병원에 오기 전부터 시작하는 유행 시기 안내
수족구나 장염이 돌 때 소아과의 안내는 부모가 병원에 오기 전부터 시작됩니다. 아이에게 발진이나 설사가 있는 부모는 병원에 와도 되는지, 와서 어디서 기다려야 하는지, 어린이집에 언제 보내도 되는지를 먼저 묻습니다. 소아과가 미리 정해 둘 것은 이 세 물음에 답하는 범위입니다.
첫째는 오기 전에 알릴 것입니다. 병원이 대기 공간을 나누어 운영한다면, 발진이나 설사가 있는 아이는 도착하기 전에 전화나 접수 창구에 알려 달라는 것을 안내합니다. 병원은 그 연락을 받고 어느 공간에서 기다릴지를 알려 줄 수 있어, 다른 아이들과 같은 공간에 섞이는 일을 줄입니다. 다만 이 안내가 증상이 있는 아이는 오지 말라는 뜻으로 읽히지 않도록, 진료를 받을 수 있다는 것을 같은 문장에 씁니다. 연락을 받는 길은 전화와 예약 앱처럼 부모가 이미 쓰는 길로 정하고, 연락을 받은 접수 담당이 도착 시각과 기다릴 곳을 알려 주는 데까지를 응대 문장에 담습니다.
둘째는 등원을 묻는 전화에 답하는 범위입니다. 아이를 언제부터 어린이집에 보낼 수 있는지는 어린이집이 정한 기준과 지자체의 안내를 따르는 일이어서, 병원은 그 기준을 대신 말하지 않습니다. 기준이 어린이집마다 다를 수 있어, 병원이 한 가지 날짜를 말하면 그 날짜가 어떤 어린이집의 기준과는 어긋날 수 있습니다. 병원이 할 수 있는 일은 진료를 받은 아이에게 필요한 서류를 발급하는 것과, 서류에 무엇이 담기는지를 알려 주는 것입니다.
셋째는 대기 공간을 가리키는 말입니다. 나눈 공간의 표시와 안내 문장은 부모가 스스로 알아볼 수 있는 증상으로 쓰고, 병명을 붙이지 않습니다. 병명을 붙이면 진단처럼 읽히고, 그 공간에 앉은 아이를 다른 부모 앞에서 가리키는 말이 됩니다.
세 물음에 답하는 범위를 미리 정해 두지 않으면, 전화를 받는 사람마다 답이 달라집니다. 한 직원은 오지 말라고 하고 다른 직원은 오라고 하면 부모는 병원의 말을 믿기 어려워지고, 같은 물음으로 전화를 다시 겁니다. 범위를 정해 응대 문장으로 써 놓으면 누가 받아도 같은 답을 할 수 있습니다.
세 가지 모두에서 아이의 증상이 어느 정도인지, 어떤 병인지를 가르는 일은 안내가 하지 않습니다. 그 판단은 진료에서 의료진이 아이를 진찰하고 정하는 일이어서, 안내는 진료를 받는 길과 기다리는 곳까지만 알립니다.
세 물음에 답하는 범위
| 부모의 물음 | 병원이 답하는 것 | 병원이 답하지 않는 것 |
|---|---|---|
| 지금 병원에 가도 되는지 | 진료를 받을 수 있다는 것과 도착 전에 증상을 알리는 방법 | 그 증상이면 와야 하는지 기다려도 되는지 |
| 와서 어디서 기다리는지 | 나눈 대기 공간의 위치와 그곳으로 가는 길 | 아이의 병명 |
| 어린이집에 언제 보내도 되는지 | 발급할 수 있는 서류와 그 서류에 담기는 것 | 등원을 다시 해도 되는 날 |
유행기 문의 기록으로 응대 문장 정하기
유행 시기에는 같은 물음의 전화가 몰립니다. 병원의 유행기 문의 기록에서 물음을 표의 세 줄로 나누어 세면, 어느 물음에 응대 문장을 먼저 정해야 하는지가 드러납니다.
- 접수 담당이 유행 시기의 전화를 받을 때마다 표의 세 물음 가운데 어느 것인지 표시합니다.
- 실장이 표시한 물음을 세어 가장 많은 물음부터 응대 문장을 정합니다.
- 원장이 응대 문장에 증상에 따른 판단이 섞이지 않았는지 읽습니다.
- 접수 담당이 정한 문장으로 응대하고, 문장으로 답할 수 없는 물음은 진료 예약으로 잇습니다.
유행 시기의 문의 기록은 평소 문의 기록과 섞어 세지 않습니다. 유행이 지난 뒤 평소의 물음이 무엇이었는지 가려야 평소 응대 문장을 고칠 수 있기 때문입니다.
문장으로 답할 수 없는 물음이란 아이의 지금 상태를 두고 판단을 구하는 물음입니다. 전화로 그 판단을 하면 아이를 진찰하지 않고 하는 판단이 되므로, 진료를 받도록 안내하고 진료 시간 밖이라면 응급실을 찾도록 안내합니다. 응대 문장에는 이 안내를 한 줄로 넣어, 판단을 구하는 물음을 받은 직원이 답을 지어내지 않게 합니다.
등원 서류 문의에 답하는 방법
등원과 관련해 부모가 병원에 찾는 것은 서류인 일이 많습니다. 어린이집마다 요구하는 서류가 달라, 병원은 발급할 수 있는 서류의 종류와 발급하는 방법을 알리고 어린이집이 어떤 서류를 요구하는지는 부모가 어린이집에 확인하도록 안내합니다. 서류를 찾는 부모가 몰리는 시기에는 발급에 걸리는 시간이 길어질 수 있으므로, 진료를 마칠 때 서류가 필요한지 미리 묻고 바로 발급을 신청받습니다.
| 부모가 찾는 것 | 병원의 안내 | 부모가 확인할 곳 |
|---|---|---|
| 진료를 받았다는 확인 | 발급할 수 있는 서류와 발급 방법, 비용 | 어린이집이 그 서류를 받는지 |
| 등원해도 된다는 확인 | 진료한 의료진이 소견을 쓸 수 있는지와 그 절차 | 어린이집과 지자체의 등원 기준 |
| 쉬어야 하는 기간 | 진료에서 의료진이 설명한다는 것 | 어린이집과 지자체의 등원 기준 |
유행을 알리는 말과 병원 운영을 알리는 말
유행 시기에는 병원이 유행 자체를 알리고 싶어질 수 있습니다. 그러나 「수족구 대유행, 지금 바로 진료」처럼 유행을 앞세운 문장은 부모의 불안을 키워 진료를 재촉하는 광고로 읽힐 수 있고, 병원이 유행의 정도를 판단할 근거도 없습니다. 유행의 흐름은 질병관리청 감염병포털이 표본감시 통계로 공개하므로, 병원은 그 통계를 가리키는 데서 멈춥니다. 통계를 가리킬 때도 「우리 지역 유행 심각」처럼 통계를 병원의 말로 풀어 덧대지 않고, 통계를 찾는 길만 알립니다.
병원이 알릴 것은 유행 때문에 병원 운영에서 달라진 것입니다. 대기 공간을 나누었다면 그 사실과 위치, 도착 전에 알려 달라는 부탁, 서류 발급 방법이 여기에 듭니다. 지도 서비스의 소개에도 나눈 대기 공간이 있다는 것을 한 줄로 올리면, 병원을 찾는 부모가 오기 전에 알 수 있습니다. 유행 자체보다 병원 운영에 생긴 변화만 알리는 것이 유행 시기를 병원 소식 안내로 다루는 방식이고, 달라진 운영은 운영 안내 글 맨 위 문단에 기간과 함께 싣습니다.
블로그에 유행 시기의 물음을 모아 싣는 병원도 있지만, 부모의 세 물음 가운데 등원을 다시 해도 되는 날을 묻는 물음은 병원이 답할 물음이 아닙니다. 그 답은 어린이집과 지자체의 기준에 있어서, 병원의 글에 답을 쓰면 기준과 다른 날이 부모에게 전해질 수 있습니다. 그래서 등원 날짜를 묻는 물음은 진료과별 질문 답변에 병원의 답으로 올리지 않고, 어린이집에 확인하라는 안내로만 남깁니다.
수족구·장염 유행 시기 안내 자주 묻는 질문
대기 공간을 나눌 수 없는 작은 의원은 어떻게 안내하나요?
공간을 나눌 수 없다면 시간을 나누는 방법이 있습니다. 발진이나 설사가 있는 아이에게 도착 전에 연락해 달라고 하고, 차례가 가까울 때 들어오도록 안내하면 같은 공간에 머무는 시간을 줄일 수 있습니다. 차례가 가까워졌음을 알리는 방법은 전화나 예약 앱처럼 병원이 이미 쓰는 길로 정합니다. 어떤 방식을 쓰는지는 안내 문구에 그대로 밝힙니다. 공간도 시간도 나누기 어렵다면 그 사실을 숨기지 않고, 도착 전에 연락하면 접수 담당이 기다릴 곳을 함께 정한다고 씁니다.
형제 가운데 한 아이만 증상이 있으면 다른 아이도 같은 공간에서 기다려야 하나요?
나눈 공간의 기준은 증상이 있는 아이여서, 함께 온 형제가 어디서 기다릴지는 병원이 정한 방식을 안내합니다. 보호자가 한 명이라면 형제를 함께 두어야 할 수 있으므로, 이때 어떻게 할지를 접수 때 함께 정합니다. 증상이 없는 형제가 진료를 받지 않는다면 병원 밖에서 기다릴 수 있는 곳이 있는지도 함께 알려 줄 수 있습니다.
유행 시기에 소독이나 환기를 한다는 것을 안내에 써도 되나요?
병원이 실제로 하고 있는 조치는 사실대로 쓸 수 있습니다. 다만 「감염 걱정 없는 병원」처럼 조치의 결과를 약속하는 말은 쓰지 않고, 무엇을 언제 하는지만 씁니다. 조치를 멈추면 그 문장도 같은 날 내립니다.
서류 발급 비용도 안내해야 하나요?
발급 비용이 있다면 병원이 고지한 금액을 그대로 밝힙니다. 서류를 찾는 부모가 몰리는 시기에는 창구에서 비용을 처음 듣고 당황하는 일이 없도록, 서류 안내 문장 안에 비용을 함께 씁니다. 서류마다 비용이 다르다면 서류의 이름과 비용을 짝지어 쓰고, 기준 날짜를 함께 밝힙니다.
유행이 끝났다는 것은 언제 알리나요?
유행이 끝났다는 것을 병원이 판단해 알리지 않습니다. 나누었던 대기 공간을 원래대로 돌리는 날, 그 운영 변화만 알리고 운영 안내 글 맨 위 문단을 내립니다. 지도 서비스의 소개에 올렸던 한 줄도 그날 함께 지워, 나눈 공간이 없어진 뒤에 부모가 그 공간을 찾는 일이 없게 합니다.
증상으로 쓴 대기 공간 표시와 그 길잡이
나눈 대기 공간의 표시는 부모가 접수 창구에 닿기 전에 읽혀야 합니다. 실장이 표시와 안내 문장을 같은 때 함께 게시하되, 나눈 공간의 입구와 접수 창구 앞에 「발진이나 설사가 있는 아이는 이쪽에서 기다려 주세요」처럼 증상으로 쓴 표시를 걸고, 접수 창구에서 그 공간으로 가는 길을 바닥의 화살표 표시로 잇습니다. 같은 날 운영 안내 글 맨 위 문단과 전화 응대 문장에 그 공간의 위치와 도착 전에 연락해 달라는 부탁을 같은 말로 싣고, 접수 담당은 연락해 온 부모에게 그 공간으로 바로 안내합니다. 나눈 공간 안에도 손 소독제와 기저귀 교환 공간처럼 그 아이들에게 필요한 것을 함께 갖춥니다.