연락처가 바뀐 재진 환자의 정보 정리

본인 확인, 기록 고침, 옛 번호 막기의 차례

옛 번호가 위험한 까닭

휴대전화 번호는 주인이 해지하면 얼마 뒤 다른 사람에게 다시 쓰일 수 있습니다. 환자가 번호를 바꾼 뒤에도 의원의 기록에 옛 번호가 남아 있으면, 재진 알림이나 예약 알림이 그 번호를 새로 받은 모르는 사람에게 갑니다. 문자에 이름과 진료 날짜만 담았어도, 모르는 사람이 어느 의원에 누가 다니는지를 알게 됩니다.

또 번호를 바꾼 환자는 의원의 연락을 받지 못하므로, 예약 알림이나 휴진 연락이 닿지 않은 채 예약한 날을 지나치기도 합니다. 옛 번호를 정리하는 일은 남에게 정보가 가는 것을 막는 일이면서, 환자에게 연락이 닿는 길을 되찾는 일입니다. 재진 환자는 오래 다닌 만큼 처음 적은 번호가 오래되어 있기 쉬워, 처음 온 환자보다 옛 번호가 남아 있을 일이 많습니다.

연락처는 번호 하나가 아님

재진 환자의 연락처는 휴대전화 번호 하나로 끝나지 않는 경우가 많습니다. 휴대전화 번호 말고도 집 전화, 보호자의 번호, 문자 대신 카카오톡 알림을 받는 번호가 따로 적혀 있기도 합니다. 환자가 「번호가 바뀌었다」고 할 때 그것이 어느 칸의 번호인지를 묻지 않고 고치면, 바뀌지 않은 칸을 지우거나 바뀐 칸을 그대로 남기게 됩니다.

그래서 번호를 고칠 때는 그 환자의 연락처 칸을 모두 펼쳐 놓고, 칸마다 지금도 쓰는 번호인지를 환자에게 묻습니다. 한 칸이 바뀌었다는 말을 들은 김에 다른 칸의 번호도 지금 쓰는지를 함께 물으면, 몇 해 전부터 쓰지 않던 집 전화 번호 같은 것이 그날 정리됩니다.

본인 확인을 하는 법

번호 변경이 접수 창구에서 들어오면 환자 본인이 와 있으므로, 이름과 생년월일을 맞춰 본 뒤 그날 새 번호로 고칩니다. 전화로 들어온 경우가 조심할 때입니다. 새 번호로 걸려 온 전화에서 「번호가 바뀌었다」고 하면, 이름과 생년월일만으로 바로 고치지 않고, 의원 대표 번호로 그 새 번호에 다시 걸어 같은 사람이 받는지를 가립니다.

다시 걸어 가리는 까닭은 이름과 생년월일은 가족이나 아는 사람도 알 수 있기 때문입니다. 다른 사람이 환자인 척 번호를 바꾸면, 그 뒤로 그 환자의 진료 연락이 모두 그 사람에게 갑니다. 개인정보 보호법은 정보주체가 자기 개인정보의 정정을 요구할 수 있게 하고 있어서, 의원은 환자 본인의 요구는 받아 고치되 그 요구가 본인에게서 온 것인지를 가릴 책임도 함께 집니다.

기록을 고치는 법

본인이 맞으면 전자차트의 연락처를 새 번호로 고치고, 고친 날과 바꾼 까닭, 본인을 가린 방법을 함께 남깁니다. 옛 번호는 지우지 않고 「사용 안 함」으로 표시해 남깁니다. 옛 번호를 지우면, 나중에 그 번호로 걸려 온 전화나 문자가 누구의 것이었는지를 가릴 수 없습니다.

환자의 연락처가 보호자의 번호였다가 환자 본인의 번호로 바뀌는 경우도 있습니다. 어린 환자가 자라 자기 휴대전화를 갖게 되거나, 보호자가 대신 받던 번호에서 환자가 직접 받겠다고 할 때입니다. 이때는 환자 연락처와 보호자 연락처를 나누어 적고, 진료 연락을 어느 번호로 받을지를 환자에게 물어 정합니다. 보호자 번호는 지우지 않고 보호자 칸에 남겨, 환자에게 닿지 않을 때 보호자에게 연락할 수 있는지도 함께 묻습니다.

병원 온라인 예약 기능은 예약을 바꾸거나 취소할 때 예약한 번호로 인증을 받는 경우가 있어서, 번호를 바꾼 환자는 옛 번호로 잡힌 예약을 스스로 고치지 못하기도 합니다. 그래서 번호를 고친 날에는 그 환자에게 잡혀 있는 예약이 있는지 찾아, 있으면 환자와 통화하는 길에 그 예약을 새 번호로 다시 넣어 줍니다.

번호가 바뀐 것을 알아차리는 신호

환자가 말하지 않아도 번호가 바뀌었다는 신호는 여러 곳에서 드러납니다. 신호마다 할 일은 그 신호가 옛 번호를 얼마나 분명히 가리키는지로 다릅니다. 결번 안내나 「그런 사람 아니다」처럼 옛 번호가 분명한 신호는 그날 그 번호의 발송을 멈추고, 한 번의 발송 실패나 예약에 들어온 다른 번호처럼 아직 분명하지 않은 신호는 아래 표대로 한 번 더 가린 뒤에 멈추거나 고칩니다.

병원 블로그 예약 연결로 들어온 예약은 예약 서비스에 환자가 등록해 둔 번호가 함께 들어오므로, 그 번호가 전자차트의 번호와 다르면 번호가 바뀌었다는 신호일 수 있습니다. 다만 가족이 대신 예약한 경우에도 번호가 다르게 들어오므로, 예약에 들어온 번호로 기록을 바로 덮어쓰지 않고 환자에게 물어본 뒤에 고칩니다.

옛 번호로 연락이 이미 갔을 때

번호가 바뀐 것을 알기 전에 옛 번호로 연락이 이미 나갔다면, 무엇이 언제 갔는지를 문자 발송 기록에서 찾습니다. 이름과 진료 날짜만 담긴 예약 알림이었는지, 결과를 들으러 오라는 안내처럼 진료와 이어진 말이 담겼는지에 따라 그 연락으로 드러난 것이 다릅니다.

진료와 이어진 말이 담겨 나갔다면, 그 사실을 환자에게 알리고 무엇이 나갔는지를 그대로 말합니다. 환자가 모르는 사이에 자기 정보가 다른 사람에게 갔다면, 환자는 그것을 알 권리가 있습니다. 그리고 그 뒤로 같은 일이 생기지 않도록, 옛 번호로 표시한 날을 기록에 남기고 그 번호로 나가는 발송이 모두 멈췄는지를 그날 점검합니다.

기록 전체에서 옛 번호를 찾는 법

환자 한 명씩 들어오는 신호 말고도, 기록 전체를 놓고 옛 번호를 찾을 수 있습니다. 문자 발송 기록에서 같은 번호로 보낸 문자가 두 번 거듭 실패로 돌아온 번호를 모으면, 발송을 멈출 번호들이 추려집니다. 이 번호들은 표대로 발송을 멈추고 옛 번호로 표시하고, 그 환자가 다음에 연락해 오거나 의원에 올 때 지금 쓰는 번호를 묻습니다.

전자차트에서 서로 다른 두 환자에게 같은 번호가 적혀 있는 경우도 찾습니다. 가족이 한 번호를 함께 쓰는 경우라면 문제가 없지만, 한 환자의 번호를 잘못 옮겨 적었거나 옛 번호가 다른 환자의 새 번호가 된 경우라면 한쪽의 연락이 엉뚱한 사람에게 갑니다. 같은 번호가 걸린 두 환자에게는 각각 지금 쓰는 번호를 물어 가립니다.

번호 정리가 빈틈을 남기는 경우

첫째는 「그런 사람 아니다」라는 말을 들은 뒤에도 그 번호를 그대로 두는 것입니다. 한 번 잘못 간 연락은 다음 회차에도 같은 번호로 가고, 번호를 새로 받은 사람은 모르는 의원의 문자를 거듭 받다가 스팸으로 신고하기도 합니다.

둘째는 환자에게 묻지 않고 예약에 들어온 번호로 기록을 덮어쓰는 것입니다. 가족이 대신 예약한 번호가 환자의 연락처로 들어가면, 그 뒤 환자 본인에게 가야 할 연락이 가족에게 갑니다.

셋째는 번호를 고친 기록을 남기지 않는 것입니다. 언제 어떤 절차를 거쳐 고쳤는지가 없으면, 나중에 환자가 「번호를 바꾼 적이 없다」고 할 때 의원이 그 변경이 어떻게 이루어졌는지를 설명할 수 없습니다.

넷째는 새 번호를 알게 된 날, 그동안 옛 번호로 닿지 않았던 알림을 모아 새 번호로 보내는 것입니다. 지난 예정의 재진 알림과 이미 지난 소식이 며칠 사이에 몰려 가면, 번호를 바꿔 준 환자는 첫날부터 의원 문자를 여러 통 받습니다. 새 번호로는 그날 이후에 생기는 연락만 보내고, 지난 연락은 보내지 않습니다.