원장의 직감과 숫자가 다를 때의 성과 판단

기록, 기간, 체감의 차례로

어느 한쪽을 바로 믿으면

숫자만 믿으면 기록이 빠져 숫자가 틀린 경우를 놓칩니다. 접수 프로그램이 멈춘 날이나 경로 칸이 비어 있던 주가 그 달 숫자에 들어 있다면, 원장의 직감이 오히려 실제에 가까울 수 있습니다.

직감만 믿으면 진료실에서 생긴 인상으로 의원 전체를 판단하게 됩니다. 원장이 비싼 시술을 묻는 환자를 상담에서 자주 만난 달을 신환이 늘어난 달로 느꼈다면, 실제 신환 수는 그대로인데 광고를 늘리는 판단으로 이어질 수 있습니다.

직감을 숫자 물음으로 바꾸기

차례를 시작하기 전에 원장의 직감을 숫자로 답할 수 있는 물음의 꼴로 옮깁니다. 「요즘 신환이 줄었다」는 말만으로는 어느 기간과 견주는지, 어떤 환자를 말하는지가 정해지지 않아 숫자로 답할 수 없습니다.

물음으로 바꾼 문장은 원장에게 한 번 읽어 주고, 원장이 말한 뜻과 맞는지 묻습니다. 물음이 원장의 뜻과 어긋난 채로 숫자를 세면, 숫자가 맞아도 원장의 직감에 답한 것이 되지 않습니다.

숫자 쪽 기록부터 따지기

첫 차례에서는 일별 내원 기록의 신환을 더한 값이 월별 신환 기록의 숫자와 같은지를 맞춥니다. 두 숫자가 다르면 그 차이가 난 날을 찾아, 신환이 일별 기록에는 있는데 월별 기록으로 옮겨지지 않은 것인지, 그 반대인지를 가립니다. 차이가 난 날의 목록은 결과를 나누는 한 장에 함께 담습니다.

내원 경로 기록은 그 기간에 경로 칸이 빈 신환이 몇 명이었는지를 셉니다. 원장의 직감이 「광고를 보고 온 환자가 많다」처럼 경로에 관한 것이라면, 빈 칸의 수가 다른 달보다 많았는지가 숫자를 얼마나 믿을지를 정합니다. 빈 칸이 많았다면 그 달 숫자로 직감을 반박하지 않습니다.

원장이 말하는 기간으로 세기

원장이 「요즘」이라고 말할 때 그 기간은 지난 두세 주인 경우가 있고, 성과 숫자는 지난달 한 달을 묶은 것인 경우가 있습니다. 두 기간이 다르면 둘 다 맞으면서도 서로 다른 말을 하게 됩니다. 일별 내원 기록에서 원장이 말한 기간을 그대로 잘라 다시 셉니다. 원장이 말한 기간이 두 달에 걸쳐 있다면, 그 변화는 두 달 숫자에 반씩 들어가 어느 달에서도 크게 나오지 않습니다.

원장이 말한 기간이 분명하지 않다면 「언제부터 그렇게 느끼셨나요」라고 물어 시작한 주를 정합니다. 그 주부터 오늘까지를 센 숫자가 원장의 직감과 맞는다면, 지난달 숫자와 직감이 달랐던 까닭은 기간에 있었던 것입니다.

진료실에서 만나는 환자와 의원 전체

원장이 만나는 환자는 의원 전체의 환자와 다를 수 있습니다. 원장이 여럿인 의원에서는 한 원장이 만나는 환자가 그 원장의 진료를 받는 환자뿐이고, 원장이 진료실에 있는 시간대의 환자만 만납니다. 일별 내원 기록에서 그 원장이 진료한 신환만 따로 세어 의원 전체의 신환과 나란히 펼칩니다.

바쁘다는 느낌은 신환보다 재진에서 오는 경우도 있습니다. 내원 수 전체와 그 가운데 신환 수를 나눠 세면, 바쁜 까닭이 새 환자가 늘어서인지 다니던 환자가 자주 와서인지가 갈립니다. 원장이 진료하지 않고 검사나 시술 상담만 받고 간 신환도 원장의 체감에서 빠지므로, 그런 신환이 늘었다면 원장은 신환이 줄었다고 느낄 수 있습니다.

숫자에 아직 나오지 않은 변화

세 차례를 거쳐도 까닭이 나오지 않으면, 원장의 직감이 숫자보다 먼저 변화를 느낀 것일 수 있습니다. 상담에서 환자가 묻는 내용이 달라졌다거나, 처음 온 환자가 다른 의원 이야기를 자주 한다는 느낌은 신환 수에 나타나기 전에 진료실에서 먼저 들립니다.

이때는 그 직감이 어떤 숫자에 먼저 나타날지를 원장과 함께 정하고, 그 숫자를 달마다 따로 셉니다. 「다른 의원 이야기를 하는 환자가 늘었다」는 직감이라면, 상담 기록에서 다른 의원 이름이 나온 상담 수를 세는 식입니다. 이렇게 정한 숫자는 지표 이름 옆에 원장의 직감에서 시작했다는 것을 밝혀, 뒤에 그 숫자를 읽는 사람이 왜 세기 시작했는지를 알 수 있게 합니다. 그 숫자에 직감이 가리킨 변화가 실제로 나타나면, 그때부터는 다른 성과 지표와 같은 줄에 올려 달마다 다룹니다.

원장과 결과를 나누는 법

결과는 차례마다 한 줄씩 적은 한 장으로 나눕니다. 기록 빠짐이 있었는지, 기간을 맞추니 어땠는지, 원장이 만난 환자만 세니 어땠는지를 차례대로 쓰고, 직감이 맞았던 부분과 숫자가 맞았던 부분을 함께 씁니다. 어느 한쪽이 틀렸다는 결론보다, 두 쪽이 서로 다른 것을 보고 있었다는 것을 보여 주는 쪽이 다음 판단에 쓸모가 있습니다.

한 장의 첫 줄에는 원장이 처음 한 말을 그대로 옮깁니다. 숫자 물음으로 바꾼 문장만 남기면, 원장은 자기 말이 어떻게 숫자로 옮겨졌는지를 따라오기 어렵습니다.

직감을 한 줄씩 남기는 메모

직감과 숫자를 맞출 때의 착오

첫째는 직감을 반박하려고 맞는 숫자를 찾아 나서는 경우입니다. 반박할 숫자를 먼저 정하면, 기록 빠짐이나 기간 차이처럼 직감 쪽이 맞을 수 있는 까닭을 건너뛰게 됩니다. 차례를 미리 정하는 까닭이 거기 있습니다.

둘째는 원장이 한 진료를 두고 한 말에 의원 전체 신환으로 답하는 경우입니다. 원장이 말한 진료의 신환은 줄었는데 다른 진료의 신환이 늘어 전체가 그대로라면, 전체 숫자로는 직감이 틀린 것처럼 나옵니다.

셋째는 원장이 진료실에서 들은 「플레이스 보고 왔다」 같은 말을 경로 기록에 대신 넣어 숫자를 맞추는 경우입니다. 경로 칸은 환자가 표시한 그대로 남기고, 진료실에서 들은 말은 원장의 직감 쪽 근거로만 따로 남깁니다.

순위와 AI 답변을 근거로 한 직감

원장은 병원 플레이스 순위를 직감의 근거로 들기도 합니다. 「요즘 플레이스에서 우리가 위에 나온다」는 직감은, 경로 칸에 플레이스를 표시한 신환이 그 기간에 늘었는지와 함께 펼쳐야 신환과 이어진 이야기가 됩니다. 순위가 올랐다는 느낌만으로는 신환이 늘었다는 근거가 되지 않습니다.

병원GEO진단은 「AI에 물어보니 우리 병원이 나온다」는 직감을 여러 질문의 결과로 바꿔 줍니다. 원장이 한두 번 물어 본 답은 그때 넣은 질문 하나의 결과이므로, 진단에서 여러 질문으로 나온 숫자를 함께 펼쳐 직감이 어느 정도 맞는지를 가늠합니다.