재진율이 높은 의원의 공통점

예약, 설명, 연락 세 묶음과 떼어 볼 진료과의 차이

진료과의 차이부터 떼어 내는 까닭

고혈압이나 당뇨처럼 꾸준히 다니며 관리하는 진료를 주로 하는 의원은 운영 방식과 상관없이 재진율이 높게 나오고, 감기처럼 한두 번으로 끝나는 진료가 많은 의원은 낮게 나옵니다. 이 차이를 떼지 않고 재진율이 높은 의원의 운영을 따라 하면, 실제로는 진료과의 성격에서 나온 높은 숫자를 운영의 결과로 잘못 읽게 됩니다.

그래서 공통점은 같은 성격의 진료 안에서 찾습니다. 같은 만성질환 관리 진료를 하는 의원들 가운데 재진이 잘 이어지는 의원에서 보이는 운영이 공통점이고, 진료과가 다른 의원의 숫자를 나란히 놓아 얻은 차이는 공통점이 아닙니다.

같은 성격의 진료 안에서 세 묶음을 겹쳐 보면 하나로 모이는 모습이 있습니다. 재진이 잘 이어지는 의원일수록 환자가 다음 진료를 혼자 기억하고 혼자 챙겨야 하는 일이 적습니다. 날짜는 진료실에서 정해지고, 까닭은 진료 안에서 들리고, 잊을 무렵에는 의원이 먼저 알려 줍니다.

진료과의 차이를 떼어 읽는 법

건강보험심사평가원의 보건의료빅데이터개방시스템에 있는 국민관심질병통계는 질병마다 입원과 외래, 성별과 연령 구간, 요양기관 종별, 요양기관 소재지별 통계를 제공합니다. 우리 의원이 주로 보는 질병의 외래 통계를 의원급에서 찾아 보면, 그 질병이 외래에서 꾸준히 다니며 관리하는 진료인지 짧게 끝나는 진료인지를 가늠할 수 있습니다.

그다음 의원의 신환·재진 기록을 진료 성격별로 나누어 재진율을 셉니다. 꾸준히 관리하는 진료의 재진율과 짧게 끝나는 진료의 재진율을 따로 두면, 운영을 바꿔서 움직일 수 있는 것은 주로 앞의 것이라는 점이 드러납니다.

같은 의원 안에서도 감기로 온 환자의 재진율이 낮은 것은 운영이 약해서가 아니라 진료가 원래 짧게 끝나서입니다. 이런 진료는 재진율 대신, 다시 아플 때 이 의원을 찾았는지를 몇 달 단위로 읽는 편이 맞습니다.

예약 묶음에서 보이는 운영

재진이 잘 이어지는 의원은 다음 진료를 환자에게 맡기지 않고 진료를 마친 그때 날짜까지 정합니다. 「한 달 뒤에 오세요」로 끝내면 환자는 한 달 뒤를 스스로 기억해야 하지만, 날짜가 정해진 예약은 기억할 일을 의원이 함께 들어 줍니다.

예약을 바꾸는 길이 쉬운 것도 이 묶음에 듭니다. 병원 온라인 예약 기능으로 재진 예약을 받는 의원은 잡힌 예약을 환자가 직접 다른 날로 옮길 수 있게 열어 줄 수 있어서, 사정이 생긴 환자가 전화가 닿지 않아 예약을 그냥 지나치는 대신 날짜를 옮기는 쪽을 택하게 됩니다. 예약을 지키지 못한 것이 끊김으로 이어지는지, 옮겨진 날로 이어지는지가 여기서 갈립니다.

진료 시간 휴진 안내에 몇 달 앞의 휴진일까지 올라 있다면, 진료실에서 다음 예약을 정할 때 휴진과 겹치는 날을 처음부터 피할 수 있습니다. 휴진이 가까이 와서야 알려지면 이미 그날로 잡힌 재진 예약을 하나하나 옮겨야 하고, 옮기는 사이에 끊기는 환자가 생깁니다.

설명 묶음에서 보이는 운영

재진이 잘 이어지는 의원의 진료실은 다음 진료가 왜 필요한지와 그때 무엇을 할지를 함께 전합니다. 「다음에는 피검사 결과를 보고 약을 조정합니다」처럼 다음 진료에서 할 일을 들은 환자는 그 진료를 자기에게 필요한 일로 받아들입니다. 까닭 없이 날짜만 들은 환자는 몸이 괜찮아지면 그 날짜를 건너뛰기 쉽습니다.

몇 번의 치료로 끝나는 진료라면 첫 진료에서 치료가 대략 몇 번, 얼마 동안 이어지는지를 함께 전합니다. 끝이 어디인지 아는 환자는 중간에 조금 나아져도 남은 횟수를 채우고, 끝을 모르는 환자는 나아진 날을 치료가 끝난 날로 여깁니다. 횟수가 바뀌면 그 진료에서 바뀐 까닭과 남은 횟수를 다시 말해 줍니다.

연락 관리 묶음에서 보이는 운영

연락 관리가 잘되는 의원은 예약 전날 알림을 보내는 데서 멈추지 않고, 예약한 날 오지 않은 환자에게 며칠 안에 다음 날을 다시 잡아 줍니다. 오지 않은 날을 그대로 두면 환자는 한 번 빠진 진료를 다시 시작하는 일을 미루고, 그 미룸이 끊김이 됩니다.

예약 전날 알림과 오지 않은 환자에게 다음 날을 잡아 주는 연락은 그 환자의 진료를 위한 개별 진료 안내입니다. 그래서 의원 소식을 보내는 데 필요한 마케팅 이용 동의와 광고성 정보 수신 동의와는 따로, 진료 연락에 쓰도록 받은 연락처로 보냅니다.

세 묶음이 갖춰지는 차례

세 묶음은 설명, 예약, 연락 관리의 차례로 갖춥니다. 다음 진료의 까닭을 들은 환자라야 진료실에서 정한 예약을 자기 일로 여기고, 그 예약이 있어야 전날 알림이 보낼 곳을 가집니다. 까닭 없이 잡힌 예약은 알림을 받아도 건너뛰기 쉽고, 예약이 없는 환자에게는 알림을 보낼 날짜가 없습니다.

그래서 우리 의원에서 세 묶음을 따질 때도 앞의 묶음부터 읽습니다. 첫 진료 뒤 두 번째 진료로 이어진 비율이 낮다면 예약이나 연락보다 진료실의 설명을 먼저 따지고, 그 비율이 괜찮은데 예약한 날 오지 않는 환자가 많다면 그때 연락 관리를 따집니다.

우리 의원의 세 묶음을 재는 법

첫 표의 오른쪽 칸은 우리 의원에서 세 묶음이 얼마나 갖춰졌는지를 재는 기록입니다. 예약 묶음은 원장이 다음 진료가 필요하다고 적은 환자 가운데 진료를 마친 날 다음 예약이 잡힌 환자의 비율로 잽니다. 설명 묶음은 처음 온 환자 가운데 두 번째 진료로 이어진 환자의 비율로, 연락 관리 묶음은 예약한 날 오지 않은 환자의 비율로 잽니다.

세 숫자는 진료 성격별로 나누어 셉니다. 꾸준히 관리하는 진료에서 예약 묶음의 비율이 높은데 오지 않은 비율도 높다면, 그 의원에서 약한 것은 예약이 아니라 연락 관리입니다. 이렇게 우리 의원의 약한 묶음을 먼저 가린 뒤에, 그 묶음에서 재진이 잘 이어지는 의원의 운영을 가져올지 따집니다. 가져온 운영은 다음 진료의 간격이나 알림을 보내는 날처럼 진료 성격에 따라 달라지는 부분을 우리 의원의 진료에 맞게 고쳐 씁니다.

공통점을 잘못 가져오는 경우

첫째는 진료과가 다른 의원의 방식을 그대로 따라 하는 것입니다. 꾸준히 관리하는 진료를 하는 의원의 정기 알림을 한두 번으로 끝나는 진료에 그대로 쓰면, 다시 올 일이 없는 환자에게 다시 오라는 연락이 갑니다.

둘째는 세 묶음 가운데 하나만 가져오는 것입니다. 예약 전날 알림만 새로 보내도, 다음 진료의 까닭을 듣지 못한 환자는 알림을 받고도 그 진료를 건너뜁니다. 세 묶음은 앞의 것이 갖춰져야 뒤의 것이 힘을 씁니다.

셋째는 우리 의원의 기록을 읽지 않고 공통점부터 들이는 것입니다. 세 묶음마다 우리 의원에서 어느 것이 약한지는 첫 표의 오른쪽 칸 기록으로 먼저 가려야, 이미 잘하고 있는 묶음에 힘을 쓰는 일을 막습니다.

넷째는 연락 관리를 자동 문자 하나로 끝내는 것입니다. 예약 전날 알림은 자동으로 보낼 수 있지만, 예약한 날 오지 않은 환자에게 새 진료 날짜를 정해 주는 일은 그 환자의 사정을 듣고 날짜를 정해야 해서 사람이 전화로 합니다. 자동 문자만 있는 의원에서는 오지 않은 환자가 연락 없이 그대로 끊깁니다.