초기 전화와 분과 지정 전화
내과, 정형외과, 재활의학과가 한 병원에 있으면서 대표 전화번호 하나로 모든 전화를 받는 병원이 많습니다. 이런 병원의 접수에는 두 종류의 전화가 함께 들어옵니다. 「정형외과 예약하려고요」처럼 진료과를 정해 오는 전화와, 「무릎이 아픈데 어느 과로 가야 하나요」처럼 진료과를 모른 채 오는 전화입니다. 두 전화는 접수에서 하는 일도 다르고, 성과를 셀 때 들어가는 곳도 다릅니다. 진료과를 모르는 전화는 접수가 진료과를 정해 주어야 예약으로 이어지고, 진료과를 정해 온 전화는 그 진료과의 예약 창구에 바로 닿습니다. 그래서 전화를 먼저 세 종류로 나눕니다.
| 전화의 종류 | 접수에서 하는 일 | 집계에 들어가는 곳 |
|---|---|---|
| 초기 전화 | 환자가 말한 부위와 진료과 안내표로 연결할 진료과를 정함 | 병원 전체, 그리고 연결한 진료과 |
| 분과 지정 전화 | 정해 온 진료과로 바로 예약하거나 연결함 | 그 진료과 |
| 진료와 상관없는 전화 | 주차, 서류, 위치처럼 접수에서 바로 답함 | 진료 전화 집계에서 뺌 |
초기 전화는 진료과를 모르는 사람이 거는 전화입니다. 접수는 이 전화에서 진단을 하지 않고, 환자가 말한 아픈 부위와 병원의 진료과 안내표를 맞대어 어느 진료과로 연결할지를 정합니다. 안내표로 정하기 어렵다면, 여러 진료과가 함께 보는 부위인지를 안내표에 적어 두고 그 진료과들 가운데 예약이 가능한 곳을 알려 줍니다.
분과 지정 전화는 진료과를 정해 오는 전화입니다. 접수는 그 진료과로 바로 예약하거나 연결하면 되므로, 이 문의는 처음부터 그 진료과의 전화로 셉니다. 분과 지정 전화가 많은 진료과는 이미 환자에게 이름이 알려진 진료과이고, 초기 전화를 많이 받는 진료과는 환자가 아픈 곳으로 찾아오는 진료과라는 차이도 이 나눔에서 드러납니다.
진료와 상관없는 전화도 대표 번호로 함께 들어옵니다. 주차나 서류, 위치를 묻는 전화는 진료과를 정할 필요가 없으므로 진료 전화를 세는 집계에서 빼고 따로 셉니다. 이 전화까지 진료 전화로 세면, 예약으로 이어진 비율이 실제보다 낮게 나옵니다. 진료와 상관없는 전화도 수를 따로 세어 두면, 대표 번호가 진료 말고 어떤 물음에 많이 쓰이는지를 알 수 있습니다.
초기 전화를 연결할 진료과 안내표
초기 전화를 진료과로 연결하려면, 접수가 기댈 진료과 안내표가 있어야 합니다. 안내표가 없으면 전화를 받는 사람마다 다른 진료과로 연결하고, 같은 부위가 아픈 환자가 어느 날은 내과로, 어느 날은 정형외과로 가게 됩니다. 이렇게 되면 진료과별 집계도 전화를 받은 사람에 따라 흔들려, 숫자가 진료과의 모습이 아니라 접수의 습관을 보여 주게 됩니다.
안내표는 환자가 말하는 아픈 부위와 그 부위를 진료하는 진료과를 짝지어 만듭니다. 「무릎」, 「허리」, 「어깨」처럼 부위마다 한 줄을 두고, 그 부위를 주로 보는 진료과를 옆에 씁니다. 부위 옆에는 그 진료과로 거는 내선 번호도 함께 써서, 연결할 곳을 한 줄에서 찾게 합니다.
여러 진료과가 함께 보는 부위는 안내표에 따로 표시합니다. 허리 통증처럼 정형외과와 재활의학과가 함께 보는 부위라면, 두 진료과를 모두 적고 다친 지 얼마 안 된 통증과 오래된 통증처럼 어떤 때 어느 쪽으로 연결하는지를 함께 씁니다. 표시가 있으면 접수는 그 부위의 전화에서 망설이지 않고 안내합니다. 안내표에 없는 부위를 말하는 전화도 있으므로, 그런 전화는 집계에서 「안내표 밖」으로 따로 세고, 같은 부위의 전화가 이어지면 안내표에 그 줄을 더합니다.
진료과별 예약 비율의 분모 정하기
전화 한 통이 어느 진료과의 전화인지가 정해져야, 진료과마다 전화가 얼마나 예약으로 이어졌는지를 셀 수 있습니다. 대표 번호를 함께 쓰는 병원에서 이 셈을 그르치는 곳은 초기 전화를 어느 진료과의 분모에 넣을지입니다.
| 집계 | 분모에 넣는 전화 |
|---|---|
| 병원 전체의 예약 비율 | 초기 전화와 분과 지정 전화 모두 |
| 진료과별 예약 비율 | 그 진료과의 분과 지정 전화와, 그 진료과로 연결한 초기 전화 |
| 접수 연결 비율 | 초기 전화 모두 |
병원 전체의 예약 비율에는 초기 전화와 분과 지정 전화를 모두 넣습니다. 병원 전체로 보면 어느 진료과로 가든 예약으로 이어진 전화이기 때문입니다. 병원 전체의 비율은 대표 번호가 병원에 얼마나 쓸모 있는지를 보여 주므로, 대표 번호를 둘지 직통 번호를 둘지를 정할 때 쓰입니다.
진료과별 예약 비율에는 그 진료과의 분과 지정 전화와, 접수가 그 진료과로 연결한 초기 전화를 넣습니다. 초기 전화를 진료과 분모에서 빼면, 초기 전화를 많이 받는 진료과와 적게 받는 진료과의 분모가 서로 다른 전화로 채워져, 진료과끼리의 숫자를 견줄 수 없습니다.
접수 연결 비율은 초기 전화 가운데 진료과로 연결된 것의 비율입니다. 이 비율은 진료과의 성과가 아니라 접수가 진료과를 정하는 일을 얼마나 해냈는지를 보여 주므로, 진료과별 예약 비율과 섞지 않습니다. 접수 연결 비율이 낮다면 진료과 안내표가 환자의 말과 잘 맞지 않거나, 병원이 보지 않는 부위의 전화가 많다는 뜻일 수 있어, 그 까닭에 따라 할 일이 다릅니다.
연결 흐름에서 놓치기 쉬운 전화
대표 번호로 들어온 전화는 접수를 거쳐 진료과로 이어집니다. 이 흐름 가운데 집계에서 빠지기 쉬운 전화가 있습니다. 이런 전화를 어디에 넣을지를 미리 정해 두지 않으면, 같은 일을 겪은 전화가 날마다 다른 곳에 들어갑니다.
하나는 진료과로 연결했다가 다시 접수로 돌아온 전화입니다. 진료과에서 「이건 우리 과가 아니다」라며 접수로 돌려보내면, 그 전화는 처음 연결한 진료과와 나중에 연결한 진료과 가운데 어디에 넣을지가 흐려집니다. 이럴 때는 마지막으로 연결된 진료과에 넣고, 돌아온 일이 있었다는 것을 따로 셉니다. 돌아온 전화가 잦은 부위가 있다면, 진료과 안내표의 그 줄을 고칠 때가 된 것입니다.
다른 하나는 통화 중에 진료과를 바꾼 전화입니다. 처음에는 분과 지정 전화로 왔지만, 이야기를 들어 보니 다른 진료과가 맞아 접수가 진료과를 바꿔 안내했다면, 그 전화는 바꾼 진료과의 전화로 셉니다. 처음 말한 진료과에 그대로 남기면, 그 진료과는 예약으로 이어지지 않은 전화를 떠안게 됩니다.
마지막은 진료와 상관없는 전화로 시작했다가 진료로 이어진 전화입니다. 주차를 묻던 환자가 통화 끝에 예약까지 하게 되었다면, 그 전화는 진료 전화로 셉니다. 처음 물은 것으로만 분류하면 예약으로 이어진 전화가 진료 전화 집계에서 빠집니다.
대표 번호를 광고에 쓸 때
여러 진료과 병원이 광고에 대표 번호를 쓰면, 광고를 보고 건 전화도 같은 접수로 들어옵니다. 정형외과를 알리는 광고를 보고 건 사람이 정작 내과 진료를 원하는 일도 있어서, 광고가 알린 진료과와 전화가 연결된 진료과가 다를 수 있습니다. 광고가 어느 진료과를 알리는지와 상관없이 초기 전화로 들어오는 전화가 섞이므로, 광고의 성과를 셀 때도 초기 전화를 연결한 진료과로 나눠 셉니다. 광고가 알린 진료과의 전화로만 세면, 광고를 보고 건 전화가 다른 진료과의 예약으로 이어진 것도 그 광고가 낸 결과인데, 이 전화가 성과에서 빠지게 됩니다. 업종별 광고 전략을 세우는 사람도 대표 번호 하나로 들어오는 전화를 진료과별로 나눠 읽습니다.
대표 번호 전화 분류 자주 묻는 질문
초기 전화가 두 진료과에 걸치면 어디에 넣나요?
실제로 예약하거나 연결한 진료과에 넣습니다. 두 진료과를 모두 알려 주었는데 환자가 한쪽으로 예약했다면 그 진료과에 넣고, 아직 정하지 못했다면 병원 전체의 집계에만 넣습니다. 나중에 환자가 다시 전화해 진료과를 정하면, 그때 정한 진료과로 옮겨 셉니다.
진료과로 연결했는데 통화가 끊기면 어떻게 세나요?
끊긴 통화도 연결한 진료과의 전화로 세고, 예약 여부는 「이어지지 않음」으로 남깁니다. 끊긴 통화가 잦다면 연결하는 방식을 고칠 곳이 있다는 뜻이므로, 끊긴 통화의 수를 접수 연결 비율과 함께 따로 셉니다.
재진 환자가 대표 번호로 전화하면 어떻게 나누나요?
재진 환자는 다니던 진료과를 알고 있어서 분과 지정 전화로 셉니다. 다만 다니던 진료과와 다른 곳이 아파 전화했다면 초기 전화로 셉니다. 재진 환자를 모두 분과 지정 전화로 세면, 재진 환자가 새로 아픈 곳으로 다른 진료과를 찾은 일이 집계에서 사라집니다.
진료과마다 직통 번호를 새로 만들면 집계는 어떻게 되나요?
직통 번호로 오는 전화는 그 진료과의 분과 지정 전화로 셉니다. 대표 번호로 오는 전화와 직통 번호로 오는 전화를 나눠 세면, 직통 번호를 만든 뒤 초기 전화가 얼마나 줄었는지를 알 수 있습니다. 직통 번호를 만든 뒤에도 대표 번호로 진료과를 정해 오는 전화가 많다면, 직통 번호가 환자에게 잘 알려지지 않았다는 뜻입니다.
전화 분류는 통화하면서 하나요, 통화가 끝난 뒤에 하나요?
통화가 끝난 뒤 바로 합니다. 통화하면서 분류까지 하면 환자의 말에 집중하기 어렵고, 끝난 지 오래된 뒤에 하면 어느 진료과로 연결했는지를 잊습니다. 바쁜 시간에 전화가 이어지면 통화 사이마다 한 줄씩 남기고, 한가해진 때에 남긴 줄을 분류표에 옮깁니다.
초기 전화는 연결한 진료과와 함께 분류하기
초기 전화를 분류할 때는 「초기 전화」라는 종류만 남기지 않고, 접수가 연결한 진료과를 함께 남깁니다. 종류만 남은 초기 전화는 어느 진료과의 분모에도 들어갈 수 없어, 진료과별 예약 비율을 셀 때 빠집니다. 연결한 진료과가 함께 남은 초기 전화는 병원 전체의 집계와 진료과별 집계에 모두 쓰이고, 접수가 진료과를 정한 일이 성과에 그대로 드러납니다. 연결한 진료과를 남기는 일은 통화가 끝난 뒤 한 칸을 더 채우는 일이어서, 접수에 큰 짐을 더하지 않으면서 집계의 빈칸을 막습니다. 연결한 진료과를 남기면 진료과마다 초기 전화가 얼마나 오는지도 함께 드러나, 진료과 안내를 홈페이지에 어떻게 쓸지를 정할 때에도 쓰입니다.