미리 정해 두고 시작하는 때만 고르기
호흡기 질환이 늘어나는 계절 전에 소아청소년과가 맞출 것은 진료 시간, 접수 방식, 안내 문구입니다. 환자가 몰리기 시작한 뒤에 이 셋을 정하면 정하는 사이에 대기가 길어지고, 바뀐 운영을 알리는 문장도 서둘러 쓰게 됩니다. 그래서 계절 전에 무엇을 어떻게 바꿀지는 미리 정해 두고, 계절이 오면 시작하는 때만 정합니다.
진료 시간은 늘릴지와 늘린다면 어느 요일 어느 시간을 늘릴지를 미리 정합니다. 접수 방식은 기침이나 열이 있는 아이와 예방접종이나 검진으로 온 아이의 대기를 어떻게 나눌지, 미리 접수를 얼마나 열어 둘지를 정합니다. 안내 문구는 바뀐 진료 시간과 접수 방식을 알리는 문장을 미리 써 두되, 실을 날짜만 비워 놓습니다.
미리 정해 두는 까닭은 의료진과 직원의 근무를 맞추는 데 시간이 걸리기 때문입니다. 늘린 진료 시간에 진료할 의료진, 나눈 대기 공간을 안내할 직원은 계절이 와서 정하면 이미 늦을 수 있어, 근무표를 짤 때 계절 운영을 함께 넣어 놓습니다. 그래야 시작하는 날을 정한 뒤 바로 운영을 바꿀 수 있습니다.
시작하는 때는 두 가지 기록으로 정합니다. 하나는 병원의 계절별 내원 기록에서 지난해 호흡기 증상으로 온 아이가 늘기 시작한 시기이고, 다른 하나는 공개 통계의 흐름입니다. 질병관리청 감염병포털은 인플루엔자와 급성호흡기감염증 같은 표본감시감염병의 통계를 공개하고 있어, 병원 기록과 함께 놓으면 올해의 흐름이 지난해보다 이른지 늦은지를 가늠할 수 있습니다.
두 기록을 어떻게 읽어 시작할지는 병원이 기준을 미리 정합니다. 예를 들어 병원 기록에서 호흡기 증상으로 온 아이가 평소보다 늘기 시작하고 공개 통계도 오르는 흐름이면 바뀐 운영을 시작한다는 식입니다. 어떤 기준을 쓸지는 병원이 정하는 것이며, 기준이 글로 남아 있어야 해마다 같은 잣대로 시작할 수 있습니다.
계절 전에 미리 정할 것과 시작하고 끝내는 신호
| 맞출 것 | 계절 전에 정해 두는 것 | 시작하는 신호 | 끝내는 신호 |
|---|---|---|---|
| 진료 시간 | 늘릴 요일과 시간, 그 시간에 진료할 의료진 | 병원이 정한 기준에 내원 기록과 공개 통계가 닿음 | 내원 기록이 평소 수준으로 돌아옴 |
| 접수 방식 | 호흡기 증상이 있는 아이의 대기 공간, 미리 접수를 여는 정도 | 진료 시간과 같은 때 | 진료 시간과 같은 때 |
| 안내 문구 | 바뀐 시간과 접수 방식을 알리는 문장, 전화 응대 문장 | 바뀐 운영을 시작하기 전날 | 바뀐 운영을 끝내는 날 |
세 줄은 같은 때에 함께 시작하고 함께 끝냅니다. 진료 시간만 늘리고 안내 문구를 늦게 실으면 늘린 시간에 오는 부모가 없고, 안내 문구만 먼저 실으면 아직 바뀌지 않은 운영을 알리게 됩니다. 끝낼 때도 마찬가지여서, 진료 시간을 원래대로 되돌린 날 안내 문구를 함께 내리지 않으면 부모는 늘린 시간을 믿고 찾아올 수 있습니다.
계절 전에 준비하는 차례
- 실장이 지난해 계절별 내원 기록과 진료 시간 공지 이력을 꺼내, 지난해 바뀐 운영을 언제 시작하고 언제 끝냈는지 확인합니다.
- 원장이 올해 늘릴 진료 시간과 그 시간에 진료할 의료진, 대기 공간을 나누는 방식을 정합니다.
- 실장이 바뀐 운영을 알리는 안내 문구와 전화 응대 문장을 써 두고, 원장이 읽습니다.
- 실장이 시작하는 기준을 정해 기록하고, 계절이 다가오면 병원이 정한 주기마다 내원 기록과 공개 통계를 확인합니다. 확인한 날과 그때 두 기록이 가리킨 쪽을 함께 남깁니다.
- 기준에 닿으면 실장이 바뀐 운영을 시작하는 날을 정하고, 그 전날 안내 문구를 싣습니다.
안내 문구를 싣는 곳은 운영 안내 글 맨 위 문단, 지도 서비스의 영업시간과 소개, 예약 앱의 병원 안내, 전화 응대 문장, 창구 게시물입니다. 실을 곳을 미리 목록으로 만들어 놓으면, 시작하는 전날 한 곳도 빠뜨리지 않고 같은 문장을 실을 수 있습니다.
기록에서 읽는 것과 준비에 쓰는 곳
| 기록 | 읽는 것 | 준비에 쓰는 곳 |
|---|---|---|
| 계절별 내원 기록 | 호흡기 증상으로 온 아이가 늘기 시작한 시기와 몰린 시간대 | 늘릴 진료 시간과 시작하는 기준 |
| 진료 시간 공지 이력 | 지난해 바뀐 운영을 알린 날과 실제로 시작한 날의 차이 | 안내 문구를 싣는 날 |
| 감염병포털의 표본감시 통계 | 올해 흐름이 지난해보다 이른지 늦은지 | 시작하는 기준을 확인하는 주기 |
공개 통계는 전국이나 권역의 흐름이어서 병원이 있는 동네와 꼭 같지는 않습니다. 그래서 공개 통계만으로 시작하지 않고, 병원의 내원 기록과 함께 놓았을 때 둘이 같은 쪽을 가리키는지로 정합니다. 개학이나 동네의 큰 행사처럼 아이들이 한데 모이는 일이 있는 때에는 병원 기록이 공개 통계보다 먼저 움직이기도 하므로, 그런 날짜도 준비 자료에 함께 적어 놓습니다.
계절 안내 문구에서 조심할 것
계절 안내 문구는 바뀐 진료 시간과 접수 방식을 알리는 데서 멈춥니다. 호흡기 질환이 도는 시기여서 질환을 설명하는 문장을 함께 넣고 싶어질 수 있지만, 증상이 어떤지에 따라 언제 병원에 와야 하는지를 안내 문구가 대신 정하지 않습니다. 그런 판단은 진료에서 의료진이 아이를 진찰하고 하는 일이어서, 안내 문구에는 증상이 걱정되면 진료를 받거나 진료 시간 밖이면 응급실을 찾으라는 문장만 씁니다.
검사나 진료의 결과를 약속하는 말도 쓰지 않습니다. 「당일 검사로 바로 확인」처럼 검사의 결과를 정해진 것처럼 쓰는 문장은 아이의 상태에 따라 맞지 않을 수 있습니다. 병원이 하는 검사가 있다면 그 검사가 있다는 사실과 검사가 필요한지는 의료진이 정한다는 것만 씁니다.
대기 공간을 나누었다면 그 공간을 가리키는 표시 문구도 같은 기준을 따릅니다. 「기침이나 열이 있는 아이는 이쪽에서 기다려 주세요」처럼 부모가 스스로 알 수 있는 증상으로 안내하고, 어떤 병이 의심되는 아이라는 식으로 병명을 붙이지 않습니다. 병명을 붙인 표시는 부모에게 진단처럼 읽히고, 다른 부모 앞에서 아이를 가리키는 말이 될 수도 있습니다.
계절 안내를 블로그에도 싣는다면, 바뀐 운영은 운영 안내 글 맨 위 문단에 기간과 함께 싣고 질환을 다룬 글마다 운영 값을 옮겨 적지 않습니다. 계절 질환을 다룬 블로그 글의 검색어도 질환 설명보다 병원이 그 계절에 하는 운영을 찾는 말에 맞추면, 부모가 필요한 정보로 바로 닿습니다. 「독감 증상」처럼 질환을 묻는 검색어로 들어온 부모에게 운영 안내만 보이면 헛걸음이 될 수 있으므로, 질환 설명은 의료진이 확인한 일반 정보로 짧게 쓰고 운영 안내 글로 이어지는 길을 함께 싣습니다. 계절 질환 검색어는 해마다 비슷한 말로 돌아오므로, 지난 계절에 쓴 말을 진료과별 병원 블로그 키워드 목록에 남겨 올해 글의 출발점으로 씁니다.
소아청소년과 호흡기 질환 시즌 준비 자주 묻는 질문
진료 시간을 늘릴 의료진이 없으면 무엇부터 바꾸나요?
진료 시간을 늘리기 어렵다면 접수 방식을 먼저 고칩니다. 호흡기 증상이 있는 아이와 다른 아이의 대기를 나누고 미리 접수를 열어 두면, 같은 진료 시간 안에서도 병원 안에서 기다리는 시간을 줄일 수 있습니다. 진료 시간을 늘리지 못한 해에는 안내 문구에 시간을 늘리지 않았다는 것을 따로 쓰지 않고, 바뀐 접수 방식만 알립니다.
예방접종이나 검진 예약은 계절 동안 어떻게 하나요?
예방접종이나 검진으로 오는 아이가 호흡기 증상이 있는 아이와 같은 공간에서 기다리지 않도록, 그 예약을 받는 시간대를 따로 정하거나 대기 공간을 나누는 방식을 계절 전에 함께 정합니다. 바뀐 예약 방식은 계절 안내 문구에 함께 싣습니다. 이미 예약한 부모에게는 예약한 시간대가 바뀌었는지를 개별로 알려, 예전 시간에 찾아오는 일이 없게 합니다.
계절이 예년보다 일찍 오면 미리 써 둔 문구를 그대로 써도 되나요?
문구에 날짜나 시기를 박아 두지 않았다면 그대로 쓸 수 있습니다. 문구를 써 둘 때 시작하는 날을 비워 두는 까닭이 여기에 있으며, 올해 정한 시작일만 채워 싣습니다. 지난해와 달라진 운영, 예를 들어 늘린 요일이 바뀌었다면 그 부분만 고쳐 원장이 한 번 더 읽은 뒤 싣습니다.
계절 동안 늘린 진료 시간도 지도 서비스에 고쳐야 하나요?
고칩니다. 부모는 지도 서비스의 영업시간을 확인하고 병원에 오므로, 늘린 시간을 시작하는 날 영업시간을 함께 고치고 끝내는 날 원래 값으로 되돌립니다. 소개 문구에 계절 운영을 적었다면 그 문구도 같은 날 함께 지웁니다. 지운 날짜도 공지 이력에 남깁니다.
계절 동안 전화가 몰리면 응대 문장을 줄여도 되나요?
줄일 수 있습니다. 계절 동안에는 바뀐 진료 시간, 접수 방식, 미리 접수하는 방법 세 가지를 먼저 말하는 짧은 응대 문장을 따로 써 두고, 그 밖의 물음은 창구에서 답합니다. 짧은 응대 문장은 계절을 끝내는 날 평소 문장으로 되돌리고, 다음 해를 위해 준비 자료에 함께 넣습니다.
바뀐 운영을 끝내는 날의 일
내원 기록이 평소 수준으로 돌아오면 실장이 바뀐 운영을 끝내는 날을 정합니다. 그날 운영 안내 글 맨 위 문단을 내리고, 지도 서비스의 영업시간과 예약 앱의 접수 시간을 원래 값으로 되돌리며, 전화 응대 문장도 평소 문장으로 되돌립니다. 대기 공간을 나누었던 표시는 거두어 창고에 보관하고, 이번 계절에 쓴 안내 문구와 시작한 날, 끝낸 날을 준비 자료에 넣습니다. 끝낸 날은 공지 이력에도 남겨, 바뀐 운영을 얼마 동안 이어 갔는지 기록에서 바로 찾을 수 있게 합니다.