱 사용법을 묻는 전화가 창구를 붙잡는 일입니다. 같은 물음이 되풀이된다면 그 답은 이미 정해진 안내 문장이어서, 전화 대신 자동으로 답하는 창구로 옮길 수 있습니다. 다만 아이의 증상을 묻는 물음까지 자동 응답이 받지 않도록 답할 물음의 범위를 좁게 정하고, 그 범위 안의 물음만 맡기는 것이 병원 AI 챗봇을 쓰는 방식입니다.
예약 앱 안내를 맡은 사람이 바뀔 때는 표의 네 항목별 안내 문장과, 그 문장을 실은 곳의 목록을 함께 넘깁니다. 실은 곳 가운데 한 곳이라도 빠뜨리면 그곳의 옛 문장이 부모에게 계속 읽힙니다.
소아청소년과 예약 앱 안내 자주 묻는 질문
앱 접수 인원과 현장 접수 인원을 나누어 정했다면 그 비율도 알려야 하나요?
비율 자체보다 그 결과로 무엇이 달라지는지를 알립니다. 앱이 먼저 닫혀도 현장 접수가 남아 있을 수 있다는 것, 현장 접수도 정해진 인원에 이르면 닫힌다는 것을 쓰면 부모가 움직이는 데 충분합니다. 나눈 방식을 바꾸면 마감 규칙 문장도 같은 날 고칩니다.
앱으로 접수하고 오지 않은 부모는 어떻게 처리하나요?
병원이 정한 처리 방식이 있다면 접수 방법 안내 옆에 함께 밝힙니다. 처리 방식은 앱 운영사가 아니라 병원이 정하는 것이어서, 운영사 안내에 같은 내용이 없어도 병원 안내 문장으로 따로 씁니다. 처리 방식을 알리지 않은 채 다음 접수를 막으면 부모는 그 까닭을 모른 채 앱이 안 된다고 여길 수 있습니다. 아이가 갑자기 나아 오지 않게 된 때처럼 부모가 접수를 취소할 수 있는 방법이 있다면 그 방법도 함께 알려, 오지 않는 접수 때문에 다른 부모가 접수하지 못하는 일을 줄입니다.
앱에 진료 과목이나 의사를 정하는 칸이 있으면 어떻게 안내하나요?
그 칸에서 무엇을 정하면 무엇이 달라지는지를 병원의 말로 씁니다. 예를 들어 접종과 일반 진료를 나누어 접수받는다면, 잘못 접수했을 때 창구에서 바꿀 수 있는지도 함께 알립니다.
앱이 고장 나 접수가 안 되는 날은 어떻게 하나요?
그날 앱으로 접수하지 못한 부모가 현장이나 전화로 접수할 수 있다는 것을 운영 안내 글 맨 위 문단과 전화 응대에 먼저 싣고, 앱이 다시 열리면 그 문단을 내립니다. 고장 사실과 복구 시각은 운영사 공지를 근거로 씁니다. 고장이 풀린 뒤에는 그날 앱으로 접수하지 못해 현장으로 온 부모가 몇이었는지를 접수 기록에 남겨, 다음에 같은 일이 생겼을 때 창구 인력을 얼마나 더 둘지 정하는 데 씁니다.
앱을 새로 들일 때 다니던 부모에게는 언제 알리나요?
앱 접수를 시작하는 날보다 앞서, 진료 뒤 건네는 안내문과 창구 게시물로 시작하는 날과 현장 접수가 그대로인지를 알립니다. 시작하는 날에는 창구에서 앱을 처음 쓰는 부모를 도울 사람을 미리 정합니다. 처음 몇 주 동안은 창구에서 앱 접수를 도와준 부모의 수를 남겨, 안내문만으로 부족했던 부분을 찾는 데 씁니다.
앱 규칙을 바꾸는 날의 문장 고치기
앱 접수 인원이나 마감 기준처럼 병원이 정한 규칙을 바꾸는 날에는, 바뀐 규칙을 담은 마감 규칙과 현장 접수와의 관계 문장을 먼저 새로 씁니다. 그 문장을 운영 안내 글에 싣는 날짜는 앱에서 규칙이 바뀌는 날과 맞추고, 바뀌기 전 며칠 동안은 운영 안내 글 맨 위 문단에 바뀌는 날짜와 무엇이 달라지는지를 함께 싣습니다. 이 맨 위 문단은 규칙이 바뀐 날 내리고, 바뀐 규칙은 본문의 안내 문장으로 옮깁니다. 같은 날 앱의 병원 안내 칸과 지도 서비스의 소개, 창구 게시물에 같은 문장을 싣고, 규칙이 바뀌었다는 소식은 병원 소식 안내 원칙에 맞추어 다니던 부모에게 진료 뒤 건네는 안내문으로 한 번 더 알립니다.