헛걸음을 만드는 안내부터 앞에 놓기
소아청소년과 의원이 부모에게 미리 알려야 할 것은 진료 시간, 접수 방식, 준비물, 검진과 접종 일정입니다. 넷을 한꺼번에 같은 크기로 늘어놓으면 부모는 가장 급한 정보를 찾느라 안내를 끝까지 읽어야 합니다. 그래서 무엇을 먼저 알릴지는 그 정보를 놓쳤을 때 부모가 무엇을 잃는지로 가릅니다.
맨 앞에는 진료 시간 가운데 접수 마감 시각과 접수 방식을 놓습니다. 아이가 아파 서둘러 왔는데 접수가 이미 끝났거나, 앱으로 미리 번호를 받아야 하는 병원인 줄 몰라 현장에서 오래 기다리는 일은 그날 진료를 통째로 놓치게 합니다. 진료가 끝나는 시각과 접수가 끝나는 시각이 다르면 둘을 나란히 밝혀, 부모가 진료 종료 시각만 믿고 출발하지 않게 합니다.
그다음은 준비물입니다. 아기수첩이나 접종 기록, 건강보험 자격을 확인할 수 있는 것, 영유아 검진 문진표처럼 빠뜨리면 진료는 받아도 일부 절차를 다시 해야 하는 것들입니다. 검진과 접종 일정은 시기가 미리 정해져 있어 급하게 찾는 정보가 아니므로, 언제 예약하면 되는지와 어디서 확인하는지를 알리는 것으로 충분합니다.
준비물은 진료의 종류에 따라 달라서 한 목록으로 묶으면 부모가 필요 없는 것까지 챙기거나 필요한 것을 빠뜨립니다. 일반 진료, 접종, 영유아 검진처럼 예약을 받을 때 이미 알 수 있는 구분으로 나누어, 그 예약에 필요한 것만 알립니다. 처음 오는 아이라면 이전 병원의 접종 기록처럼 그 병원에 없는 기록을 함께 챙기도록 안내합니다.
이 순서는 병원마다 조금씩 다를 수 있습니다. 병원의 전화와 예약 문의 기록에서 부모가 실제로 되묻는 물음을 모으면, 어느 안내가 부족했는지가 드러나고 그 물음이 앞쪽으로 올라옵니다.
네 가지 안내를 가르는 기준
아래 표는 네 가지 안내를 놓쳤을 때 생기는 일과 알릴 때를 함께 맞댄 것입니다. 표의 위쪽 줄일수록 부모에게 먼저 알립니다.
| 안내 | 놓치면 부모가 겪는 일 | 알릴 때 |
|---|---|---|
| 접수 마감 시각과 접수 방식 | 그날 진료를 받지 못하고 돌아감 | 병원을 찾는 첫 화면과 첫 통화 |
| 준비물 | 진료 뒤 서류나 기록을 다시 챙겨 옴 | 예약을 확정할 때 |
| 검진과 접종 일정 | 시기를 넘겨 예약을 다시 잡음 | 앞선 진료를 마칠 때와 예약 안내 때 |
| 그 밖의 진료 안내 | 궁금한 점을 전화로 다시 물음 | 부모가 물을 때 |
표의 아래 줄로 갈수록 안내를 먼저 꺼낼 필요는 줄지만, 빼도 된다는 뜻은 아닙니다. 아래 줄의 안내는 부모가 찾을 때 바로 닿는 곳에 있으면 되고, 첫 화면이나 첫 통화에서 위 줄의 안내를 가리지 않게 뒤쪽에 놓습니다.
문의 기록에서 안내 차례를 정하는 일
- 실장이 지난 기간의 전화와 예약 문의 기록을 꺼내, 부모가 물은 내용을 진료 시간, 접수 방식, 준비물, 검진과 접종 일정, 그 밖으로 나누어 셉니다.
- 접수 담당이 같은 기간에 접수 마감 뒤 돌아간 부모, 준비물을 다시 가져온 부모가 있었는지를 접수 기록에서 확인합니다.
- 실장이 두 기록을 맞대어, 물음이 많았던 안내와 실제로 헛걸음을 만든 안내를 표의 차례와 비교합니다.
- 원장이 바뀐 차례를 확인하고, 진료 판단이 들어간 문장이 안내에 섞이지 않았는지 읽습니다.
- 실장이 확정한 차례대로 안내 화면과 전화 응대 문장을 같은 날 고칩니다.
전화 응대 문장도 같은 차례를 따릅니다. 부모가 전화로 「오늘 진료 되나요」라고 물으면, 접수 담당은 먼저 오늘 접수 마감 시각과 지금 접수하는 방식을 말하고, 그다음 아이가 처음 오는지 물어 준비물을 알립니다. 검진이나 접종 일정은 부모가 묻거나 예약을 잡을 때 함께 알립니다. 응대 문장을 이 차례로 정해 두면 담당자가 바뀌어도 부모가 듣는 순서가 같아집니다.
이 일은 진료 시간이나 접수 방식이 바뀐 때, 그리고 병원이 정한 점검 주기마다 다시 합니다. 점검 주기를 얼마로 할지는 문의량에 맞춰 병원이 정합니다.
안내 값을 맞출 곳
진료 시간과 접수 마감 시각처럼 자주 바뀌는 값은 한 곳을 기준으로 삼고 나머지를 그 값에 맞춥니다. 병원이 그날 바로 고칠 수 있는 홈페이지가 있으면 홈페이지를, 없으면 블로그의 운영 안내 글 한 편을 기준으로 삼습니다.
| 안내 | 기준으로 삼는 곳 | 같은 날 맞출 곳 |
|---|---|---|
| 진료 시간과 접수 마감 시각 | 홈페이지 또는 블로그 운영 안내 글 | 지도 서비스의 기본 정보, 전화 안내 문장 |
| 접수 방식 | 홈페이지 또는 블로그 운영 안내 글 | 예약 앱의 병원 안내, 원내 게시물 |
| 준비물 | 예약 확인 문자 | 원내 게시물 |
| 검진과 접종 일정 | 예약 안내 문장 | 진료 뒤 건네는 안내문 |
네이버 스마트플레이스 고객센터는 병원 업종에는 새소식 기능이 제공되지 않는다고 밝힙니다. 그래서 진료 시간이 바뀌면 플레이스에서는 기본 정보의 영업시간을 고치고, 기간이 정해진 변경은 블로그 운영 안내 글 맨 위 문단에 기간과 함께 싣고 끝나는 날 내립니다.
예약 앱을 쓰는 병원은 앱의 병원 안내에 실린 접수 마감과 기준이 되는 곳의 접수 마감이 어긋나는 일이 있습니다. 앱에서 접수를 일찍 닫도록 설정을 바꾼 날에는 기준이 되는 곳의 문장도 같은 날 고쳐, 부모가 어느 쪽을 열어도 같은 시각을 확인하게 합니다.
안내가 홍보나 진료 판단이 되는 경우
부모에게 보내는 안내는 정보이지만, 문장을 조금만 바꾸어도 의료광고가 되거나 진료 판단을 대신할 수 있습니다. 소아청소년과 안내에서 조심할 것은 아래 세 가지입니다.
첫째는 접종이나 검진 안내에 혜택처럼 읽히는 문구를 섞는 경우입니다. 「이번 달 접종 예약 시 선물 증정」 같은 문장은 일정 안내가 아니라 환자를 끌어오는 광고로 읽힐 수 있어, 그 문구가 의료법 제27조 제3항의 환자 유인 금지와 제56조의 의료광고 기준에 걸리지 않는지 먼저 확인합니다. 일정 안내에는 시기와 예약 방법만 싣고, 혜택을 함께 알리려 한다면 그 전에 병원 이벤트 광고 규정을 확인합니다.
둘째는 불안을 키우는 표현입니다. 「이 시기를 놓치면 큰일 납니다」처럼 접종이나 검진을 서두르게 하는 문장은 부모를 재촉할 뿐 무엇을 해야 하는지는 알려 주지 않습니다. 시기를 알리는 문장은 언제부터 언제까지 예약할 수 있는지로 씁니다.
셋째는 증상에 따라 판단해 주는 문장입니다. 열이 어느 정도면 와야 하는지, 어떤 증상이면 기다려도 되는지 같은 판단은 아이를 직접 본 의료진이 할 일입니다. 병원 안내는 언제 어떻게 접수할 수 있는지까지만 쓰고, 증상에 따른 판단은 진료나 의료진 상담으로 안내합니다.
안내 문장을 맡은 사람이 바뀔 때는, 이 세 가지를 걸러 낸 지금의 안내 문장과 문의 기록 분류표를 함께 넘깁니다. 새 담당이 문장을 새로 쓰기 전에 지금 안내가 어떤 물음 때문에 그 차례가 되었는지 알아야, 같은 실수를 다시 들이지 않습니다.
소아청소년과 부모 안내 자주 묻는 질문
처음 오는 부모와 다니던 부모에게 같은 안내를 보내도 되나요?
처음 오는 부모에게는 위치와 주차, 접수 방식까지 모두 필요하지만, 다니던 부모에게는 바뀐 것만 알리면 됩니다. 같은 안내를 보내면 다니던 부모는 바뀐 한 줄을 찾지 못하므로, 다니던 부모에게는 바뀐 날짜와 바뀐 내용을 맨 앞에 씁니다.
표준 접종 시기를 병원 안내문에 그대로 옮겨 실어도 되나요?
표준 접종 시기는 질병관리청이 정해 예방접종도우미에 싣고 바뀔 수 있으므로, 병원 안내문에 옮겨 실으면 바뀐 뒤에도 옛 시기가 남을 수 있습니다. 병원 안내에는 그 병원에서 접종할 수 있는 요일과 시간, 예약 방법만 싣고, 시기는 그 공식 안내에서 확인하도록 가리킵니다. 아이마다 접종 시기가 달라지는 경우는 진료에서 의료진이 정합니다.
조부모나 돌보미가 아이를 데려올 때는 무엇을 알려야 하나요?
보호자가 아닌 사람이 데려올 때 병원이 요구하는 확인 절차와 서류가 있다면 그것을 미리 알립니다. 접종처럼 보호자 확인이 필요한 진료는 데려오는 사람이 누구인지에 따라 준비할 것이 달라지므로, 예약을 받을 때 누가 데려오는지 묻습니다. 데려오는 사람이 아이의 접종 기록이나 복용 중인 약을 모를 수 있으므로, 보호자가 그 정보를 미리 챙겨 보내도록 함께 알립니다.
진료 시간이 갑자기 바뀌면 이미 예약한 부모에게는 어떻게 알리나요?
예약한 부모에게 먼저 개별로 연락하고, 그다음 기준이 되는 홈페이지나 운영 안내 글을 고치고, 같은 날 지도 서비스의 기본 정보를 맞춥니다. 예약한 부모가 공지보다 늦게 알게 되면 이미 출발한 뒤일 수 있습니다.
안내를 고친 효과는 무엇으로 확인하나요?
부모가 안내를 읽었는지를 직접 셀 방법은 마땅치 않으므로, 안내를 고친 뒤 같은 물음의 전화가 줄었는지와 접수 마감 뒤 돌아간 부모가 줄었는지를 문의 기록과 접수 기록에서 확인합니다. 줄지 않았다면 안내가 놓인 곳이나 문장의 차례를 다시 확인합니다. 고친 날과 고친 내용을 기록 옆에 남겨 두어야 고치기 전과 뒤의 기간을 나누어 맞댈 수 있습니다.
안내 차례를 다시 매기는 때
안내의 차례는 한 번 정하면 끝나는 것이 아닙니다. 감염병이 도는 시기에는 대기 공간을 나누거나 접수 방식을 바꾸는 일이 생기고, 그때는 표 맨 윗줄 안에서도 바뀐 접수 방식을 접수 마감 시각보다 먼저 씁니다. 새 학기 무렵에는 검진과 접종 서류를 묻는 전화가 늘어 일정 안내가 앞으로 올 수 있습니다. 이런 때에도 차례를 정하는 기준은 같아서, 그 시기에 부모가 무엇을 놓치면 헛걸음을 하는지로 다시 맞댑니다. 시기가 지나면 원래 차례로 되돌리고, 되돌린 날을 문의 기록 분류표에 함께 남깁니다. 차례를 바꾼 기간의 문의 기록은 평소 기간과 섞어 세지 않아야, 다음 점검 때 어느 안내가 원래 부족했는지를 가릴 수 있습니다.