재진 환자 관리 한 장 요약

기록, 연락, 예약, 점검의 네 칸

한 장으로 정리하는 까닭

재진 관리는 접수, 진료실, 문자 발송, 예약 기능처럼 여러 곳에 흩어져 돌아갑니다. 곳마다 따로 정한 규칙은 서로 어긋나기 쉬워서, 진료실에서는 다음 예약을 잡으라고 하는데 문자 규칙은 같은 환자에게 재진 알림을 거듭 보내는 일이 생깁니다. 한 장에 네 칸을 함께 놓으면, 한 칸의 규칙을 정할 때 다른 칸과 어긋나는지를 같은 종이 위에서 맞출 수 있습니다.

또 한 장은 재진 관리를 새로 맡는 사람이 가장 먼저 읽는 종이가 됩니다. 자세한 절차는 각 기록과 도구 안에 있지만, 무엇이 어디에 있고 무엇을 지켜야 하는지는 한 장에서 시작합니다. 그래서 한 장에는 절차를 길게 쓰지 않고, 각 칸의 항목과 그 항목이 사는 기록의 이름만 씁니다. 한 장에 적힌 줄을 따라 그 기록을 열면 자세한 차례가 나오도록, 기록의 이름은 도구 안에서 실제로 쓰는 이름 그대로 씁니다.

한 장을 만드는 차례

한 장은 네 칸을 빈칸으로 그린 뒤, 지금 의원에서 실제로 돌고 있는 일부터 칸에 옮기는 차례로 만듭니다. 기록 칸은 전자차트의 연락처와 동의 표시가 지금 어떻게 생겼는지, 연락 칸은 문자 발송 기록에 최근 석 달 동안 어떤 문자가 나갔는지, 예약 칸은 예약 관리 기록에 예약이 어디로 들어오는지, 점검 칸은 지금 달마다 읽고 있는 숫자가 무엇인지를 보고 씁니다.

옮기고 나면 비어 있는 칸과 서로 어긋나는 칸이 드러납니다. 점검 칸에 읽는 숫자가 하나도 없거나, 연락 칸의 재진 알림 통수가 정해져 있지 않다면 그 칸이 빈 곳입니다. 빈 곳은 한 번에 다 채우려 하지 않고, 원장과 함께 기준을 정한 칸부터 채워 갑니다.

칸과 칸을 잇는 줄

네 칸은 따로 있지 않고 서로 이어집니다. 기록 칸의 동의와 거부 표시는 연락 칸에서 누가 무엇을 받는지를 정하고, 예약 칸에서 잡힌 예약은 연락 칸의 예약 전날 알림이 갈 곳이 되며, 넷째 칸의 숫자는 다시 세 칸 가운데 어디를 고칠지를 가리킵니다. 한 장에는 이 이어짐을 칸 사이의 화살표 하나씩으로 그립니다.

화살표 옆에는 그 화살표를 따라 넘어가는 값을 한 낱말로 씁니다. 기록 칸에서 연락 칸으로는 「동의」, 예약 칸에서 연락 칸으로는 「예약일」, 넷째 칸에서 세 칸으로는 「숫자」입니다. 넘어가는 값을 한 낱말로 쓸 수 없는 화살표는 그리지 않고, 화살표가 하나도 닿지 않는 칸이 있다면 그 칸의 항목이 다른 일에 쓰이는지를 원장과 함께 가립니다.

기록 칸에 넣는 것

기록 칸에는 재진 관리가 읽는 전자차트의 값만 넣습니다. 연락처는 휴대전화, 보호자, 집 전화처럼 칸마다 나누어 적는다는 것, 동의와 거부는 진료 연락, 마케팅 이용, 광고성 정보 수신의 종류마다 따로 표시한다는 것, 다음 진료 예정일은 원장이 진료 기록에 날짜로 쓴다는 것을 한 줄씩 씁니다. 「한 달 뒤쯤」처럼 말로 남긴 예정은 연락 칸의 재진 알림도, 넷째 칸의 치료 중단 비율도 읽지 못하므로, 날짜로 쓴다는 줄은 다른 칸의 일이 모두 기대는 줄입니다.

차트 번호도 이 칸에 넣습니다. 한 환자에게 차트가 둘 생기면 다른 세 칸의 일이 모두 어긋나므로, 접수에서 기존 차트를 먼저 찾는다는 규칙을 기록 칸의 첫 줄에 씁니다.

연락 칸에 넣는 것

연락 칸에는 의원이 재진 환자에게 보내는 연락을 종류별로 한 줄씩 씁니다. 예약 전날 알림, 다음 진료를 권하는 재진 알림, 병원 소식, 진료상 꼭 필요한 연락의 넷이 대개 들어갑니다. 줄마다 그 연락을 받는 환자, 예정 하나나 한 달에 보내는 통수, 보내는 시각을 씁니다.

통수와 시각의 줄에는 숫자만 쓰고, 그 숫자를 정한 까닭은 문자 발송 기록을 읽은 결과가 있는 곳의 이름으로 대신합니다. 꼭 필요한 연락의 줄은 문자가 아닌 전화로 한다는 것을 분명히 써, 다른 연락과 섞여 문자 규칙에 들어가지 않게 합니다.

예약 칸에 넣는 것

예약 칸에는 다음 진료가 예약으로 이어지는 길을 씁니다. 원장이 다음 진료가 필요하다고 적은 환자는 진료를 마친 날 다음 예약을 잡고 간다는 기준, 환자가 예약을 바꾸는 길이 전화인지 예약 기능인지, 예약 전날 알림이 어느 도구에서 나가는지를 한 줄씩 씁니다. 예약 기능과 의원의 문자 서비스가 모두 알림을 보낼 수 있다면, 어느 쪽이 보내는지를 이 칸에 정해 두 통이 가지 않게 합니다.

병원 블로그 예약 연결로도 예약을 받는다면, 예약 칸의 예약을 바꾸는 길에 그 길을 한 줄로 따로 올립니다. 그 길로 잡힌 예약은 예약 서비스 쪽에서 바꾸거나 취소할 수 있어, 그 변화가 의원의 예약 관리 기록에 언제 들어오는지를 같은 줄에 써 두어야 전날 알림이 바뀐 예약을 따라갑니다.

점검 칸에 넣는 것

점검 칸에는 달마다 읽는 숫자와 찾는 실수를 씁니다. 숫자는 처음 온 환자가 다시 왔는지를 보는 재진율, 진료를 마친 날 다음 예약을 잡았는지를 보는 재예약률, 다음 진료가 정해져 있던 환자가 끊겼는지를 보는 치료 중단 비율입니다. 실수는 동의 범위를 넘긴 발송, 한 환자에게 생긴 두 차트, 늦게 옮겨진 수신 거부입니다.

숫자와 실수 옆에는 그것을 읽는 날을 씁니다. 「매달 첫 월요일」처럼 날이 정해져 있어야, 점검 칸이 적어만 두고 읽지 않는 칸이 되지 않습니다. 숫자가 지난달과 크게 다르다면 어느 칸의 일에서 생긴 변화인지를 다른 세 칸에서 찾습니다. 숫자를 읽은 날과 그때의 숫자는 한 장이 아니라 숫자를 읽은 기록에 남기고, 한 장에는 읽는 날과 읽는 숫자의 이름만 씁니다.

한 장에 맞추는 분량

네 칸은 칸마다 줄을 대여섯 개 안팎으로 맞춥니다. 줄이 그보다 많아지는 칸은 대개 한 줄에 절차를 풀어 쓰고 있는 칸이어서, 그 줄을 「무엇을 한다」 한 문장으로 줄입니다. 반대로 줄이 하나도 없는 칸은 그 일을 의원이 아직 정하지 않았다는 뜻이므로, 빈칸으로 두지 않고 「정하지 않음」이라고 씁니다.

글자는 네 칸이 한 화면에 함께 보이는 크기로 맞춥니다. 칸 하나를 읽으려고 화면을 넘겨야 한다면, 그 칸과 이어진 칸을 함께 읽는 한 장의 쓸모가 줄어듭니다. 종이로 뽑을 때도 네 칸이 한 면에 들어가게 맞춥니다.

한 장이 쓸모를 잃는 경우

첫째는 한 장에 절차를 길게 쓰는 것입니다. 칸마다 자세한 차례가 들어가면 한 장이 여러 장이 되고, 무엇이 어디에 있는지를 한눈에 읽는 쓸모가 사라집니다. 자세한 차례는 줄이 가리키는 기록 안에 남깁니다.

둘째는 한 장을 만든 뒤 고치지 않는 것입니다. 문자 서비스를 바꾸거나 예약 기능을 새로 들인 뒤에도 한 장에 옛 도구의 이름이 남아 있으면, 한 장을 읽은 사람이 옛 도구에서 일을 찾습니다. 도구나 기준이 바뀐 날에는 해당 칸의 줄을 같은 날 고칩니다.

셋째는 한 장에 환자의 이름이나 번호를 적는 것입니다. 한 장은 규칙의 종이이지 명단이 아니어서, 접수 뒤편에 붙여 두는 것까지 생각하면 환자 한 사람의 이름도 들어가서는 안 되고, 환자 정보는 각 기록 안에만 남깁니다.