이비인후과 대기실의 전염성 질환 환자 분리 안내

입구의 안내, 접수의 물음, 따로 기다리는 구역

이비인후과는 코와 목의 증상으로 오는 환자가 많아, 같은 대기실에 감기 증상의 환자와 다른 질환으로 온 환자가 함께 앉는 일이 잦습니다. 열과 기침이 있는 환자를 따로 기다리게 하면 다른 환자가 마음 놓고 기다릴 수 있고, 증상이 있는 환자도 다른 환자의 시선을 덜 의식하며 기다릴 수 있습니다.

세 곳의 안내는 서로 다음 곳을 가리킵니다. 입구의 안내판은 접수로 먼저 오라고 하고, 접수의 물음은 따로 기다리는 구역으로 이끌고, 구역 안의 안내문은 접수한 차례대로 그곳에서 부른다는 것을 알려, 환자가 어느 곳의 안내를 읽든 다음에 어디로 가는지를 압니다.

따로 기다리는 안내에서 환자가 가장 먼저 걱정하는 것은 진료의 차례입니다. 다른 곳에 앉으면 순서에서 빠질까 하는 걱정이라, 안내할 때 「접수한 차례대로 이 구역에서 불러 드립니다」라는 말을 함께 전합니다.

접수에서 묻는 것

접수할 때 전염성 질환이 의심되는 환자를 나누기 위해 묻는 것과 그 답에 따라 하는 일은 아래와 같습니다.

첫째 물음은 열입니다. 열이 있다고 답하거나 체온이 높게 나오면, 그 환자는 따로 기다리는 구역으로 안내합니다. 체온은 접수 창구 옆에서 재고, 잰 값은 접수 기록에 남겨 원장이 진료 때 함께 압니다. 체온계는 이마나 귀에 대어 짧게 재는 것을 접수 창구 옆에 갖추면, 환자가 창구 앞에 오래 서 있지 않습니다.

둘째 물음은 기침과 콧물입니다. 열이 없더라도 기침이 잦은 환자에게는 마스크를 건네고, 대기실에서 쓰고 기다리도록 안내합니다. 마스크는 접수 창구에 늘 갖추어, 마스크 없이 온 환자에게 바로 건넵니다.

셋째 물음은 몸에 돋은 발진입니다. 발진과 열이 함께 있는 환자는 다른 환자와 떨어져 기다리는 것이 나을 수 있어, 접수 직원이 원장에게 먼저 알리고 진료의 차례를 상의합니다. 발진이 있는 환자는 접수 기록의 이름 옆에 표시해, 구역에서 기다리는 동안에도 진료실이 그 환자의 차례를 알 수 있게 합니다.

넷째 물음은 함께 지내는 사람의 같은 증상입니다. 이 물음의 답으로 환자를 나누지는 않지만, 원장이 진료 때 증상이 어디서 왔을지를 판단하는 데 쓰이므로 접수 기록에 남깁니다. 이 답은 접수 기록의 증상 옆에 함께 남겨, 구역 안내를 맡은 직원도 그 환자가 왜 구역에 앉았는지를 알고 안내합니다.

나누는 안내의 차례

전염성 질환이 의심되는 환자를 나누는 안내는 아래 차례로 합니다.

1. 의원 입구의 안내판에 열이나 기침이 있으면 접수에 먼저 말해 달라는 문구를 넣습니다.
2. 접수에서 열, 기침, 발진, 같은 증상을 묻고 체온을 잽니다.
3. 나눌 환자에게 따로 기다리는 구역과 그 까닭을 조용히 안내합니다.
4. 진료가 끝난 뒤의 수납과 처방전 안내도 그 구역에서 합니다.

첫째 단계의 입구 안내판은 환자가 대기실 안으로 들어오기 전에 읽도록 합니다. 「열이나 기침이 있으신 분은 대기실에 앉기 전에 접수에 먼저 말씀해 주세요」라는 문구면, 환자가 아무 의자에나 앉기 전에 접수로 갑니다. 안내판은 출입문을 열면 바로 눈에 들어오는 높이에 두고, 글씨는 멀리서도 읽히는 크기로 씁니다. 출입문 바깥에도 같은 안내를 하나 더 걸면, 환자가 문을 열기 전에 마스크를 쓰고 들어옵니다.

둘째 단계의 물음은 접수하는 모든 환자에게 같은 차례로 묻습니다. 증상이 있어 보이는 환자에게만 물으면 그 환자는 자기만 따로 의심받는다고 느끼기 쉬워, 누구에게나 같은 물음을 건넵니다.

셋째 단계에서 따로 기다리는 구역을 안내할 때는 다른 환자에게 들리지 않게 그 환자에게만 말합니다. 「열이 있으신 분은 다른 분과 떨어져 기다리시도록 이쪽에 앉으실 곳을 마련했습니다. 접수한 차례대로 이쪽에서 불러 드립니다」처럼 까닭과 차례를 함께 전합니다.

넷째 단계에서 수납과 처방전 안내까지 그 구역에서 하는 것은, 진료를 마친 환자가 수납을 위해 다른 환자 사이의 접수 창구 앞에 서지 않게 하기 위해서입니다. 직원이 구역으로 가서 수납을 받고 처방전을 건네면 환자는 그 구역에서 바로 돌아갑니다. 카드 결제기를 들고 다닐 수 있는 것으로 갖추면, 직원이 구역에서 결제까지 마칠 수 있습니다.

따로 기다리는 구역의 꾸밈

대기실 안에 따로 기다리는 구역을 꾸밀 때 정할 것과 그 까닭은 아래와 같습니다.

구역의 위치는 출입문과 진료실에서 가까운 쪽 한편으로 정합니다. 출입문에서 가까우면 접수한 환자가 대기실 안쪽을 지나지 않고 구역으로 가고, 진료실에서 가까우면 불렸을 때 짧게 오갑니다. 칸막이는 앉은 환자의 머리 높이를 넘게 하면 구역 안과 밖의 환자가 서로 얼굴을 마주하지 않고 기다립니다.

진료실로 가는 길은 다른 환자의 의자 앞을 지나지 않도록 정합니다. 대기실의 의자를 놓는 방향을 조금 고치는 것만으로도 구역에서 진료실까지의 길이 다른 환자와 떨어집니다.

손 소독제와 휴지는 구역 안에 함께 갖춥니다. 기침이나 코를 푼 손으로 대기실의 책이나 정수기를 만지지 않도록, 구역 안에서 손을 닦을 수 있게 합니다.

환자가 떠난 뒤에는 의자와 팔걸이를 닦습니다. 진료가 이어지는 동안 직원이 구역을 한 번씩 들러 빈 의자를 닦으면, 다음에 앉는 환자도 마음 놓고 앉습니다.

대기실에 들리게 하는 안내와 구역 환자를 잊는 부름

첫째는 「감기 환자분은 저쪽에 앉으세요」처럼 대기실의 다른 환자에게 들리게 안내하는 것입니다. 안내를 들은 환자는 모두가 자기를 쳐다본다고 느끼고, 다음에는 증상을 숨기고 접수할 수 있습니다. 안내는 그 환자에게만 들리는 목소리로 하고, 구역의 이름도 「감기 환자석」 대신 「따로 기다리는 곳」처럼 부릅니다.

둘째는 따로 기다리는 구역의 환자를 부르는 차례에서 빠뜨리는 것입니다. 구역이 대기실 한편에 떨어져 있으면 직원이 대기 명단만 보고 부를 때 그 환자를 놓치기 쉽습니다. 접수 기록의 이름 옆에 구역에서 기다린다는 표시를 넣어, 부를 때 직원이 구역으로 가서 부릅니다. 대기 순서를 화면에 띄우는 의원이라면, 구역의 환자도 그 화면에 같은 차례로 나오는지를 접수 직원이 진료가 시작될 때 한 번 맞춥니다.

열이 있는 환자의 물음과 블로그 글

열이 있어도 진료를 받을 수 있고 접수에 먼저 말하면 따로 기다리는 곳으로 안내받는다는 이 의원의 실제 차례는, 열이 나는데 이비인후과에 가도 되는지 망설이는 환자의 물음에 답이 되어 「열 날 때 이비인후과」라는 물음을 진료과별 병원 블로그 키워드에 들게 하는 근거가 됩니다.

입구에서 접수, 구역으로 이어지는 안내

이비인후과 대기실의 전염성 질환 환자 분리 안내는 입구의 안내판, 접수의 물음, 따로 기다리는 구역의 안내가 차례대로 이어지게 합니다. 접수 창구는 누구에게나 같은 물음을 건네고, 구역 안내는 그 환자에게만 들리게 하며, 접수한 차례대로 구역에서 부른다는 것을 함께 전합니다.