재진 환자 관리의 첫 단계

보내기 전에 세는 세 가지

세기 전에 보내면 생기는 일

관리를 시작하자마자 문자부터 보내면, 관리를 하고 나서 무엇이 달라졌는지를 말할 수 없습니다. 시작 전의 재예약률과 오래 오지 않은 환자의 수가 없으면, 석 달 뒤의 숫자가 나아졌는지를 견줄 출발점이 없기 때문입니다. 연락처를 세지 않고 보내면 없는 번호로 나간 문자에도 발송 비용이 들고, 어느 환자에게 문자가 닿지 않았는지도 따로 가려낼 수 없습니다.

동의를 세지 않고 보내면 재진 관리 연락에 동의하지 않은 환자에게도 문자가 갑니다. 개인정보 보호법은 개인정보를 모을 때 알린 목적 안에서만 쓰게 하고 있어, 진료를 위해 받은 연락처를 재진 관리 연락에 쓰려면 그 목적에 대한 동의가 있는지부터 가려야 합니다. 동의를 센다는 것은 이 목적이 동의서에 들어 있었는지를 읽는 일이기도 합니다.

재진 환자를 세는 법

먼저 셀 기간을 정합니다. 지난 두 해 동안 진료를 받은 환자 가운데, 원장이 다음 진료가 필요하다고 기록한 환자를 재진 관리의 대상으로 셉니다. 기간을 너무 길게 잡으면 이사했거나 다른 곳에서 진료를 이어 가는 환자까지 섞이고, 너무 짧게 잡으면 오래 오지 않은 환자가 빠집니다. 한 해에 한 번 오는 검진이 중심인 진료라면 두 해로는 한두 번의 진료만 잡히므로, 기간을 세 해로 늘려 셉니다.

센 환자는 마지막 진료일을 기준으로 석 달 안, 석 달에서 한 해, 한 해를 넘긴 환자로 묶어 수를 셉니다. 석 달 안의 환자는 다음 예약을 챙기는 일이 중심이고, 한 해를 넘긴 환자는 다시 연락해도 되는지부터 따져야 하는 환자여서, 묶음마다 첫 연락의 모양이 달라집니다. 묶음마다의 수는 진료과목이 여럿인 의원이라면 진료과목별로도 함께 내어, 어느 진료에서 오래 오지 않은 환자가 많은지를 함께 읽습니다.

연락처의 상태를 세는 법

재진 대상 환자의 연락처는 네 가지로 나누어 셉니다. 휴대전화 번호가 있는 환자, 집 전화 번호만 있는 환자, 번호가 비어 있는 환자, 번호의 숫자 개수가 맞지 않아 잘못 적힌 것으로 보이는 환자입니다. 문자를 보낼 수 있는 환자는 첫째 묶음뿐이고, 집 전화만 있는 환자는 전화로만 연락이 닿습니다. 집 전화만 있는 환자의 수는 따로 적어, 첫 달에 전화로 연락할 직원과 그 시간을 정하는 데 씁니다.

번호가 비어 있거나 잘못 적힌 환자는 다음 진료로 왔을 때 접수에서 번호를 다시 받도록 전자차트에 표시합니다. 이 환자들의 수가 많다면 접수에서 처음 번호를 받는 방식에 빈틈이 있다는 뜻이어서, 접수 직원과 함께 번호를 받는 차례를 다시 정합니다. 처음 오는 환자의 접수표에 휴대전화 번호 칸을 맨 위로 올리고, 접수 직원이 번호를 받은 뒤 환자에게 한 번 불러 읽어 주는 것만으로도 잘못 적히는 번호가 줄어듭니다.

동의 현황을 세는 법

동의는 지금 쓰는 동의서 양식부터 읽습니다. 양식에 재진 관리 연락이라는 목적, 그 연락에 쓰는 정보의 항목, 그 정보를 얼마 동안 보유하는지가 적혀 있는지를 읽고, 빠진 것이 있다면 양식에 더 써 넣을 것을 목록으로 만듭니다.

양식을 읽은 뒤 재진 대상 환자마다 진료 연락 동의와 광고성 정보 수신 동의가 있는지를 세어, 두 동의가 다 있는 환자, 진료 연락 동의만 있는 환자, 둘 다 없는 환자의 수를 냅니다. 병원 소식처럼 광고성 정보에 해당하는 연락은 두 동의가 다 있는 환자에게만 보내고, 둘 다 없는 환자에게는 다음 진료 때 동의서를 받기 전까지 재진 관리 연락을 하지 않습니다.

개인정보 처리방침과 맞추어 읽을 것

동의서를 읽었다면 의원의 개인정보 처리방침도 함께 읽습니다. 처리방침에는 의원이 개인정보를 어떤 목적으로 처리하는지와 얼마 동안 보유하는지가 적혀 있어야 하는데, 재진 관리 연락이라는 목적이 동의서에는 있고 처리방침에는 없거나 그 반대인 경우가 적지 않습니다. 두 문서가 다른 목적을 적고 있다면 환자가 무엇에 동의했는지를 설명하기 어렵습니다.

처리방침에 재진 관리 연락의 목적과 그 연락에 쓰는 정보의 보유 기간이 없다면, 관리를 시작하기 전에 처리방침부터 고쳐 홈페이지와 접수대에 다시 게시합니다. 홈페이지에서는 첫 화면 맨 아래에서 처리방침이 바로 열리게 해, 환자가 동의하기 전에 그 목적을 찾아 읽을 수 있게 합니다.

세는 일을 나누어 맡는 법

재진 환자와 연락처를 세는 일은 전자차트를 매일 다루는 접수 직원이 맡습니다. 차트에서 필요한 칸만 내려받고 묶음마다 수를 내는 일이어서, 차트의 메뉴를 잘 아는 사람이 하면 하루나 이틀이면 끝납니다. 동의 현황을 세는 일은 개인정보 보호책임자가 맡아, 양식과 처리방침을 함께 읽으며 셉니다. 그 책임자를 아직 정하지 않은 의원이라면 현황을 세기 전에 그 사람부터 정합니다.

센 결과는 숫자로만 원장에게 올리고, 원장은 그 숫자를 보고 첫 달에 어느 묶음부터 연락할지를 정합니다. 세는 사람과 정하는 사람을 나누면, 세는 사람이 연락하기 쉬운 환자 쪽으로 숫자를 어림하는 일을 막을 수 있습니다.

시작 전의 숫자를 남기는 법

세 가지를 센 날, 관리를 시작하기 전의 숫자 두 가지를 함께 남깁니다. 하나는 지난 석 달의 재예약률로, 원장이 다음 진료가 필요하다고 기록한 환자 가운데 다음 예약을 한 환자의 비율입니다. 다른 하나는 마지막 진료일이 한 해를 넘긴 환자의 수입니다. 이 두 숫자에 센 날짜를 붙여 남기면, 석 달 뒤와 여섯 달 뒤의 숫자를 이 숫자와 나란히 놓고 읽을 수 있습니다.

현황을 세며 생기는 잘못

첫째는 동의서 양식이 중간에 바뀐 것을 모르고 모든 환자의 동의를 지금 양식대로 세는 경우입니다. 몇 해 전에 동의한 환자는 재진 관리 연락이라는 목적이 없던 옛 양식에 서명했을 수 있습니다. 양식이 바뀐 날을 찾아 그 앞에 동의한 환자는 따로 세고, 옛 양식에 그 목적이 없었다면 그 환자들은 둘 다 없는 환자와 같이 다룹니다.

둘째는 현황을 센 결과로 몇 주 뒤의 첫 연락 명단까지 뽑는 경우입니다. 센 날과 보내는 날 사이에 수신을 거부한 환자, 이미 다음 예약을 한 환자, 번호를 바꾼 환자가 생깁니다. 현황의 숫자는 관리의 모양을 정하는 데 쓰고, 실제로 보낼 명단은 보내는 날 전자차트에서 새로 뽑습니다.

셋째는 세기 위해 전자차트에서 내려받은 파일에 진단명과 진료 내용까지 함께 뽑는 경우입니다. 현황을 세는 데 필요한 것은 환자 번호, 마지막 진료일, 번호가 있는지, 동의 표시의 네 칸뿐입니다. 쓰지 않을 칸을 함께 뽑으면 그 파일 하나가 의원의 진료 정보를 통째로 담게 되므로, 내려받는 칸을 처음부터 넷으로 정합니다.

현황을 센 뒤 예약 화면에서 맞출 것

병원 온라인 예약 기능은 환자가 직접 연락처를 넣는 길이어서, 현황을 세며 빈 칸이 많았던 항목을 예약 화면에서 먼저 막을 수 있습니다. 번호가 비어 있던 환자가 많았다면 예약 화면에서 휴대전화 번호를 넣지 않으면 예약이 끝나지 않게 하고, 번호의 숫자 개수가 맞지 않던 환자가 많았다면 예약 화면이 숫자 개수가 틀린 번호를 받지 않게 합니다. 그러면 관리를 시작한 뒤에 들어오는 환자부터는 연락처의 빈 칸과 잘못 적힌 번호가 처음부터 줄어든 채로 쌓입니다.