재진 환자 관리 성과를 재는 지표

세 지표가 묻는 것을 나눔

하나로 재지 않는 까닭

재진율 하나만 보면 관리가 어디서 막혔는지 알 수 없습니다. 재진율이 낮아진 달에 그 까닭이 진료실에서 다음 예약을 잡지 않은 데 있는지, 예약은 잡았지만 그날 오지 않은 데 있는지가 숫자 하나에 섞여 있기 때문입니다. 재예약률과 치료 중단 비율을 함께 세면, 재진율이 낮아진 까닭이 진료실의 예약 단계에 있는지 진료와 진료 사이의 기간에 있는지가 갈립니다.

세 지표는 의원이 이미 남기고 있는 기록에서 나옵니다. 신환·재진 기록에는 처음 온 날과 다시 온 날이, 예약 관리 기록에는 예약을 잡은 날과 예약한 진료일, 그날 왔는지가 남아 있습니다. 새로 무엇을 모으지 않아도 세는 방법만 정하면 바로 셀 수 있습니다.

재예약률을 세는 법

재예약률의 분모는 그날 진료를 마친 환자 전체가 아니라, 원장이 진료 기록에 다음 진료가 필요하다고 적은 환자입니다. 다음 진료가 필요 없는 환자까지 분모에 넣으면, 치료가 끝난 환자가 많은 달에 재예약률이 낮아져 관리가 나빠진 것처럼 읽힙니다. 분자는 그 가운데 진료를 마친 날 다음 예약을 잡고 간 환자입니다.

그날 예약을 잡지 않고 「전화로 잡을게요」라고 한 환자는 분자에 넣지 않고, 예약 관리 기록에 따로 표시합니다. 이런 환자가 실제로 며칠 안에 전화로 예약했는지를 함께 세면, 진료실에서 바로 잡지 못한 예약이 얼마나 되돌아오는지가 드러납니다.

병원 블로그 예약 연결로 집에 가서 다음 예약을 잡는 재진 환자가 많은 의원은, 진료를 마친 날 잡은 예약만 세는 재예약률이 낮게 나와도 실제로 다음 진료가 끊긴 것은 아닐 수 있습니다. 그래서 재예약률은 혼자 읽지 않고, 같은 환자들의 치료 중단 비율과 나란히 놓습니다. 두 숫자가 함께 나쁠 때 비로소 다음 진료가 실제로 끊기고 있다고 읽습니다.

치료 중단 비율을 세는 법

치료 중단 비율의 분모는 어느 기간에 다음 진료 예정일이 있던 환자입니다. 분자는 그 가운데 예정일이 지나고 의원이 정한 기간 안에 한 번도 오지 않은 환자입니다. 며칠 늦게 온 환자를 중단으로 셈하지 않도록, 예정일 뒤 얼마까지 기다릴지를 진료 성격에 맞춰 정하고 그 기간을 지표 표 맨 위에 씁니다.

정한 기간 안에 오지 않은 환자는 그다음 달에 와도 그 달의 중단으로 남깁니다. 늦게 온 환자를 지난 달의 분자에서 다시 빼면, 같은 달의 숫자가 달마다 바뀌어 견줄 수 없게 됩니다. 늦게 돌아온 환자는 따로 한 칸을 두어 그 수를 씁니다.

지표를 짝지어 읽는 법

세 지표는 짝을 지어 읽습니다. 어느 짝에서 숫자가 어긋나는지가 관리의 어느 단계가 약한지를 가리킵니다.

관리 활동과 지표를 잇는 법

의원이 하는 재진 관리 활동은 저마다 움직이는 지표가 다릅니다. 진료실에서 다음 예약을 바로 잡는 일은 재예약률을 움직이고, 예약 전날 보내는 알림은 치료 중단 비율을 움직입니다. 어떤 활동을 새로 시작했다면 그 활동이 움직일 지표를 먼저 정해 두고, 그 지표가 움직였는지로 활동을 읽습니다. 알림 문자를 새로 보내기 시작했는데 재진율만 보면, 알림이 한 일이 다른 까닭과 섞여 보이지 않습니다.

치료 중단 비율을 낮추려는 연락은 그 환자의 다음 진료를 위한 개별 진료 안내입니다. 병원 소식 안내를 더 자주 보내 중단 비율을 낮추려 하면, 소식은 마케팅 이용 동의와 광고성 정보 수신 동의가 모두 있는 환자에게만 닿고 다음 진료가 정해진 환자에게 그 진료를 알리는 연락은 되지 못합니다.

두 지표를 계산해 나란히 놓기

한 달 동안 원장이 다음 진료가 필요하다고 적은 환자가 200명이고, 그 가운데 진료를 마친 날 다음 예약을 잡은 환자가 150명이면 재예약률은 150을 200으로 나눈 75%입니다. 같은 달에 다음 진료 예정일이 있던 환자가 180명이고, 그 가운데 정한 기간 안에 오지 않은 환자가 27명이면 치료 중단 비율은 27을 180으로 나눈 15%입니다.

이 의원은 재예약률이 높은데도 치료 중단 비율이 15%로 남아 있으므로, 앞의 표에서 「예약과 진료 사이」가 약한 모습에 해당합니다. 그래서 진료실의 마무리보다 예약 전날의 알림과 예약을 바꾸는 길을 먼저 따집니다. 숫자 하나하나보다 두 숫자가 함께 그리는 모습이 따질 곳을 정합니다.

환자 무리별로 나누어 읽는 법

치료 중단 비율은 재진 환자 전체를 한 숫자로 읽기보다, 몇 번째 진료를 앞둔 환자인지로 나누어 읽습니다. 두 번째나 세 번째 진료를 앞둔 환자는 아직 이 의원의 진료에 익숙하지 않아 끊기기 쉽고, 오래 다닌 환자는 끊기는 일이 드뭅니다. 두 무리를 섞어 세면, 오래 다닌 환자가 많은 의원에서는 처음 몇 번의 진료에서 생기는 끊김이 전체 숫자에 묻힙니다.

나누어 세어 처음 몇 번의 진료에서 중단 비율이 유난히 높다면, 관리는 첫 진료와 두 번째 진료 사이에 힘을 씁니다. 오래 다닌 환자의 중단 비율이 갑자기 오른다면, 그 환자들이 늘 받던 진료의 무엇이 달라졌는지를 따집니다.

셈이 끝나는 때가 다른 세 지표

세 지표는 셈이 끝나는 때가 다릅니다. 재예약률은 진료를 마친 그날 예약을 잡았는지만 보면 되므로 그 달이 끝나면 바로 셀 수 있습니다. 치료 중단 비율은 다음 진료 예정일이 지나고 정한 기간까지 기다려야 셀 수 있어서, 이번 달에 예정일이 있던 환자의 숫자는 다음 달이 지나야 나옵니다. 재진율은 관찰 기간이 끝나야 하므로 가장 늦게 나옵니다.

그래서 이번 달에 셀 수 있는 세 숫자를 그대로 나란히 놓으면, 서로 다른 달의 환자를 견주게 됩니다. 지표 표는 세는 날이 아니라 환자가 진료를 받은 달을 기준으로 줄을 만들고, 그 줄의 세 칸이 모두 채워진 뒤에 짝을 지어 읽습니다.

지표를 세며 생기는 잘못

첫째는 세 지표를 서로 다른 기록에서 다른 환자 번호로 세는 것입니다. 예약 관리 기록과 진료 기록이 같은 환자를 다른 번호로 담고 있으면, 재예약률과 치료 중단 비율을 같은 환자들로 맞대지 못해 짝을 지어 읽을 수 없습니다.

둘째는 치료 중단을 정하는 기간을 너무 짧게 잡는 것입니다. 예정일에서 며칠만 지나도 중단으로 세면, 사정이 생겨 한 주 늦게 온 환자까지 중단에 들어가 치료 중단 비율이 실제보다 높아집니다.

셋째는 지표가 달라진 달에 까닭을 찾지 않고 숫자만 다음 달로 넘기는 것입니다. 세 지표는 어느 단계가 약한지를 가리키는 숫자여서, 짝이 어긋난 달에는 그 단계에서 무엇이 있었는지를 기록에서 찾아야 지표를 센 일이 관리로 이어집니다.

넷째는 재예약률을 높이려고 다음 진료가 필요하다는 기록을 줄이는 것입니다. 원장이 적는 「다음 진료 필요」가 줄면 재예약률의 분모가 작아져 숫자는 오르지만, 실제로 다음 진료가 필요한 환자가 기록에서 빠져 치료 중단 비율에서도 보이지 않게 됩니다. 「다음 진료 필요」는 지표와 상관없이 진료의 판단대로 씁니다.