재진 주기가 긴 진료과의 관리 방식

진료 연락은 예정 앞뒤로 한 번씩, 그 사이는 비워 둠

연락의 간격은 진료의 성격에 맞춥니다. 같은 「한 해에 한 번」이라도 날짜를 미리 정해 두는 진료와, 환자가 편한 때 오면 되는 진료는 알리는 때가 다릅니다. 진료의 성격별로 나누면 아래와 같습니다.

공백을 연락으로 메우지 않는 까닭

다음 진료까지 열두 달이 남은 환자에게 달마다 연락하면, 열한 번의 연락은 그 환자의 진료와 상관이 없습니다. 진료와 상관없는 연락이 쌓이면 환자는 의원의 번호에서 오는 문자를 열어 보지 않게 되고, 정작 예정이 다가왔을 때 보낸 진료 연락도 다른 문자들 사이에 함께 묻힙니다. 문자를 받지 않겠다고 번호를 막으면 진료 연락까지 닿지 않습니다. 주기가 긴 환자에게는 한 해에 한두 번 가는 진료 연락이 의원과 이어지는 거의 유일한 길이라, 그 길이 막히면 다음 진료가 끊겨도 의원이 알 방법이 없습니다.

또 진료 연락이 아닌 문자는 대개 광고성 정보에 들어갑니다. 공백을 메우려 보내는 「잘 지내시나요」 같은 문자에 의원의 진료 소개가 한 줄이라도 들어가면, 광고성 정보 수신에 동의한 환자에게만 보낼 수 있는 문자가 됩니다. 진료 연락과 광고성 소식은 처음부터 다른 문자로 정해 두고, 진료 연락에 소식을 섞지 않습니다. 진료 연락은 소식과 다른 문자이므로 광고 표시를 붙이지 않고, 그 대신 광고가 될 만한 말이 한 줄도 들어가지 않게 문구를 짧게 정합니다.

날짜로 정할지 달로 정할지 가르는 기준

다음 진료를 날짜로 정할지 달로 정할지는 그 진료에 의원 쪽 준비가 필요한지로 가릅니다. 특정 검사 장비를 미리 잡아 두어야 하는 진료, 맡은 의료진이 정해진 요일에만 진료하는 진료, 검사 전에 금식처럼 환자가 준비할 것이 있는 진료는 날짜로 정합니다. 날짜가 정해져 있어야 의원도 그날을 비워 두고 환자도 준비할 수 있기 때문입니다.

의원 쪽 준비 없이 진료 시간 안에 오면 되는 진료는 달로 정합니다. 한 해 뒤의 날짜를 지금 정하면 환자가 그날의 일정을 알 수 없어, 그 날짜를 지키기보다 다시 잡을 가능성이 큽니다. 달로 정한 진료는 그 달이 시작될 때 보내는 연락에서 날짜를 정하므로, 진료를 마치는 날에는 「내년 ○월 무렵」까지만 정합니다.

예정이 다가올 때 연락하는 순서

첫째로 의료진이 진료를 마치며 다음 진료를 날짜로 정할지 달로 정할지를 정하고, 전자차트에 그 예정을 남깁니다. 의원 쪽 준비가 필요한 진료는 날짜로 정하고, 준비 없이 진료 시간 안에 오면 되는 진료는 달만 정해 날짜는 그 달이 다가오면 정합니다. 둘째로 접수 담당이 달마다 첫 영업일에 그달과 다음 달에 예정이 든 환자를 뽑습니다.

셋째로 연락하기 전에 그 환자의 접수 메모에서 연락 방법이 마지막으로 확인된 때를 찾습니다. 한 해 넘게 확인되지 않은 연락처라면 문자보다 전화를 먼저 걸어 본인이 맞는지 확인합니다. 넷째로 예정 연락을 보내고, 답이 없거나 예정이 지나면 한 번 더 연락합니다. 두 번 연락해도 닿지 않은 환자는 다음에 왔을 때 접수에서 챙기도록 표시만 남기고 연락을 멈춥니다. 연락이 닿아 예약을 잡은 환자는 그날로 명단에서 빠지고, 예약 날 하루 전에는 일반 예약 알림이 갑니다.

한 해 사이에 바뀐 진료 시간

주기가 긴 환자는 지난번 진료 뒤 한 해 넘게 의원에 오지 않았기 때문에, 그사이 진료 요일이나 시간이 바뀐 것을 모를 수 있습니다. 그래서 예정 연락에는 지금의 진료 요일과 시간을 한 줄로 함께 넣고, 진료 시간 휴진 안내로 이어지는 주소도 함께 넣습니다. 예정한 달에 정기 휴진이 있다면 그 날짜도 함께 알려, 환자가 그날을 피해 예약할 수 있게 합니다. 의원이 그사이 다른 건물로 옮겼다면 새 주소와 찾아오는 길도 예정 연락에 넣습니다. 진료 시간 휴진 안내는 주기가 긴 환자가 한 해 만에 다시 여는 곳이므로, 지난 휴진 공지가 남아 있지 않게 지금의 일정만 남기고 지난 공지는 내립니다.

공백 동안 보내는 병원 소식

병원 소식 안내는 진료 연락과 다른 문자입니다. 마케팅 이용 동의와 광고성 정보 수신 동의가 모두 있는 환자에게만 보내고, 주기가 긴 환자라고 소식을 더 자주 보내지 않습니다. 광고성 정보를 문자로 보낼 때는 받는 사람의 사전 동의가 있어야 하고, 오후 9시부터 다음 날 오전 8시 사이에 보내려면 따로 동의를 받아야 합니다. 소식의 첫머리에는 광고라는 표시를, 끝에는 보낸 의원의 이름과 연락처, 수신을 거부하는 방법을 넣습니다. 소식을 보내는 횟수도 의원이 미리 정해, 주기가 긴 환자에게 진료 연락보다 소식이 훨씬 자주 가는 일이 없게 합니다. 소식에서 수신을 거부한 환자에게도 진료 연락은 진료 연락 동의에 따라 그대로 갑니다.

달마다 뽑는 명단의 범위

주기가 긴 진료의 환자 명단은 해마다 쌓여 길어집니다. 그래서 달마다 뽑는 명단은 그달과 다음 달에 예정이 든 환자, 지난달 예정 연락에 답이 없었던 환자 두 무리로만 정합니다. 예정이 몇 달 남은 환자는 명단에 넣지 않고, 그 환자의 달이 다가올 때 명단에 오르게 합니다.

명단을 뽑은 뒤에는 그 가운데 이미 다음 예약을 잡은 환자를 뺍니다. 지난 진료 때 날짜까지 정한 환자는 예약이 이미 있을 수 있으므로, 이 환자에게는 예정 연락 대신 예약 날짜를 확인하는 연락만 보냅니다.

주기가 긴 환자를 관리하며 어긋나는 경우

첫째는 예정 연락을 한 번 보내고 끝내는 것입니다. 환자가 문자를 보고 「나중에 예약해야지」 하고 넘기면, 예정이 지나도 아무 연락이 없어 다음 해까지 이어지기 쉽습니다. 예정이 지났는데 예약이 없으면 한 번 더 연락하는 것까지를 처음부터 계획에 넣습니다. 두 번째 연락은 첫 연락과 같은 문구를 되풀이하지 않고, 예정이 지났다는 사실과 예약하는 방법만 짧게 알립니다.

둘째는 의원 쪽 준비가 필요 없는 진료까지 예정을 날짜 하나로 못 박고 그 날짜만 알리는 것입니다. 한 해 전에 정한 날짜가 공휴일이나 의원의 휴진과 겹치면, 환자는 그날 와서 문이 닫힌 것을 보거나 다시 예약을 잡아야 합니다. 준비가 필요 없는 진료의 예정은 달로 알리고, 날짜는 그 달이 다가와 환자와 함께 정합니다. 날짜로 정해야 하는 진료라면 그 날짜가 정해질 때 의원의 휴진 계획과 겹치지 않는지를 함께 확인합니다.

셋째는 소식 문자로 예정 연락을 대신하는 것입니다. 「정기 검진의 계절입니다」 같은 소식을 동의한 환자 모두에게 보내고 예정 연락을 따로 하지 않으면, 광고성 소식에 동의하지 않은 환자는 예정 연락을 받지 못하고, 동의한 환자도 자기 예정이 언제인지는 알 수 없습니다. 소식은 모든 동의자에게 같은 내용으로 가고, 예정 연락은 그 환자의 예정에 맞춰 가는 문자라 서로 대신할 수 없습니다.