재진 주기가 짧은 진료과의 관리 방식

예약은 미리 묶어 잡고, 알림은 바뀔 때만

주기가 짧은 진료의 관리는 연락을 늘리는 일보다 방문마다 드는 수고를 줄이는 일에 가깝습니다. 기본 방식과 짧은 주기에 맞춘 방식을 일마다 나누면 아래와 같습니다.

알림이 잦으면 정작 필요한 알림을 놓치는 까닭

한 주에 세 번 오는 환자에게 예약마다 하루 전 알림을 보내면, 그 환자는 한 주에 세 통, 한 달이면 열두 통의 같은 문자를 받습니다. 같은 문자가 되풀이되면 환자는 내용을 읽지 않고 넘기게 되고, 의원의 사정으로 시간이 바뀐 알림이 왔을 때도 같은 문자로 알고 넘깁니다. 그러면 바뀐 시간을 모르고 원래 시간에 와서 기다리는 일이 생깁니다.

그래서 짧은 주기의 알림은 수를 줄이는 것보다 바뀐 것을 알리는 문자가 눈에 띄게 하는 것이 목적입니다. 평소의 알림이 줄어야 바뀐 예약의 알림이 다르게 읽힙니다. 알림을 줄인 뒤에는 문자 발송 기록에서 반복 예약 환자가 한 주에 받는 문자 수가 실제로 줄었는지를 세어, 줄지 않았다면 어느 문자가 남아 있는지 찾습니다.

반복 예약에 맞는 진료와 맞지 않는 진료

반복 예약은 같은 처치를 정해진 간격으로 되풀이하는 진료에 맞습니다. 물리치료나 주사 치료처럼 치료 과정의 길이와 횟수가 처음부터 정해지고, 방문마다 하는 일이 크게 다르지 않은 진료입니다. 이런 진료는 처음 정한 요일과 시간을 바꿀 까닭이 적어, 몇 주치를 묶어 잡아도 어긋나는 일이 드뭅니다.

반대로 방문마다 의료진의 진찰 뒤에 다음 날짜가 달라지는 진료는 반복 예약에 맞지 않습니다. 이번 진료의 결과에 따라 다음 방문이 사흘 뒤가 될지 두 주 뒤가 될지 정해진다면, 미리 잡아 둔 예약은 대부분 옮겨야 합니다. 이런 진료는 올 때마다 다음 예약을 잡되, 접수에서 그 예약을 잡는 데 드는 시간을 줄이는 쪽으로 맞춥니다. 어느 쪽인지는 그 진료를 맡은 의료진이 정합니다.

기록을 보고 예약과 알림을 맞추는 순서

첫째로 실장이 문자 발송 기록에서 짧은 주기 환자 한 사람이 한 주에 받는 문자 수를 셉니다. 예약 알림, 당일 알림, 결제 안내, 병원 소식처럼 종류별로 나누어 세면 어느 문자가 가장 많이 겹치는지가 드러납니다. 둘째로 예약·대기 기록에서 이 환자들이 주로 오는 시간대와 그 시간대의 대기 시간을 셉니다. 짧은 주기 환자의 대기는 한 번은 짧아도 한 주에 여러 번 쌓이므로, 한 번의 대기가 아니라 한 주 동안의 대기를 더해 셉니다.

셋째로 치료 과정을 시작하는 환자에게 반복 예약을 제안합니다. 시간은 환자가 오기 편한 때를 먼저 묻고, 같은 시간대에 짧은 주기 환자가 몰려 대기가 긴 때라면 가까운 다른 시간을 함께 알립니다. 넷째로 반복 예약을 잡은 환자의 개별 예약 알림을 멈추고, 묶은 예약의 날짜와 시간을 한 번에 정리한 문자를 보냅니다. 다섯째로 이 환자의 예약이 바뀔 때만 따로 알립니다.

휴진이 반복 예약과 겹칠 때

짧은 주기 환자는 한 주에도 여러 번 예약이 있어, 의원이 휴진하는 날과 겹칠 일이 다른 환자보다 많습니다. 휴진이 정해지면 그날 반복 예약이 든 환자를 먼저 뽑아 한 사람씩 연락하고, 같은 주의 다른 날로 옮길 시간을 함께 제안합니다. 같은 주에 옮길 시간이 없다면 다음 주 반복 예약 앞뒤의 빈 시간을 제안하고, 환자가 고른 시간을 바뀐 예약으로 알립니다. 이 연락을 마친 뒤 진료 시간 휴진 안내를 고치고, 묶은 예약의 정리 문자를 받은 환자에게는 바뀐 날짜만 따로 알립니다.

묶은 예약을 정리해 보내는 문자

반복 예약을 잡은 날 보내는 정리 문자에는 네 가지를 넣습니다. 묶은 예약의 날짜와 시간 목록, 예약을 바꾸거나 빠질 때 연락할 번호, 앞으로는 바뀐 예약만 따로 알린다는 안내, 그리고 처음 예약을 잡은 날입니다. 날짜 목록은 한 줄에 하나씩 써서 환자가 휴대전화 달력에 옮기기 쉽게 하고, 요일도 날짜 옆에 함께 써서 날짜를 잘못 옮기는 일을 막습니다.

정리 문자에는 치료의 이름이나 남은 횟수를 넣지 않습니다. 날짜와 시간만 있어도 환자는 자기 예약인지 알 수 있습니다. 묶은 예약이 네 주를 넘는다면 정리 문자를 네 주씩 나누어 보내, 한 문자에 날짜가 너무 길게 늘어서지 않게 합니다.

반복 예약을 예약판에 배치하는 법

반복 예약 환자를 한 시간대에 모두 넣으면 그 시간대는 몇 주 앞까지 꽉 차고, 처음 오는 환자나 갑자기 아픈 재진 환자가 들어갈 틈이 없어집니다. 그래서 실장이 예약판의 시간대마다 반복 예약이 들어갈 수 있는 수를 정하고, 나머지는 그때그때 잡는 예약에 남깁니다.

환자가 원하는 시간대가 반복 예약으로 이미 찼다면 가까운 다른 시간을 제안하고, 그 시간에 빈 칸이 생기면 옮겨 주겠다고 접수 메모에 남깁니다. 대기 기록에서 반복 예약 환자가 몰린 시간대의 대기가 길게 나온다면, 그 시간대의 반복 예약 수부터 줄이고, 줄인 만큼은 새로 반복 예약을 잡는 환자에게 다른 시간대를 먼저 제안하는 것으로 메웁니다.

반복 예약과 알림이 엇갈리는 네 가지

첫째는 환자에게 묻지 않고 반복 예약을 잡는 것입니다. 직원이 지난번과 같은 시간으로 몇 주치를 잡아 두면, 그 시간에 올 수 없는 날이 섞여 있어도 환자는 알리지 않고 빠지게 됩니다. 반복 예약은 환자가 그 요일과 시간에 계속 올 수 있다고 답한 경우에만 정합니다. 몇 주치를 잡을지도 환자에게 묻고, 환자가 앞일을 모르겠다고 하면 두 주씩 나누어 정합니다.

둘째는 알림을 줄이며 바뀐 예약의 알림까지 멈추는 것입니다. 반복 예약 환자의 알림을 종류 가리지 않고 모두 멈추면, 의원 사정으로 시간을 옮긴 날에도 알림이 가지 않습니다. 멈추는 것은 바뀌지 않은 예약의 알림이고, 바뀐 예약의 알림은 그대로 남깁니다.

셋째는 짧은 주기 환자에게 병원 소식까지 같은 번호로 자주 보내는 것입니다. 예약 알림을 줄여도 소식이 그만큼 늘면 환자가 받는 문자 수는 그대로입니다. 짧은 주기 환자라고 소식을 더 보내지 않고, 소식은 동의한 환자 모두에게 정해진 횟수로만 보냅니다.

넷째는 바뀐 예약을 알리며 처음 정리 문자와 이어 주지 않는 것입니다. 환자는 처음 받은 정리 문자를 달력처럼 보고 다니는데, 바뀐 예약 알림이 「○일 ○시 예약입니다」로만 오면 그것이 새 예약인지 바뀐 예약인지 알기 어렵습니다. 바뀐 예약의 알림에는 「앞서 알려 드린 ○일 ○시 예약이 ○일 ○시로 바뀌었습니다」처럼 바뀌기 전과 뒤를 함께 씁니다. 바뀐 예약이 여럿이라면 바뀐 것만 모은 문자 한 통으로 알려, 환자가 처음 정리 문자와 나란히 놓고 견줄 수 있게 합니다.